如何實施ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報告過程
服務(wù)報告是ISO20000認(rèn)證體系重要過程之一，如何實施ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報告過程呢？本篇作簡要介紹僅供實施ISO20000認(rèn)證體系企業(yè)參考。
1.ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報告要求內(nèi)容INTENT OF THE REQUIREMENTS
服務(wù)報告流程應(yīng)確保編制協(xié)商一致的、及時的、可靠的、準(zhǔn)確的報告以促進決策支持和有效溝通。
2 ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)服告概念Concepts
所有服務(wù)管理流程的成功依賴于服務(wù)報告提供信息的運用。服務(wù)監(jiān)控和報告內(nèi)容包括服務(wù)的所有可測量方面，提供目前的和歷史的分析。
服務(wù)報告應(yīng)滿足讀者的要求，具有足夠的準(zhǔn)確性并且可作為決策支持工具。報告的語言和展現(xiàn)形式應(yīng)有助于報告理解，所以報告應(yīng)易于理解，如圖表形式。
3 ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報告要求說明Explanation of requirements
服務(wù)報告的需求應(yīng)由客戶和內(nèi)部管理層協(xié)商一致，并記錄。組織應(yīng)制作（包括響應(yīng)式的和主動式）不同類型的服務(wù)報告。響應(yīng)式服務(wù)報告顯示已發(fā)生的事情，主動式報告可以為重大事提出預(yù)警，使得組織能提前采取預(yù)防措施來避免事件的發(fā)生。例如，報告表明識別出關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)需要大量冗余，以避免影響客戶事件數(shù)量的突然增長。
其他類型的服務(wù)報告包括日程表和預(yù)測報告，這些報告展示計劃中的服務(wù)活動。
服務(wù)提供者應(yīng)為客戶和管理者生成的服務(wù)報告，至少應(yīng)包括：
a) 和服務(wù)目標(biāo)相對照的服務(wù)績效，例如，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的異?；蛘呓咏惓５那闆r、服務(wù)中斷情況，以及所取得的成績；
b) 工作量特征，包括數(shù)量信息和定期變更數(shù)。例如，事件、問題、變更和任務(wù)，滿意度，位置，顧客，季節(jié)趨勢，優(yōu)先級的混合，請求幫助的數(shù)目，未付工作量的時間耗費概
述；
c) 內(nèi)部審核中與ISO20000認(rèn)證體系相違背的不符合項；
d) 改正性和預(yù)防性活動的績效報告，重大事件后總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)，例如，重大事件；新服務(wù)或者變更服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換和發(fā)布；服務(wù)持續(xù)性中斷事件；測試和改進活動等；
e) 對當(dāng)前趨勢的預(yù)測信息，以有助于對將來的績效進行預(yù)測；
f) 跟蹤解決客戶抱怨的糾正性和預(yù)防性活動進展情況，任何負(fù)面的客戶滿意度問題，以及客戶不滿意的根本原因；
g) 預(yù)測和計劃信息。例如，財務(wù)預(yù)測、工作量計劃、計劃內(nèi)變更的時間表。
如果存在多個供應(yīng)商，主供應(yīng)商以及分包商，服務(wù)報告應(yīng)該反映它們之間的關(guān)系。例如，主供應(yīng)商應(yīng)該報告其所提供的所有服務(wù)，包括他們作為客戶服務(wù)的一部分來管理的分包供應(yīng)商提供的任何服務(wù)。
服務(wù)的相關(guān)決策（包括高管層決策）以及這些決策的執(zhí)行結(jié)果應(yīng)基于服務(wù)報告中發(fā)現(xiàn)的事實。服務(wù)管理體系應(yīng)包括一個程序，用來日常確認(rèn)這些決策都已被服務(wù)報告的信息所驗證。例如，早先提供的可用性報告和性能報告確實被作為基礎(chǔ)性的信息，應(yīng)用于能力增長的調(diào)查中。不是所有和服務(wù)相關(guān)的決策都能基于服務(wù)報告。例外包括法律和法規(guī)的變化，外部市場研究，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化或技術(shù)進步。
服務(wù)提供者應(yīng)確保每個流程的報告和成果同所有利益相關(guān)方進行交流，包括高管層、流程所有者、客戶、供應(yīng)商以及總包方，無論這些相關(guān)方在哪些方面同報告內(nèi)容相關(guān)。
4.ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)服務(wù)報告權(quán)限和職責(zé)Authorities andresponsibilities
除了9.4中描述的流程所有者，流程經(jīng)理及程序執(zhí)行的個人，服務(wù)報告流程所需的權(quán)限和責(zé)任還包括：
a) 負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地產(chǎn)生和分發(fā)服務(wù)報告至有關(guān)各方的人員；
b) 負(fù)責(zé)定義每份報告內(nèi)容的人員，報告內(nèi)容包括報告的格式、內(nèi)容、風(fēng)格和發(fā)布頻率；
c) 其他服務(wù)管理流程的所有者、服務(wù)報告流程所有者、技術(shù)團隊以及其他利益相關(guān)方，這些人員應(yīng)負(fù)責(zé)分析報告并識別報告的改進計劃、服務(wù)報告優(yōu)先級以及改進活動。
上面分別清晰闡述了ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報告要求、概念、說明和職責(zé)，實施ISO20000認(rèn)證體系企業(yè)應(yīng)已了解如何實施ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)報告。
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