如何制訂ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理計(jì)劃
ISO20000認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理計(jì)劃其實(shí)也就是了解企業(yè)如何實(shí)施ISO20000認(rèn)證體系該條款要求，其思路應(yīng)是一致的。
服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)促進(jìn)SMS體系中所有行動(dòng)方案保持協(xié)調(diào)一致，確保服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。服務(wù)管理計(jì)劃與服務(wù)管理方針也應(yīng)保持一致。
該計(jì)劃是一個(gè)強(qiáng)有力的機(jī)制，以確保端到端的可視與控制，同時(shí)也能避免相互沖突的行動(dòng)方案被批準(zhǔn)或?qū)嵤Ｔ撚?jì)劃應(yīng)確保資源和能力的使用效果和效
率最大化。
服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)與所有相關(guān)方進(jìn)行溝通。應(yīng)確保各方對(duì)行動(dòng)方案的范圍、任務(wù)、時(shí)限和分配的責(zé)任有共同的理解。分配的責(zé)任應(yīng)包含對(duì)SMS體系中所有
人員的績(jī)效測(cè)量，也應(yīng)包含在服務(wù)管理計(jì)劃的所有行動(dòng)方案中人員的績(jī)效測(cè)量。即便SMS已經(jīng)被實(shí)施，服務(wù)管理計(jì)劃也不應(yīng)該被視
為完成。該計(jì)劃應(yīng)該持續(xù)地被修訂，以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求、客戶要求、優(yōu)先級(jí)和服務(wù)提供者的不斷變化。服務(wù)管理計(jì)劃，可以由一個(gè)單一的計(jì)劃或一個(gè)整合
的方案構(gòu)成，該方案一般由集中管理的變更與局部實(shí)施的變更協(xié)調(diào)組成。服務(wù)提供者應(yīng)始終意識(shí)到，將所有局部實(shí)施的變更置于服務(wù)管理計(jì)劃的整體
管理之下。例如：一個(gè)流程的改進(jìn)在本地進(jìn)行即受控于當(dāng)?shù)?，但同時(shí)也包含在集中管理的總體方案中。
為特定目的編制的計(jì)劃，例如針對(duì)服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程，可以被整體服務(wù)管理計(jì)劃參考，而不是包含在整體服務(wù)計(jì)劃之中。專項(xiàng)計(jì)劃以及其與
整體計(jì)劃的一致性應(yīng)定期評(píng)審，以確定專項(xiàng)計(jì)劃的變更頻率。應(yīng)至少每年評(píng)審一次。
由評(píng)審、服務(wù)要求變更或個(gè)別計(jì)劃導(dǎo)致任何形式的變更應(yīng)在整體服務(wù)管理計(jì)劃中記錄。例如，工作時(shí)間變更為24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，替代技術(shù)或工作技能的變
化。
ISO20000認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 服務(wù)管理計(jì)劃的介紹
b) 服務(wù)提供者組織功能的描述
c) 活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)
d) 預(yù)期成果與業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性
e) 績(jī)效評(píng)估
f) 服務(wù)目標(biāo)
g) 項(xiàng)目管理計(jì)劃
h) 任務(wù)和依賴資源
i) 實(shí)施改善的預(yù)計(jì)收益的達(dá)成
j) 實(shí)施計(jì)劃的時(shí)間限制以及個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任
k) 風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)緩解方案
服務(wù)管理計(jì)劃的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)被識(shí)別、評(píng)估和管理，無論是在初始階段還是作為PDCA循環(huán)的一部分。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)涵蓋輸入，輸出，相關(guān)活動(dòng)和減輕風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)
任和職責(zé)。服務(wù)管理計(jì)劃的設(shè)計(jì)也應(yīng)確保商定的目標(biāo)和服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。
需要注意的是ISO20000認(rèn)證體系宗旨不是為了便于ISO20000認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，雖然思路基本一致。
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