“傳遞信任，權(quán)威有效”的售后服務(wù)認(rèn)證
6月8日上午，國家市場監(jiān)督管理總局、國家認(rèn)監(jiān)委在京主辦以“傳遞市場信任，服務(wù)市場監(jiān)管”為主題的2018年“世界認(rèn)可日”活動(dòng)。會上提出了提高質(zhì)量管理服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證程序，加強(qiáng)認(rèn)證后的現(xiàn)場檢查和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，提高認(rèn)證認(rèn)可工作透明度的相關(guān)要求。結(jié)合目前國家對認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管力度的強(qiáng)化，記者了解到，截止2018年6月初，中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(CCAA)已發(fā)布8則違規(guī)處理，處罰認(rèn)證人員39人，有23人因虛報(bào)審核經(jīng)歷、騙取注冊人員資格，被撤銷相應(yīng)注冊資格。處罰的審核員所在單位涉及到了10多家第三方認(rèn)證檢測機(jī)構(gòu)。2017年來，國家認(rèn)監(jiān)委已撤銷5家認(rèn)證機(jī)構(gòu)資格，對1家認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警公告。
認(rèn)證的本質(zhì)是“傳遞信任”，而第三方認(rèn)證檢測機(jī)構(gòu)及其相關(guān)人員屢次被罰，可見目前監(jiān)管重點(diǎn)。據(jù)專家介紹，目前認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)處于兩極分化，一些機(jī)構(gòu)因?yàn)檫`規(guī)操作受到處罰甚至撤銷機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書，另一些機(jī)構(gòu)卻因?yàn)楣行Й@得了社會好評，持續(xù)獲得企業(yè)和消費(fèi)者信任。獲得一致好評的認(rèn)證機(jī)構(gòu)是如何做的?記者就此前往“售后服務(wù)認(rèn)證與品牌認(rèn)證”的專業(yè)機(jī)構(gòu)——認(rèn)證中心進(jìn)行了專訪。
一、權(quán)威機(jī)構(gòu)和研究成果
2007年，認(rèn)證中心由國家商務(wù)部發(fā)文成立，經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，作為獨(dú)立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國范圍承辦商品售后服務(wù)認(rèn)證。在機(jī)構(gòu)成立之初，就以理論體系研究在行業(yè)著名。因?yàn)槭酆蠓?wù)認(rèn)證是一個(gè)全新項(xiàng)目，是過去在國際上也沒有先例的。從理論基礎(chǔ)再到實(shí)踐，將《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級到國家標(biāo)準(zhǔn)，為數(shù)十個(gè)行業(yè)、數(shù)百家跨國企業(yè)和上市公司進(jìn)行認(rèn)證。作為一個(gè)領(lǐng)域的開創(chuàng)者，五洲天宇做了大量工作。
1、創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)
據(jù)中國人民大學(xué)褚俊、錢明輝教授介紹，十多年來，認(rèn)證中心完成了600多萬字的售后服務(wù)和品牌理論研究文獻(xiàn)，包括歷年的《中國售后服務(wù)報(bào)告》，《品牌和售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)宣貫指南》、《商品售后服務(wù)評審員教材》、《中國品牌發(fā)展報(bào)告》等20多本專業(yè)著作，以及近百篇研究報(bào)告和學(xué)術(shù)論文，代表著作《品牌總論》(英文版)已在國際出版發(fā)行，被耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等上百個(gè)世界知名大學(xué)圖書館收錄。
該中心歷經(jīng)十多年時(shí)間研究并創(chuàng)立了“品牌學(xué)”、“服務(wù)學(xué)”系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)而龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類法和學(xué)科化的技術(shù)體系，在國際上處于前沿地位。
在豐富的理論基礎(chǔ)和研發(fā)創(chuàng)新上進(jìn)行實(shí)踐，并取得領(lǐng)先地位，是權(quán)威的第一項(xiàng)體現(xiàn)。
2、權(quán)威的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系
