ISO20000認證體系服務(wù)連續(xù)性和可用性計劃
如何制ISO20000認證體系服務(wù)連續(xù)性和可用性計劃？計劃里應(yīng)包括哪些內(nèi)容？是實施ISO20000認證體系企業(yè)關(guān)注的焦點，也是交付客戶所關(guān)系的內(nèi)容。本篇簡要介紹如下僅供參考。
假如ISO20000認證體系服務(wù)連續(xù)性策略存在，服務(wù)提供者可以將策略與服務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略相整合。在服務(wù)的業(yè)務(wù)影響沖擊分析的基礎(chǔ)上，服務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略對于服務(wù)的重要程度是適當?shù)?。服?wù)提供者也應(yīng)從其他服務(wù)管理流程收集相關(guān)的信息作為服務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略的輸入。
一旦服務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略確定，應(yīng)進行風(fēng)險分析以識別與戰(zhàn)略相沖突的連續(xù)性風(fēng)險，并對不可接受的風(fēng)險采取控制措施或減輕行動。服務(wù)提供者應(yīng)維護充足的服務(wù)能力，并結(jié)合可行的計劃以確保實現(xiàn)既定需求。服務(wù)提供者應(yīng)開發(fā)服務(wù)連續(xù)性計劃、可用性計劃、恢復(fù)計劃和程序、服務(wù)連續(xù)性測試策略。服務(wù)連續(xù)性計劃和測試策略可減少重大中斷對關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能和流程的影響。
ISO20000認證體系服務(wù)連續(xù)性計劃應(yīng)在服務(wù)持續(xù)性策略、業(yè)務(wù)影響沖擊風(fēng)險和風(fēng)險評估所定義的需求之上確定。正在進行的操作應(yīng)說明服務(wù)連續(xù)性教育、意識培訓(xùn)、檢查和審核、測試的需求，并與變更管理流程相配合。服務(wù)連續(xù)性計劃應(yīng)定期測試，其職責(zé)分工應(yīng)清晰分配。服務(wù)持續(xù)性測試應(yīng)至少每年進行一次或在每次重大業(yè)務(wù)變更發(fā)生后進行。所有相關(guān)的部門應(yīng)定期參加相關(guān)培訓(xùn)。應(yīng)設(shè)計存儲服務(wù)連續(xù)性計劃和恢復(fù)計劃的管理與分發(fā)策略，同時，恢復(fù)所需要的所有備份介質(zhì)、文檔和其他必要的資源應(yīng)進行異地存儲。
服務(wù)提供者應(yīng)確保：
a) 服務(wù)連續(xù)性計劃應(yīng)考慮服務(wù)和服務(wù)組件之間的依賴關(guān)系；
b) 記錄和保持服務(wù)連續(xù)性計劃和其他支持服務(wù)連續(xù)性所需的文檔；
c) 清晰分派調(diào)用連續(xù)性計劃的職責(zé)，計劃清晰分配針對每一個策略的恢復(fù)需求采取行動的職責(zé)；
d) 數(shù)據(jù)、文檔和軟件的備份，及服務(wù)恢復(fù)所必需的任何設(shè)備和員工在重大服務(wù)失效和災(zāi)難后迅速可以使用；
e) 當中斷發(fā)生時，服務(wù)連續(xù)性文檔，如ISO20000認證體系服務(wù)連續(xù)性計劃、進度表、聯(lián)系人清單及CMDB可以訪問；
f) 員工理解他們在調(diào)用和/或執(zhí)行計劃的角色；
g) 在可能的情況下，對供應(yīng)商和恢復(fù)站點的提供者進行備份安排；
應(yīng)在系統(tǒng)和服務(wù)的變更被批準前以及重要的新的和修改的顧客需求被同意前，對于可能的影響應(yīng)評估服務(wù)連續(xù)性計劃和相關(guān)的文件（例如合同）。
應(yīng)開發(fā)并公布可用性計劃?？捎眯杂媱潙?yīng)識別業(yè)務(wù)需求和客戶需要、設(shè)計需求、技術(shù)規(guī)范書和所需的項目規(guī)劃活動以滿足現(xiàn)在和未來的業(yè)務(wù)可用性需求。可用性計劃中所記錄的關(guān)于未來可用性的預(yù)測應(yīng)包括建議的預(yù)防性活動以降低未計劃不可用的可能性。應(yīng)對可用性計劃進行周期性評審和修訂，至少每年一次或任何重大變更發(fā)生后。
在服務(wù)對業(yè)務(wù)重要性分析的基礎(chǔ)上，對新的或變更的服務(wù)的可用性進行規(guī)劃和設(shè)計，同時依據(jù)可接受的業(yè)務(wù)風(fēng)險平衡成本。
應(yīng)對所有服務(wù)和服務(wù)組件的不可用進行記錄、調(diào)查并采取適當?shù)幕顒右詼p少進一步發(fā)生的影響和/或可能性。
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