商品售后服務(wù)認證(GB/T27922-2011)評級標準
商品售后服務(wù)認證評分
1、依據(jù)本標準進行售后服務(wù)評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。
2、本標準給出評分的基本要求，見下表，在實際評價中，應(yīng)根據(jù)本標準規(guī)定的要求制定有關(guān)細則當任何要求因企業(yè)及其商品的特點(例如：部分快速消費品、無形產(chǎn)品等)面不適用時，可以考慮對其進行刪減，刪減僅限于商品服務(wù)中根據(jù)實際商品性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)而不涉及的項目，否則不能聲稱符合本標準。
評分時應(yīng)包含以下原則性要求：
1、以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標的情況為扣分依據(jù),一般均為定性指標,不符合則扣除全部分值。
2、遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標時(例如人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等),可按其不符合的比例扣除分值。
3、發(fā)現(xiàn)以下情況時應(yīng)產(chǎn)生一項特別扣分項:不符合國家法律、法規(guī)的要求;不符合企業(yè)有關(guān)服務(wù)制度的要求;不符合行業(yè)專業(yè)性的特殊要求;對服務(wù)系統(tǒng)運行有影響的情況每個特別扣分項在評分值之外扣除1分,且應(yīng)進行整改(見4.2)
4、在評價過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)售后服務(wù)的特別優(yōu)勢時(高于國家法律、法規(guī)的有關(guān)要求，處于行業(yè)領(lǐng)先的情況)，可產(chǎn)生1分的特別加分項，但該項不超過1個。
5、當刪減發(fā)生時(見6.2.2),該指標分值不進行計算。除此之外的分值總和稱為涉及項分值。
評分計算方法為：評分=實際得分/涉及項總分值×100
商品售后服務(wù)認證評分結(jié)果
1、根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
2、評分達到70分以上(含70分)為本標準的最低要求。70分以下，或特別扣分項達到5個以上(含5個)，為評價不合格。
3、對于評分達到70分以上(含70分)，且特別扣分項低于5個的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分:
a)達到70分以上(含70分),達標級售后服務(wù);
b)達到80分以上(含80分),三星級售后服務(wù);
c)達到90分以上(含90分),四星級售后服務(wù);
d)達到95分以上(含95分),五星級售后服務(wù)。
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