物業(yè)IS09000認(rèn)證的關(guān)鍵點(diǎn)
物業(yè)ISO9000認(rèn)證必須在體系文件、管理規(guī)范、崗位設(shè)置等方面體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的特征，具體從下列幾個(gè)方面著手：
(一)物業(yè)IS09000認(rèn)證必須明確質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與便利、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。
在方針，目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修的及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施的完好率”、“清潔的及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。
在方針／目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開(kāi)，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。
可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開(kāi)，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
(二)物業(yè)IS09000認(rèn)證必須編制規(guī)范、完善的質(zhì)量管理體系文件
IS09000質(zhì)量管理體系文件的制定應(yīng)依據(jù)“管理的系統(tǒng)方法”的質(zhì)量原則，包括：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)層次的文件。體系文件的制定必須確保職責(zé)體現(xiàn)過(guò)程、資源管理過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量分析與改進(jìn)過(guò)程這四大過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。編制質(zhì)量手冊(cè)和程序文件必須符合質(zhì)量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡(jiǎn)潔”的原則，在編制中盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語(yǔ)言，使手冊(cè)和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來(lái)指導(dǎo)、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰(shuí)做都標(biāo)準(zhǔn)”的原則。其中應(yīng)包括各類管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法等，即作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)具有實(shí)用性和易懂性。
(三)物業(yè)IS09000認(rèn)證必須制定合理的全員培訓(xùn)措施
依據(jù)IS09000質(zhì)量管理體系中“領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與”的質(zhì)量原則，制定合理的全員培訓(xùn)措施。培訓(xùn)方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問(wèn)題或發(fā)展的需要來(lái)制定，培訓(xùn)內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)等；培訓(xùn)也可依據(jù)崗位需要分層進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，如崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座等；也可根據(jù)工作職責(zé)分層進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，如對(duì)基層服務(wù)人員、中層管理人員、高級(jí)管理人員結(jié)合工作特點(diǎn)和需要分別進(jìn)行培訓(xùn)。
(四)物業(yè)IS09000認(rèn)證要有組織內(nèi)部相互溝通的形式和方法
物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作職責(zé)所應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法。
物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說(shuō)，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)外如此，對(duì)內(nèi)亦然。2008版IS09001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行
有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針／目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
(五)物業(yè)IS09000認(rèn)證必須要開(kāi)展符合行業(yè)特點(diǎn)的品質(zhì)督導(dǎo)工作
物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特性在于產(chǎn)品提供是一個(gè)過(guò)程，因此服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的。物業(yè)管理的主要顧客接觸點(diǎn)在于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，在于一線員工。所以，在企業(yè)內(nèi)開(kāi)展有效的、動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的品質(zhì)督導(dǎo)尤為重要。它不同于體系內(nèi)審，品質(zhì)督導(dǎo)更多地體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系的保證層面，通過(guò)督促指導(dǎo)、監(jiān)督考核的方式落實(shí)和保證各崗位質(zhì)量要求。物業(yè)管理品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)內(nèi)容的不同可分為日常督導(dǎo)和專項(xiàng)督導(dǎo)，根據(jù)方式的不同又可分為計(jì)劃督導(dǎo)和突擊督導(dǎo)。
(六)物業(yè)IS09000認(rèn)證應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制
物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)信息、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同的要求配置、調(diào)整資源。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的，企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序，控制、滿足資源的要求。
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