1 目的
確保維修服務(wù)規(guī)范有序，維修設(shè)施滿足維修的要求，做到捷方便，同時規(guī)范為顧客(客戶)提供技術(shù)服務(wù)支持。
2 范圍
適用于已購我公司產(chǎn)品的維修保障及技術(shù)支持。
3 職責(zé)
3.1 服務(wù)部維修人員(技術(shù)部人員)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)維修工作，負(fù)責(zé)判斷和啟用備品備件，負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回信息的反饋及產(chǎn)品退換召回和補救賠償工作，負(fù)責(zé)本公司的維修設(shè)備與設(shè)施使用、維護和保養(yǎng)工作。
3.2物資處是備品備件管理的職責(zé)部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回后與原產(chǎn)家進行交接，負(fù)責(zé)維修設(shè)備與設(shè)施的管理，負(fù)責(zé)維修設(shè)備與設(shè)施的采購工作。
4 程序及要求
4.1 公司為客戶提供長期的產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)電話，其電話號碼是。
4.2 公司有明確的產(chǎn)品保修時間，維修收費標(biāo)準(zhǔn)，維修承諾等具體規(guī)定，詳見公司相關(guān)規(guī)定，公司確?？蛻舻睦妫龅矫鞔a標(biāo)價，收費合理。若費用調(diào)整應(yīng)及時明示。
4.3 公司為確?？蛻羲徺I的產(chǎn)品及時，有效的得到維修服務(wù)，保障其產(chǎn)品發(fā)揮應(yīng)有的作用，特**了《報修、送修和上門維修服務(wù)》及《物品返修服務(wù)控制程序》。
4.4 公司有完善的產(chǎn)品退換貨規(guī)定和產(chǎn)品召回及補救賠償規(guī)定，為了*好地履行特**了《產(chǎn)品退換貨控制程序》、《產(chǎn)品召回及補救賠償控制程序》。
4.5 公司為了保障用戶不間斷使用購買產(chǎn)品，特**了《備品、備件啟用控制程序》。
4.6 公司有完善的維修材料和零配件供應(yīng)體系(渠道)，零配件及材料的供應(yīng)由服務(wù)部維修人員(技術(shù)部)提供，如有需要可電話咨詢電話,可直接上門購置。
4.7 服務(wù)部維修人員(技術(shù)部)為保障維修服務(wù)及時、準(zhǔn)確，對維修設(shè)施進行日常的保養(yǎng)和維護，為此特**了《維修設(shè)施控制程序》。
4.8 對于購買本公司產(chǎn)品，在有效期內(nèi)為客戶提供持續(xù)的各類技術(shù)支持服務(wù)和零配件材料的供應(yīng)，提供完善的產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)，必要的圖紙和安全使用規(guī)定，根據(jù)客戶的要求提供**的客戶培訓(xùn)。
4.9對于*過保修有效期的產(chǎn)品，公司仍提供各種技術(shù)咨詢和服務(wù)可以通過電話，網(wǎng)絡(luò)，上門求援等多種方式給予幫助。
4.10 廢棄商品回收
公司應(yīng)識別公司產(chǎn)品使用廢棄后對環(huán)境、安全的影響，向顧客明示廢棄商品的回收有關(guān)注意事項，對于有毒有害的廢棄物應(yīng)按《共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》、《國家危險廢棄物名錄》及相關(guān)安全法規(guī)要求進行，確保符合安全和環(huán)保的要求。
同時，按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進行回收和處置，與相關(guān)的生產(chǎn)廠家進行協(xié)作，收回后交其處理。
4.11本公司編制的產(chǎn)品說明書，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T 9969-2008 工業(yè)產(chǎn)品使用說明書 總則》。
本公司依據(jù)GB/T 27922—2011《商品售后服務(wù)評價體系》編制完成了《售后服務(wù)管理手冊》版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。
本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。
1 辦公室根據(jù)公司的發(fā)展要求設(shè)置售后機構(gòu)，本公司售后服務(wù)機構(gòu)為服務(wù)部，其下轄調(diào)度員、回訪員、維修人員和服務(wù)網(wǎng)點。
調(diào)度員的主要職責(zé)是對客戶所使用的我公司商品進行培訓(xùn)、技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)的協(xié)調(diào)工作，并處理投訴工作;
