ISO20000是什么？
ISO/IEC20000是第一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它秉承“以客戶為導(dǎo)向，以流程為中心”的理念, 并強(qiáng)調(diào)按照PDCA(戴明質(zhì)量環(huán))的方法論持續(xù)改進(jìn)組織所提供的IT 服務(wù)。
ISO/IEC20000幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標(biāo)準(zhǔn)化，從而最終保證以最低的成本提供質(zhì)量穩(wěn)定(Consistent Quality)的IT服務(wù)，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。
IT服務(wù)三要素包括信息系統(tǒng)、支持，以及質(zhì)量規(guī)范。IT服務(wù)以信息系統(tǒng)(IS, Information system)為依托，通過信息系統(tǒng)使信息從人、流程、技術(shù)三個(gè)維度得到控制和支持，從而滿足對(duì)于IT服務(wù)的質(zhì)量要求。
早在20世紀(jì)80年代中期，英國(guó)政府計(jì)算機(jī)和電信管理局(CCTA)(后來并入英國(guó)政府商務(wù)部(OGC))組織開發(fā)出一套有效的IT管理實(shí)踐方法，并出版 了"IT管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)庫"，即ITIL (Information Technology Infrastructure Library)。ITIL于20世紀(jì)90年代初很快在歐洲流行起來。到20世紀(jì)90年代中期，ITIL成為事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇(ITSMF) 年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000：信息技術(shù)服務(wù)管理。2002 年，BS15000被提交給國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)，申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并在2005年12月15日得以正式頒布。 ISO/IEC20000的推出應(yīng)該說有著長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐基礎(chǔ)和成功積累，這也是它能被廣泛應(yīng)用的前提。
ISO20000是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。
ISO/IEC20000是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。
ISO20000共分為兩部分
ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)證要求)
ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐)
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