認(rèn)證中心開展售后服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)包括《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，以及配套的細(xì)分行業(yè)的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立起了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)體系?！渡唐肥酆蠓?wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)從2012年2月1日起實(shí)施，采取100分制，對企業(yè)售后服務(wù)多方面多角度多層次的進(jìn)行考評，并根據(jù)最終得分確定星級。記者了解到，該標(biāo)準(zhǔn)是中國第一部售后服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是由認(rèn)證中心牽頭起草，在國內(nèi)、國際上開創(chuàng)了先河。制定國家標(biāo)準(zhǔn)，并作為認(rèn)證依據(jù)，是權(quán)威的第二項(xiàng)體現(xiàn)。
3、權(quán)威的聯(lián)合評定機(jī)構(gòu)
與認(rèn)證中心聯(lián)合進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證達(dá)標(biāo)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)為全國商品售后服務(wù)評價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會。該機(jī)構(gòu)是由中華人民共和國商務(wù)部發(fā)文批準(zhǔn)、中國商業(yè)聯(lián)合會牽頭組織成立，由商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)專家、學(xué)者組成，在全國范圍開展《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、宣傳貫徹及達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作的專業(yè)委員會。“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證”證書經(jīng)全國商品售后服務(wù)評價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會與認(rèn)證中心聯(lián)合簽發(fā)，為權(quán)威的第三項(xiàng)體現(xiàn)。
二、創(chuàng)造效益的售后服務(wù)認(rèn)證證書
記者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，一批企業(yè)在獲得認(rèn)證中心的售后服務(wù)認(rèn)證星級證書以后，普遍給出的評價(jià)是：一、好使;二、權(quán)威;三、效果顯著;四、輕松勝出。獲得如此眾多的正面評價(jià)，說明認(rèn)證中心的證書含金量是很高的。深入了解之后，才知道該中心頒發(fā)的證書除了權(quán)威之外，還有另一個(gè)核心是“創(chuàng)造效益”。
1、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益
售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)發(fā)展帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用售后服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
目前，眾多地方政府在政府采購招投標(biāo)活動(dòng)中，是否獲得過全國商品售后服務(wù)評價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會與認(rèn)證中心簽發(fā)的售后服務(wù)星級認(rèn)證證書是招投標(biāo)的重要考核指標(biāo)。截至目前，在家電、電氣、汽車、家具等行業(yè)，招投標(biāo)活動(dòng)普遍把售后服務(wù)認(rèn)證作為重要加分項(xiàng)。而凡獲得認(rèn)證中心頒發(fā)的售后服務(wù)認(rèn)證證書的企業(yè)，在招投標(biāo)活動(dòng)中，其中標(biāo)率顯著提高。這更進(jìn)一步刺激企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，把做好服務(wù)作為貫穿企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容之一，從而創(chuàng)造了效益，并提高了社會整體服務(wù)水平。
2、創(chuàng)造管理效益和社會效益
記者了解到，美的日電集團(tuán)在獲得售后服務(wù)認(rèn)證后，集團(tuán)客服總監(jiān)表示：通過的售后服務(wù)認(rèn)證，是對我們以往工作和售后服務(wù)體系建設(shè)的一次梳理，對企業(yè)發(fā)展的意義十分重大，發(fā)現(xiàn)不足之處，以科學(xué)的方法使我們進(jìn)一步做好服務(wù)，讓更多的消費(fèi)者來選擇我們的產(chǎn)品。
海爾集團(tuán)在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。2012年海爾集團(tuán)通過了的售后服務(wù)認(rèn)證，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系，證明在行業(yè)中的服務(wù)領(lǐng)先性。
