ISO20000中定義服務(wù)報告的目標為：“為決策和有效溝通及時完成可靠的、精確的、達成一致的報告。”
“每一服務(wù)報告應(yīng)清晰描述其標識、目的、目標讀者以及詳細數(shù)據(jù)來源。服務(wù)報告應(yīng)為滿足確定的需求和顧客要求而編制。服務(wù)報告應(yīng)包括：
a）與服務(wù)水平目標相比較的績效；
b）的不符合項及在在問題，如不滿足SLA、安全違規(guī)；
c）工作負載情況，如工作量、資源利用率；
d）重大事件后的性能報告，如重大事故和變更；
e） 趨勢信息；
f）滿意度分析。
ISO20000服務(wù)報告的結(jié)論中應(yīng)考慮包括管理決策和改進措施，并與相關(guān)方溝通。”
在IT服務(wù)管理中，需要記錄并衡量IT服務(wù)的績效及目標達成情況，找出目前相關(guān)工作的差距和不足，利用企業(yè)各種IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源，不斷改進所提供的服務(wù)。
因此ISO20000服務(wù)報告不是簡單地羅列提供服務(wù)的情況，向客戶報功。而是要對服務(wù)情況進行分析和檢查，也可以認為是PDCA檢查這個環(huán)節(jié)，并及時編制可靠準確的報告來支持決策和改進計劃的制定，井保持與客戶的良好溝通。
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