ISO20000認證流程
??? 1.1 開展培訓，職能分工
??? 1.1.1 培訓：
??? 1.1.1.1 全員ISO20000基礎知識培訓。
??? 培訓目的 ：
??? 了解ISO20000標準的內(nèi)容;了解ISO20000標準的基本要求;了解ISO20000標準的實施辦法;了解企業(yè)推行ISO20000意義和計劃。
??? 學習內(nèi)容：
??? 什么是ISO20000標準?對標準的理解;該公司推行ISO20000意義;該公司推行ISO20000的計劃和要求。
??? 1.1.1.2 骨干培訓
??? 培訓目的
??? 了解ISO20000標準的基本內(nèi)容;領導在體系中的作用;了解為什么要推行ISO20000;要了解如何推行ISO20000。
??? 學習內(nèi)容
??? ISO20000標準的結構、原理和內(nèi)容概述;重要的質(zhì)量概念;實施標準的指導思想;領導在體系中的作用; IT服務管理體系認證、維護和改進的過程。
??? 參加人員
?
??? 公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關部門經(jīng)理和主管。
??? 1.1.1.3 文件編寫技能培訓
??? 培訓目的
??? 掌握文件編寫方法;結合該公司實際如何編制有關文件。
??? 學習內(nèi)容
??? IT服務管理體系文件總論; IT服務管理體系編寫;程序文件編寫;工作文件編寫;管理計劃制定;管理記錄。
??? 參加人員
??? 企業(yè)各有關部門領導、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。
??? 1.1.2 建立組織：
??? 1.1.2.1 領導小組 ISO20000委員會
??? 推行ISO20000，領導是關鍵，企業(yè)領導應作正確決策，并積極地帶頭參加這項工作;給出人力和物力支援;成立領導小組，主要領導都應當參與;任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責; 及時處理有關重大問題;組織管理評審。
??? 1.1.2.2 工作機
??? 為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應保證：
??? 所有各有關部門都能參與工作小組;
??? 有專職人員;
??? 有骨干力量。骨干人員應對ISO20000有較全面系統(tǒng)的學習，最好有一定相關工作經(jīng)歷。
??? 1.1.2.3 管理者代表
??? 公司應按標準要求任命管理者代表。
??? 應由最高管理者指定;管理者代表應是公司管理層成員;
??? 管理者代表應具有如下職責：
?? 確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求;向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系;管理者代表的職責還可以包括就IT服務管理體系方面與外部機構的聯(lián)絡。
??? 1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷
??? 1.1.3.1 通過診斷，達到以下目的：
??? 現(xiàn)有體系與標準的符合性：找出與標準之間差距;找出形成這些差距原因。
??? 1.1.3.2 選擇合適的IT服務管理體系標準及其補充要求：
??? 根據(jù)公司運作需要、合同要求、產(chǎn)品特點從ISO9000或其他標準中選擇適合于企業(yè)的管理體系標準;
??? 在此的基礎上對選定標準進行必要的增刪，提出對IT服務管理體系補充要求。
??? 1.1.3.3 識別確定對服務管理體系進行修改的內(nèi)容：
??? 體系標準和要素選擇;機構調(diào)整內(nèi)容;體系文件清單;需新編制的文件(清單)
??? 1.1.3.4 診斷的依據(jù)
??? 診斷工作一般應按某一合適的IT服務管理體系標準、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個方面：
??? 管理體系標準：例如ISO20000標準;
??? 診斷所選擇的標準與申請認證的標準應是同一類型的。
??? 合同：
??? IT服務管理體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據(jù)。
??? 本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：
??? 如有關標準化方面的、有關監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運行，診斷時要檢查的內(nèi)容。
??? 社會或行業(yè)有關法規(guī)
??? IT服務管理體系不僅要滿足管理體系標準、合同和公司有關規(guī)定，還應該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時應作為考慮。
?
??? ?、?有關安全法規(guī);
??? ?、?有關服務法規(guī);
??? ?、?有關環(huán)保法規(guī);
?
??? ?、?有關勞動法規(guī)
?
