商品售后服務認證十八問!
我們通常買一樣東西的時候，會記得問上一句：“這售后服務有保障嗎?”事實上，當我們在選擇到哪家公司購買什么產品的時候，已經(jīng)決定了我們相信哪家公司的總體售后服務。售后服務不僅僅指東西出現(xiàn)故障之后去維修，而是還包括著售前、售中，是一個系統(tǒng)化的流程服務。
如今的消費者其實是很“挑剔的”，他們不再愿意吃“啞巴虧”，而是要買他們信賴的產品，一旦出現(xiàn)問題能夠及時得到服務和回饋。這也就意味著現(xiàn)在做產品的公司、企業(yè)，勢必要在注重質量的同時更加完善售后服務體系。
只有這樣才能留住顧客，品牌才能朝著經(jīng)典方向發(fā)展。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務體系認證這個強力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出。
商品售后服務認證的由來
國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產性服務業(yè)促進產業(yè)結構調整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發(fā)展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向專業(yè)維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”
越來越多的企業(yè)認識到，行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。
什么是商品售后服務認證
《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“產品、服務、管理體系”三大類。其中產品認證可以簡單理解為“對組織產品合規(guī)性進行第三方檢測的公正性評價活動”;管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”;那么服務認證，就是對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動。”
商品售后服務認證有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”，其準確全稱為“商品售后服務評價體系認證”。
商品售后服務認證的好處與作用
1. 權威認證，成為一種能力的標志，即全國全行業(yè)范圍的服務領先性;
2. 企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力，塑造企業(yè)自身的服務品牌;
3. 通過認證企業(yè)可按照認證的星級進行宣傳推廣，在廣告、產品及包裝上合法使用“售后服務認證”的星級標識;
4. 有利于企業(yè)效益的不斷提升，通過售后服務認證可以幫助企業(yè)不斷完善服務體系，提高企業(yè)的商品售后服務水平，增強顧客滿意度，進而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益;
5. 大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求，根據(jù)星級的不同最高可享受加5分的優(yōu)勢;
6. 持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)提升收益。
申請的基本條件
在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件均可申請：
1. 有完善的售后服務規(guī)章制度;
2. 有專人負責售后服務工作體系;
3. 有售后服務專項資金保障;
4. 售后服務無重大失誤;
5. 企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍;
6. 企業(yè)具有獨立法人資格。
商品售后服務認證等級的劃分
售后服務體系認證證書是分等級的，基本達標級至最高級五星級。不同星級象征著企業(yè)在售后服務方面所做的規(guī)范達標要求程度，當然也體現(xiàn)出企業(yè)的綜合實力及對待售前售中售后的服務水準。而企業(yè)擁有星級售后服務認證證書，則可以幫助企業(yè)實現(xiàn)招投標加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業(yè)宏偉藍圖。
《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低;滿分為 100 分。綜合評分，被評審方總分達到 70 分，通過評審。被評審方總分低于 70 分，不通過評審。
a. 達到 70 分(含 70 分)以上，推薦通過達標級服務認證;
b. 達到 80 分(含 80 分)以上，推薦通過三星級服務認證;
c. 達到 90 分(含 90 分)以上，推薦通過四星級服務認證;
d. 達到 95 分(含 95 分)以上，推薦通過五星級服務認證。
辦理的流程及時間
1. 企業(yè)需提交申請表和相應資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于認證中心進行初步審查。
2. 認證中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認證合同。
3. 在簽訂合同的同時，企業(yè)可以培訓售后服務管理師，因為國家標準有要求：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。
4. 與企業(yè)磋商有關評審的時間，認證中心安排評審組，對企業(yè)的服務體系文件進行評審，并到企業(yè)現(xiàn)場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。
5. 經(jīng)全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。
6. 視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月內可以申請完成。
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