解讀ISO20000認證體系服務等級協(xié)議SLA
如何理解ISO20000認證標準服務等級協(xié)議是實施ISO20000認證體系的關鍵，本篇摘要介紹前版指南以供參考。
宜在服務級別協(xié)議(SLA)中正式地記錄服務。sLA宜被顧客方高層代表和服務提供方代表正式批準。與其描述的服務一樣，服務級別協(xié)議也遵從變更管理。
顧客的業(yè)務需求和預算宜作為SLA 內(nèi)容、結構和目標定義的決定因素。目標宜依據(jù)交付服務進行測量，并從顧客的視角進行定義。
SLA 應僅包括目標的適當子集，以集中關注服務最重要的方面。
注1 ，目標太多會引起混滑，導致過多的管理費用.
至少在SLA 中或可以從SLA 直接引出的內(nèi)容宜包括
a) 簡短的服務描述s
b) 有效期和(或)SLA 變更控制機制;
c) 授權細節(jié)多
d) 交流(包括報告〉的簡短描述:
e) 得到授權處理緊急事件、參與事件和問題糾正、恢復或臨時措施的人員的詳細聯(lián)系信息p
{) 服務時間，例如9：00-17：00 ，例外時間(例如，周末、公共節(jié)假日) ，關鍵業(yè)務時期和上班時間之外的時間。
g) 計劃的和協(xié)商一致的中斷，包括給出的通知，每一階段的次數(shù).
h) 顧客職責，例如，安全保密.
i) 服務提供方的責任和義務，例如安全保密.
j) 影響和優(yōu)先級指南;
k) 服務升級和通知過程.
1) 投訴規(guī)程.
m) ISO20000認證體系運維服務目標.
n) 工作量極限(最高和最低) ，例如，支持協(xié)商一致的用戶數(shù)目或工作量、系統(tǒng)吞吐量的服務的能力;
。) 高級別財務管理詳細信息，例如計費規(guī)則.
p) 在服務中斷事件中所采取的行動;
q) 常規(guī)事務規(guī)程;
r) 術語表;
s) 支持及相關的服務;
t) SLA 給定條款中的任何例外。
注2 易變的信息或對于許多SLA 來說遁用的信息(例如聯(lián)系細節(jié)〉可以從SLA 引用得到，而不影響服務級別管理SLM 的過程，只要引用的文件也在變更管理過程的控制之下。
注3. 核算與預算的連續(xù)性計劃和細節(jié)通?？梢詮腟LA 引用得到.
注4. 術語表通常保留在一個地方，對于所有的文件都是通用的，包括服務目錄。
以上也可以作為新版ISO20000認證標準對服務等級協(xié)議要求理解參考。
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