在哪里申請售后服務(wù)五星級認(rèn)證證書需要什么材料，有費用嗎
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企業(yè)如何按國家標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系?審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門?應(yīng)該怎樣識別?本文將對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行介紹。
企業(yè)的最高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控服務(wù)體系的運行和實施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督，使服務(wù)體系運行整體可控。
提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件(人員、資源、組織架構(gòu)、制度)和過程(時間、活動)以及結(jié)果(社會和顧客反饋的信息等)進(jìn)行調(diào)查，所以對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息;在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施;企業(yè)為實現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。
企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識別服務(wù)體系運行有關(guān)的，與指標(biāo)有關(guān)的部門。“銷售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務(wù)體系建設(shè)密切相關(guān)的模塊。
研發(fā)改進(jìn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。”、“重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。”等條款。
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