21世紀(jì)是全球信息化的時(shí)代，信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的教育、醫(yī)療、金融、商務(wù)、交通和通信等各個(gè)領(lǐng)域。信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運(yùn)行將成為人類生活的一個(gè)基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT 服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始影響行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，由此誕生了IT 服務(wù)管理(IT service management)這個(gè)新的領(lǐng)域。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證概述
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分:規(guī)范》(該部分對(duì)服務(wù)管理體系及所包含的13個(gè)服務(wù)管理過(guò)程提出了要求，是管理體系認(rèn)證的依據(jù))及ISO/IEC 20000-2《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分:實(shí)踐規(guī)則》——這部分內(nèi)容進(jìn)一步闡明了關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理體系和過(guò)程的最佳實(shí)踐，旨在為實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)管理體系提供指導(dǎo)。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證價(jià)值
1
保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
2
建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率。
3
有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源，提高組織IT服務(wù)管理水平。
4
建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度。
5
向國(guó)際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)。
6
控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù)成本。
7
靈活應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心，提升企業(yè)品牌形象。
8
不僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量，它在服務(wù)量化，員工績(jī)效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證流程
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證范圍
ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)適用于IT服務(wù)的行業(yè);供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè);為IT服務(wù)管理建立基準(zhǔn)的服務(wù)提供者;作為一個(gè)獨(dú)立評(píng)審的基礎(chǔ);需要證實(shí)其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織;目標(biāo)為通過(guò)有效過(guò)程應(yīng)用監(jiān)視和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的組織。
TIPS：在以上十四大類別中，申請(qǐng)組織應(yīng)根據(jù)自身營(yíng)業(yè)執(zhí)照范圍及實(shí)際現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍合理規(guī)劃認(rèn)證覆蓋范圍，不應(yīng)超范圍申請(qǐng)認(rèn)證。
ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證申請(qǐng)條件
1
中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國(guó)企業(yè)持有關(guān)機(jī)構(gòu)的登記注冊(cè)證明。
2
申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上。
3
至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了管理評(píng)審。
4
信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰或該處罰已關(guān)閉。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系申請(qǐng)材料
基礎(chǔ)材料：
1、法律地位證明文件(如企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等);
2、有效的資質(zhì)證明、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書等涉及法律法規(guī)規(guī)定的行政許可的須提交相應(yīng)的行政許可證件復(fù)印件(需要時(shí));
3、必須提供：組織簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)(組織機(jī)構(gòu)圖)、人員情況和職能分工、過(guò)程路線圖/工藝流程圖/過(guò)程描述(應(yīng)明確說(shuō)明關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程)及其有關(guān)的過(guò)程文件，如：風(fēng)險(xiǎn)控制情況、對(duì) IT 的應(yīng)用等;
4、至少應(yīng)提供以下文件化信息：方針、目標(biāo)、范圍、組織為過(guò)程運(yùn)行及溝通而保持的信息;
5.其他相關(guān)的行業(yè)許可資質(zhì)(如系統(tǒng)集成資質(zhì)、增值電信許可資質(zhì)、軟件著作權(quán)、專利、商標(biāo)許可等);
6.公司內(nèi)現(xiàn)有的IT硬件、辦公電腦設(shè)備清單、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備/服務(wù)器設(shè)備清單;
7、關(guān)于認(rèn)證活動(dòng)的限制條件(如出于安全和/或保密等原因，存在時(shí))。
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證所需資料
1、服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)目錄
2、服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃
3、適用的法律法規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)的清單
ISO/IEC 20000-1信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證依據(jù)：ISO/IEC 20000-1：2018
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