你家的產(chǎn)品需要做售后服務(wù)認(rèn)證嗎?
目前，我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開(kāi)展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2007年，由國(guó)家商務(wù)部推薦、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展了售后服務(wù)認(rèn)證。
所謂的售后服務(wù)認(rèn)證，又叫售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證，其全名為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，由國(guó)家商務(wù)部頒布的首個(gè)國(guó)家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證。根據(jù)各項(xiàng)評(píng)比得分，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”，等級(jí)評(píng)定共分為4個(gè)等級(jí)：
達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù);
達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù);
達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù);
達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在各種商品供大于求，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者不再滿足于需花長(zhǎng)時(shí)間等待的售后服務(wù)，也越來(lái)越多企業(yè)將做好售后服務(wù)列入經(jīng)營(yíng)模式之一。為此就有不少企業(yè)為了完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展而積極申報(bào)售后服務(wù)體系認(rèn)證，海爾集團(tuán)、美的日用家電集團(tuán)、廈門航空、德力西、夢(mèng)金園、江蘇紅豆實(shí)業(yè)股份有限公司、雅迪、天津愛(ài)瑪科技股份有限公司等大型企業(yè)通過(guò)建立完善售后服務(wù)體系，成為首批通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，起到很好的帶頭作用，使越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視售后服務(wù)，意識(shí)到售后服務(wù)才是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌，實(shí)行企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證制度將是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必須與必然要求。
目前開(kāi)展的商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于三大類中的服務(wù)認(rèn)證，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)GB/T27922進(jìn)行審查，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)定。由于評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置較為嚴(yán)苛，一次性通過(guò)“五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證”的幾率極低，假設(shè)第一次參加“售后服務(wù)認(rèn)證”就獲得“五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證”的企業(yè)，說(shuō)明該公司的售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量是經(jīng)過(guò)多年的優(yōu)化沉淀下來(lái)的，是該行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。
當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，也不是說(shuō)中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級(jí)，主要是標(biāo)準(zhǔn)中有些條款中小企業(yè)相對(duì)較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、顧客滿意度測(cè)評(píng)、危機(jī)事件處理等。其中也不乏有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級(jí)，的確是服務(wù)工作完善，評(píng)審時(shí)扣分很少。反而是大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對(duì)較多，反而會(huì)丟分，這個(gè)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。
其實(shí)，想要通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證審查并不難，它是評(píng)分制的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，只要把售后服務(wù)體系落實(shí)到工作中，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施售后服務(wù)，提升顧客滿意度，自然就能獲得服務(wù)認(rèn)證證書。
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