??? 1.1.3.5 實施診斷的人員
??? 實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構，如諮詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有如下幾方面：
??? 諮詢?nèi)藛T：
??? 如果公司聘請了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進行。為此諮詢機構可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計劃，在企業(yè)確認的基礎上按計劃進行診斷。
??? 內(nèi)部審核員：
??? 如果公司有經(jīng)培訓合格并勝任該項工作的人員，可以授權其進行診斷工作。
??? 第三方審核機構的人員：
??? 如果公司有需要，可以聘請外部審核機構的審核員為公司進行診斷
??? 1.1.3.6 診斷工作的實施過程
??? 確定診斷小組。
??? 確定診斷依據(jù)和診斷物件。
??? 制訂診斷計劃，編制診斷工作文件。
??? 現(xiàn)場診斷檢查
??? ⑴.與現(xiàn)場人員交談，了解情況;
??? ⑵.檢查現(xiàn)場文件和記錄;
??? ?、?如實記錄體系運行現(xiàn)狀。
??? 提交診斷報告
??? ?、?不合格報告;
??? ?、?診斷結論;
????? ?、?體系文件清單;
??? ⑷.需新編制和修訂的文件(清單)。
??? 1.1.4 職能分工、體系設計
??? 1.1.4.1 制訂IT服務管理方針;
??? 1.1.4.2 任命管理者代表主要責任：
??? 協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務管理體系。
??? 負責體系的實施和維護。負責組織內(nèi)部管理體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。
??? 就IT服務管理體系方面問題與外部聯(lián)系。
??? 1.1.4.3 選擇體系標準和要素
??? 管理體系要素選擇
??? ⑴.根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標準中包含的某些服務管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實程度的調(diào)整;
??? ?、瓢春贤?，規(guī)定對管理體系的補充要求，例如統(tǒng)計程序控制要求、安全性要求等。
??? 設計調(diào)整組織機構
??? ⑴各部門職責應覆蓋標準要求.
??? ?、聘鞑块T有清楚的職責。
??? ⑶各部門工作之間有合理的銜接。
??? ?、嚷毮芊止ば纬蓵嫖募⒔?jīng)充分討論。
??? ?、蓱延嘘P管理的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進工作都反映出來。
??? 確定新體系中文件結構
??? ⑴典型文件層次
??? 編寫文件、試點運
?
??? 1.1.5 編寫文件
??? 1.1.5.1 列出文件清單：
??? IT服務管理體系
??? ?、攀謨缘臉?/P>
??? ⑵職能的分配
??? ?、墙M織結構
??? ?、仁謨灾幸孛?/P>
??? ?、捎嘘P支持性文件(針對某個具體事件的管理辦法、工作流程、或者詳細說明)
??? 程序文件
??? ?、判杈幹颇男┏绦蛭?/P>
??? ?、泼總€程序文件對應標準哪個要
??? ?、歉鞒绦蛭募g有無重復、有無遺
??? ?、雀鞒绦蛭募纬傻挠涗?/P>
??? ?、捎嘘P支援性文件
??? 工作文件
??? ?、抛鳂I(yè)指導
???? ⑵技術類文
??? ⑶管理文件
??? ?、葓蟾婧捅砀?/P>
??? 1.1.5.2 明確哪些舊文件作廢、哪些保留
??? 1.1.5.3 分配文件編寫任務：
????? 各部門參與
1.1.5.4 起草文件
1.1.5.5 文件討論：
內(nèi)部討論─適用性
外部檢查─完整性
1.1.5.6 文件批準發(fā)效
審核、批準
復印、裝訂
受控、登記
發(fā)效、簽收
1.1.6 試點運行
1.1.6.1 向工作人員進行體系文件的交代：
手冊：特點、使用、保管要求;
程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間介面;
工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。
1.1.6.2 培訓、宣傳：
培訓：崗位培訓;
特殊崗位培訓考核;
管理人員程序文件培訓;
全員IT服務管理方針、目標培訓。
宣傳：管理方針;
試運行計劃;
? ISO20000認證計劃;
體系文件內(nèi)容介紹。
1.1.6.3 其他配套工作：
監(jiān)控;
合格分承包方許定;
標識的制作。
1.1.6.4 試運行：
補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件;
修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件;
作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
1.2 內(nèi)部審核、正式運行
1.2.1 部審核、管理評審：
至少進行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。
至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程序文件要求進行。
1.2.2 正式運行：
通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改後，發(fā)布第二版管理手冊、程序文件進行正式運行。
1.3 內(nèi)部審核，準備認證
1.3.1 為了減少認證一次通過可能存在的某種風險，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類似的外部機構進行一次內(nèi)部審核或請已確認的認證機構進行預審。
1.3.2 企業(yè)應本著對自己有利的觀點選擇認證機構，一般應從以下幾個方面考慮：
客戶要求;
企業(yè)所在地區(qū);在選擇認證機構時應在原則上既近又便;
認證機構的認證范圍和有效性;
費用;正常認證收費和交通、食宿等其他費用。
1.4 正式審核，體系維持
1.4.1 接受所選擇的認證機構的正式審核。
1.4.2 體系維持與提高
檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固;
進一步完善體系文件，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作
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