你家的產(chǎn)品需要做售后服務(wù)認證嗎?
目前，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。2007年，由國家商務(wù)部推薦、國家認監(jiān)委批準，依據(jù)該標準開展了售后服務(wù)認證。
所謂的售后服務(wù)認證，又叫售后服務(wù)星級認證，其全名為“商品售后服務(wù)評價體系認證”，由國家商務(wù)部頒布的首個國家批準的全行業(yè)服務(wù)認證。根據(jù)各項評比得分，頒發(fā)“服務(wù)認證證書”，等級評定共分為4個等級：
達到70分(含70分)以上，達標級售后服務(wù);
達到80分(含80分)以上，三星級售后服務(wù);
達到90分(含90分)以上，四星級售后服務(wù);
達到95分(含95分)以上，五星級售后服務(wù)。
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在各種商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟時代，消費者不再滿足于需花長時間等待的售后服務(wù)，也越來越多企業(yè)將做好售后服務(wù)列入經(jīng)營模式之一。為此就有不少企業(yè)為了完善企業(yè)經(jīng)營發(fā)展而積極申報售后服務(wù)體系認證，海爾集團、美的日用家電集團、廈門航空、德力西、夢金園、江蘇紅豆實業(yè)股份有限公司、雅迪、天津愛瑪科技股份有限公司等大型企業(yè)通過建立完善售后服務(wù)體系，成為首批通過售后服務(wù)認證的企業(yè)，起到很好的帶頭作用，使越來越多的企業(yè)開始重視售后服務(wù)，意識到售后服務(wù)才是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌，實行企業(yè)售后服務(wù)認證制度將是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的必須與必然要求。
目前開展的商品售后服務(wù)認證屬于三大類中的服務(wù)認證，《商品售后服務(wù)評價體系》標準是依據(jù)GB/T27922進行審查，對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評定。由于評定標準設(shè)置較為嚴苛，一次性通過“五星級售后服務(wù)認證”的幾率極低，假設(shè)第一次參加“售后服務(wù)認證”就獲得“五星級售后服務(wù)認證”的企業(yè)，說明該公司的售后服務(wù)的標準和質(zhì)量是經(jīng)過多年的優(yōu)化沉淀下來的，是該行業(yè)的標桿企業(yè)。
當然這也不是絕對的，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準中有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、顧客滿意度測評、危機事件處理等。其中也不乏有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。反而是大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。
其實，想要通過售后服務(wù)認證審查并不難，它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，只要把售后服務(wù)體系落實到工作中，建立了標準化的體系，嚴格按照標準要求實施售后服務(wù)，提升顧客滿意度，自然就能獲得服務(wù)認證證書。
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