服務(wù)提供者在提供IT服務(wù)時(shí)，不可避免需要購置一些相關(guān)的軟硬件和服務(wù)，這些軟硬件和服務(wù)來自于很多不同的供應(yīng)商，隨著采購規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)這些供應(yīng)商的管理也越來越困難，管理不當(dāng)會(huì)直接影響服務(wù)提供者的投資成本，甚至影響所提供的服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，在提供IT服務(wù)的過程中，對(duì)供應(yīng)商的管理也非常重要。
在ISO20000定義供應(yīng)商管理的目標(biāo)為：“對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理以確保提供高質(zhì)量的無縫服務(wù)。”在ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中不包括供應(yīng)商采購的過程，而供應(yīng)商提供的服務(wù)可能只是整個(gè)服務(wù)中的一部分。對(duì)于供應(yīng)商管理流程的主要活動(dòng)，ISO20000中做如下描述：“服務(wù)提供者應(yīng)記錄供應(yīng)商管理過程，并為每一供應(yīng)商指定一個(gè)合同管理者。供應(yīng)商所提供服務(wù)的要求、范圍和級(jí)別以及溝通過程應(yīng)與各方面達(dá)成一致，并在服務(wù)級(jí)別協(xié)議或其他文件中記載。與供應(yīng)商簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)該和與業(yè)務(wù)簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議保持一致。應(yīng)協(xié)商并書面確定所有方面使用的流程接口。應(yīng)書面形式清楚確定主供應(yīng)商與分包供應(yīng)商之間的角色及關(guān)系。主供應(yīng)商應(yīng)展示其確保分包供應(yīng)商能夠滿足合同要求的流程。應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的重要回顧流程，回顧每年至少進(jìn)行一次，以確保業(yè)務(wù)需求和合同要求仍能滿足。合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)在回顧之后適當(dāng)時(shí)候或在其他需耍的時(shí)間進(jìn)行變更，且任何變更都應(yīng)遵從變更管理流程。應(yīng)建立解決合同爭(zhēng)議的流程。應(yīng)建立流程管理服務(wù)的正常結(jié)束、提前結(jié)束或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商。應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)來監(jiān)控和評(píng)審績(jī)效。在這一過程中識(shí)別出的改進(jìn)措施應(yīng)被記錄并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。”
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