售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場審查活動包括哪些內(nèi)容
售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場審查活動是中國認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照《GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)則，對企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)體系評價，給出認(rèn)證評價結(jié)論，售后服務(wù)認(rèn)證等級分為四部分，達(dá)標(biāo)級，三星級，四星級，五星級。
1.售后服務(wù)認(rèn)證首次會議
2.根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行審查。
3.售后服務(wù)場所審查。
4.做好售后服務(wù)評價打分。
5.末次會議。
售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)條款：
5.1 售后服務(wù)體系:
5.1.1 組織架構(gòu)
5.1.1.1 設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置
5.1.1.2 根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進(jìn)行有效管理
5.1.2 人員配置
5.1.2.1 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員
5.1.2.2 按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)
5.1.3 資源配置
5.1.3.1 應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費
5.1.3.2 售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：
a) 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力;
b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);
c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。
5.1.3.3 售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：
a) 辦公場所和服務(wù)場所;
b) 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;
c) 售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。
5.1.4規(guī)范要求
5.1.4.1 針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊
5.1.4.2 制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解
5.1.5 監(jiān)督
5.1.5.1 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況
5.1.5.2 以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升
5.1 售后服務(wù)體系
5.2 組織架構(gòu)
5.3 設(shè)立或指定專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。
5.4 根據(jù)需要，服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，能夠?qū)Ψ?wù)網(wǎng)點進(jìn)行有效管理。
5.5 可通過自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點。
5.6 人員配置
5.7 根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員。
5.8 按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo)。
5.9 資源配置
5.10 應(yīng)提供充足的經(jīng)費保障，并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對特定問題的專項經(jīng)費。
注：當(dāng)商品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準(zhǔn)備金、保險等
5.11 售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：
a) 長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力;
b) 定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn);
c) 有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。
5.12 售后服務(wù)組織應(yīng)提供基礎(chǔ)設(shè)施，具體包括：
a) 辦公場所和服務(wù)場所;
b) 售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等;
c) 售后服務(wù)活動中涉及的工具、備品備件等。
5.13 規(guī)范要求
5.14 針對售后服務(wù)中的各項活動和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計、組織分工、運轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊。
5.15 制訂售后服務(wù)規(guī)范要求時應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，并使員工了解。
5.16 監(jiān)督
5.17 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。
5.18 以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務(wù)目標(biāo)，并通過內(nèi)部和外部的監(jiān)督評價活動促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。
5.19 改進(jìn)
5.20 生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。
5.21 對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。
5.22 通過國家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。
5.23 重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。
5.24 服務(wù)文化
5.25 有明確的服務(wù)理念，作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，并保證員工理解。
5.26 對售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，并有效地傳遞給顧客。
5.27 以多種方式向社會公眾做服務(wù)文化和活動的宣傳，形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。
5.28 商品服務(wù)
5.29 商品信息
5.30 商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息，便于顧客識別和了解。
5.31 商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要求等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國家有關(guān)規(guī)定要求。
5.32 向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息。
5.33 涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。
5.34 建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開機(jī)制，及時告知顧客。
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