我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。售后服務(wù)認(rèn)證，是關(guān)于售后服務(wù)的服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證，也是目前國內(nèi)含金量最高的服務(wù)類認(rèn)證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認(rèn)證時(shí)都會(huì)首選售后服務(wù)認(rèn)證——《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T 27922-2011.
該標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5S評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6S評(píng)價(jià)方法”兩部分。“5S評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。“6S評(píng)價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問題。
銷售型企業(yè)和生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)都可以申請售后服務(wù)體系認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證按滿分100分的評(píng)分制，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T 27922-2011進(jìn)行，也即是檢查企業(yè)的服務(wù)能力是否符合標(biāo)準(zhǔn)中的條款等要求。
綜合評(píng)分，被評(píng)審方總分達(dá)到70分，通過評(píng)審。
被評(píng)審方總分低于70分，不通過評(píng)審。
a、達(dá)到95分(含95分)以上，通過五星級(jí)服務(wù)認(rèn)證。
b、達(dá)到90分(含90分)以上，通過四星級(jí)服務(wù)認(rèn)證;
c、達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證;
d、達(dá)到70分(含70分)以上，通過達(dá)標(biāo)級(jí)服務(wù)認(rèn)證;
通過認(rèn)證的企業(yè)，可在證書覆蓋范圍的產(chǎn)品及包裝上使用星級(jí)標(biāo)志，以做為證明。
企業(yè)申請售后服務(wù)體系認(rèn)證的意義
一、通過認(rèn)證，可以提高職員的服務(wù)意識(shí)和能力，提升企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度，最終提升企業(yè)效益。
二、服務(wù)認(rèn)證的證書可以作為項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面的采信證明和資質(zhì)證明，如今有很多招標(biāo)都要求服務(wù)認(rèn)證做為投標(biāo)門檻。率先獲取認(rèn)證將在競爭中占得先機(jī)。
三、企業(yè)可以對(duì)認(rèn)證進(jìn)行宣傳，可以在企業(yè)的宣傳資料上展示獲證的信息,，增強(qiáng)顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的信心，消除后顧之憂，通過認(rèn)證證書，增強(qiáng)客戶的信任。
四、認(rèn)證本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，可以形象地稱為質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟(jì)的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。
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