五星級售后服務(wù)認(rèn)證”到底有?看完這個你就知道了
售后服務(wù)向來是顧客消費(fèi)的著重點(diǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者不再滿足于需花長時間等待的售后服務(wù)，也越來越多企業(yè)將做好售后服務(wù)列入經(jīng)營模式之一。企業(yè)想促進(jìn)二次消費(fèi)除了要有能滿足消費(fèi)者的高質(zhì)量產(chǎn)品，居其二必是能讓消費(fèi)者留下好印象的售后服務(wù)，為此多年以來就有不少企業(yè)為了完善企業(yè)經(jīng)營發(fā)展而積極申報售后服務(wù)體系認(rèn)證.
什么是售后服務(wù)體系認(rèn)證
售后服務(wù)認(rèn)證，又叫售后服務(wù)星級認(rèn)證，其全名為“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”，由國家頒布的國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。根據(jù)各項(xiàng)評比得分，共分為4個等級，95分以上即評定為符合別“五星級”要求。
由于其評定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，“五星級售后服務(wù)認(rèn)證”的幾率極低。很多企業(yè)參評只獲得“三星級售后服務(wù)認(rèn)證”，“五星級售后服務(wù)認(rèn)證”需經(jīng)過數(shù)年的優(yōu)化提升才能通過。據(jù)了解，公司凡是次參加“售后服務(wù)認(rèn)證”，且以95分以上的高分一次性獲得“五星級售后服務(wù)認(rèn)證”，這充分說明其公司售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)于所處行業(yè)。
商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來判定后獲得的星級，評分是非常嚴(yán)格的。在評分的時候，原則上沒有額外的加分項(xiàng)，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
獲得商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證：
企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，首先需要按照《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系，在體系運(yùn)行3個月之后，提出申請認(rèn)證，第三方機(jī)構(gòu)收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評審和評分，評審合格，按照終的評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級。
大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。
認(rèn)證，通過五星級售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)性。
企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。
售后服務(wù)星級認(rèn)證是國內(nèi)部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認(rèn)證，也是目前國內(nèi)含金量高的服務(wù)類認(rèn)證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時都會《商品售后服務(wù)評價體系》.
售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范;顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。
十五個指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析、評價實(shí)踐。
而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題.
國標(biāo)《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況。
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