紅豆股份作為國內(nèi)知名企業(yè)，對售后服務(wù)體系建設(shè)方面的投入功不可沒，2010年通過的售后服務(wù)認(rèn)證，建立健全了服務(wù)體系架構(gòu)，每年從銷售額和顧客認(rèn)知度方面都在增長。企業(yè)表示：售后服務(wù)體系建設(shè)是我們企業(yè)品牌提升的重要保障。
雅迪集團(tuán)作為電動(dòng)車自行車行業(yè)排名前列的企業(yè)，產(chǎn)品銷量不斷增長，社會知名度不斷擴(kuò)大的同時(shí)，對服務(wù)能力提出了新要求。通過售后服務(wù)認(rèn)證的評審后，雅迪集團(tuán)在認(rèn)證指導(dǎo)下重新梳理原有服務(wù)體系，在服務(wù)制度、服務(wù)資源、服務(wù)能力等方面得到了很大提升。企業(yè)從開始的售后服務(wù)三星認(rèn)證升級到五星認(rèn)證，成為行業(yè)表率。
比如南京某上市公司，在通過售后服務(wù)認(rèn)證后，2016年促進(jìn)增長的銷售金額高達(dá)1個(gè)億，也有多家企業(yè)在幾千萬，幾百萬不等。真正創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
三、如何選擇權(quán)威有效的認(rèn)證證書
售后服務(wù)認(rèn)證的確是權(quán)威并有效，但據(jù)記者了解，與此對應(yīng)的還有另外一種情況，那就是某些企業(yè)讓不負(fù)責(zé)任或不具備資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，結(jié)果卻吃了大虧。近期，國家認(rèn)監(jiān)委連續(xù)發(fā)布多個(gè)行政處罰決定，對5家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具虛假認(rèn)證結(jié)論的違法案件做出了處罰，撤銷其認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書，并提醒社會相關(guān)方在采信這5家被處罰機(jī)構(gòu)的證書時(shí)，需有效識別風(fēng)險(xiǎn)。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)負(fù)責(zé)人因?yàn)樽R別能力不強(qiáng)，讓某些不具備能力的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，結(jié)果因?yàn)樵u審員資格做假，或者評審程序不合規(guī)、出示虛假報(bào)告等問題，導(dǎo)致認(rèn)證證書被吊銷或失去效力。河北某企業(yè)負(fù)責(zé)人拿著無用的認(rèn)證證書，對記者感慨說：“這家機(jī)構(gòu)成立不到一年就因違規(guī)被撤銷了，連帶頒發(fā)的認(rèn)證證書全部失效!當(dāng)初給我們承諾得天花亂墜，還說什么比別家便宜，讓我們花了冤枉錢不說，關(guān)鍵是耽誤了投標(biāo)的大事。這樣的教訓(xùn)是慘痛的，也是深刻的!”
認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚告訴記者：目前認(rèn)證機(jī)構(gòu)水平良莠不齊。要達(dá)到效力和效益，盡量從幾個(gè)要素去識別：第一是該機(jī)構(gòu)有沒有理論基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)體系;第二是成立時(shí)間;第三是有沒有受到過處罰;第四是在業(yè)內(nèi)口碑如何，都給什么類型的企業(yè)頒發(fā)了證書;第五是證書含金量和客戶的采信情況好不好。第六是看審核是否規(guī)范。總之不要一味圖便宜，低價(jià)格是不可能保證證書質(zhì)量和效力的。
楊謹(jǐn)蜚表示，真正想要達(dá)到提升服務(wù)的管理效益、獲得消費(fèi)者口碑的社會效益以及經(jīng)濟(jì)效益，一定要讓權(quán)威機(jī)構(gòu)來認(rèn)證。
綜上所述，認(rèn)證中心權(quán)威有效的售后服務(wù)認(rèn)證在提高全社會服務(wù)水平、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)管理提升方面起到了良好的作用。正如中國商業(yè)聯(lián)合會會長姜明所說，在售后服務(wù)認(rèn)證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導(dǎo)售后服務(wù)提升的系統(tǒng)方法。消費(fèi)者對企業(yè)宣傳的服務(wù)承諾難以認(rèn)同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的公正性證明。售后服務(wù)認(rèn)證填補(bǔ)了這些空白，為服務(wù)品質(zhì)確立了權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。目前，很多企業(yè)或通過售后服務(wù)認(rèn)證提升了品牌聲譽(yù)，或以認(rèn)證獲得了消費(fèi)者認(rèn)可，減少了投訴率，或以認(rèn)證規(guī)范了內(nèi)部管理。
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