回訪員主要是電話及上門接待服務(wù)，對客戶的售后服務(wù)情況進行回訪、統(tǒng)計、咨詢;
維修人員主要是負(fù)責(zé)商品的安裝調(diào)試工作、售后技術(shù)維修服務(wù)工作和壞件返修服務(wù)工作，以及備品備件的保障供應(yīng)工作;
服務(wù)網(wǎng)點包括對委外網(wǎng)點的直接管理工作，以及負(fù)責(zé)所屬區(qū)域客戶的售后技術(shù)維修服務(wù)工作。
2 為了做好售后服務(wù)工作，加強組織和，公司配備了必要的管理部門和管理人員，這些管理人員承擔(dān)著直接與客戶的聯(lián)系和內(nèi)部的員工管理。
3 服務(wù)部建立顧客信息檔案和計算機化的服務(wù)管理系統(tǒng)，有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪;同時應(yīng)對顧客信息和隱私進行保密，不許將顧客信息和隱私外泄，對與顧客有關(guān)的電子信息加密，防止被無關(guān)人員**。
4 為了加強監(jiān)督我公司內(nèi)部的售后服務(wù)工作，以及*好地處理顧客(客戶)的投訴，設(shè)置了售后服務(wù)督查員(即售后服務(wù)管理師)，代表公司行使其檢查和考核工作。
5 公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內(nèi)部各有關(guān)崗位工作3年以上經(jīng)驗，經(jīng)售后服務(wù)有關(guān)培訓(xùn)后上崗。
6 售后服務(wù)人員按公司的要求統(tǒng)一著裝,配帶統(tǒng)一的標(biāo)識,按國家規(guī)定要求的崗位都**了相應(yīng)資格證書。
7 辦公室每年都組織對售后服務(wù)有關(guān)人員進行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)執(zhí)行《售后服務(wù)人員培訓(xùn)控制程序》。
8 辦公室每年要確保培訓(xùn)費用的落實和及時撥付，費用的需求情況由辦公室在年底時提出，培訓(xùn)費用應(yīng)不少于投入售后服務(wù)費用的2%。
9 為了保證售后服務(wù)能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財力，物力等方面進行了投入，每年的預(yù)算經(jīng)費不少于整個銷售額的1%。
1本公司的售后服務(wù)流程如下：
2 服務(wù)中心建立一套符合我公司全面運作的售后服務(wù)制度，此制度包括了我公司各個有關(guān)部門的各個管理，服務(wù)各環(huán)節(jié)。
3 售后服務(wù)制度文件匯總，以受控文件形式下發(fā)到各個有關(guān)部門，學(xué)習(xí)并執(zhí)行之。
4 辦公室負(fù)責(zé)組織對售后服務(wù)制度進行人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況納入培訓(xùn)檔案。
5售后服務(wù)管理辦法，售后服務(wù)人員禮儀、行為規(guī)范，客戶投訴和提案方面的制度，售后服務(wù)人員培訓(xùn)及從業(yè)規(guī)范制度，產(chǎn)品配送服務(wù)管理辦法，質(zhì)量技術(shù)服務(wù)管理制度，培訓(xùn)管理制度，產(chǎn)品退換貨制度，物品返修規(guī)范，網(wǎng)點管理規(guī)范以及顧客跟蹤服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品保修時間、維修收費標(biāo)準(zhǔn)、維修承諾等。
6 售后服務(wù)制度的執(zhí)行情況由服務(wù)部的售后服務(wù)管理師主管組織監(jiān)督檢查，并提出考核意見。
7 公司制訂服務(wù)流程涉及各個部門，尤其是服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，該流程反映了我公司服務(wù)的總體要求，是規(guī)范和合理的也具有可操作性。
8 公司為落實各項規(guī)章制度及規(guī)范特**了有關(guān)工作程序與之相配套。
9 公司制訂的售后服務(wù)流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶監(jiān)督我們的工作。
10 服務(wù)中心每年組織一次對服務(wù)制度的修訂工作，可以采用座談會或書面征求意見的形式。
11本公司服務(wù)制度的編制參考了標(biāo)準(zhǔn)GB/T16784--2008 《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)總則》。
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