我們通常說的ISO20000體系認證即信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證，標(biāo)準規(guī)定了組織建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務(wù)管理體系的要求。規(guī)定的要求包括服務(wù)的策劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進，以滿足服務(wù)要求和交付價值，適用于各種類型、規(guī)?；蚪桓陡鞣N性質(zhì)服務(wù)的的組織。
建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系通過按需制定事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理等13個管理流程，以及后續(xù)的持續(xù)改進機制，達到為客戶實現(xiàn)專業(yè)化的IT服務(wù)管理，達到降低成本、提高效率、增強核心競爭力的目的。認證信息技術(shù)服務(wù)管理體系該資質(zhì)的目的是增強企業(yè)品牌和信譽，獲得市場競爭優(yōu)勢，參加投標(biāo)增加中標(biāo)機率。
確定范圍對建立ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系非常重要，IT服務(wù)管理體系范圍是IT服務(wù)管理的覆蓋范圍，是整個IT服務(wù)管理體系要管控的邊界。
企業(yè)在建立IT服務(wù)管理體系時，首先就要確定管理范圍。同時，對于需要進行第三方認證的企業(yè)，清晰的管理范圍是申請認證的必備條件。
在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)想要把所有的營業(yè)范圍都納入IT服務(wù)管理體系中，這是沒必要的，范圍是需要考慮服務(wù)業(yè)務(wù)運作和服務(wù)方針來確定。規(guī)定范圍是管理者職責(zé)的一部分，管理者應(yīng)依照標(biāo)準的要求，組合自己企業(yè)的實際情況，檢查范圍的適宜性。
企業(yè)需要組合自己企業(yè)的實際情況，從企業(yè)的組織、地點、服務(wù)等方面來確定IT服務(wù)管理體系的范圍和邊界。
組織范圍，是指IT服務(wù)管理體系所覆蓋的部門或人員。一般情況下，涉及到企業(yè)IT服務(wù)及其管理的部門或人員，都應(yīng)該包含在IT服務(wù)管理體系范圍內(nèi)，除非確實與IT服務(wù)及其管理無關(guān)的部門或人員，才可以不納入到管理體系范圍中。組織范圍的確定可以根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖來示意，也可以直接把覆蓋的部門列明。
地點范圍，也就是IT服務(wù)所涉及的場所范圍。通常包括企業(yè)IT服務(wù)運營的場所，場所可能會有多個，也可能包括企業(yè)常駐客戶方的服務(wù)場所。
服務(wù)范圍，是指為企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門，或為企業(yè)外的客戶提供的IT服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。例如：向外部客戶(某某行業(yè))提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維服務(wù)(業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運維服務(wù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運維服務(wù)、應(yīng)用軟件的維護服務(wù)、系統(tǒng)集成項目維護服務(wù)等)的服務(wù)管理體系。
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