物業(yè)IS09000認(rèn)證實施過程中的難點
(一)采購
開發(fā)特約服務(wù) 物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)始終以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)把握和分析客戶需求，以滿足客戶持續(xù)增長的期望為使命?；A(chǔ)服務(wù)僅是顧客需求的底線，而物業(yè)管理特約服務(wù)渲染著物業(yè)管理企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過服務(wù)形式創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新，給顧客提供超越顧客期望的特約服務(wù)，實現(xiàn)顧客持續(xù)的認(rèn)同和追隨。
(二)顧客服務(wù) 扎實基礎(chǔ)服務(wù)。物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)必須為顧客實現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作和核心工作。因此，在推進(jìn)質(zhì)量管理體系時必須扎實基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)要求，理清基礎(chǔ)服務(wù)脈絡(luò)和流程，用嚴(yán)謹(jǐn)、高效的過程服務(wù)，規(guī)避法律風(fēng)險的發(fā)生。
(三)過程控制 物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》文件中要反映出對影響過程質(zhì)量五個因素(，人、機(jī)、料、法、環(huán))的控制以及參照政府有關(guān)規(guī)定合理收費并定期向業(yè)主管委會匯報的承諾。對各類意外和突發(fā)事件的處理辦法也應(yīng)有文件規(guī)定。
(四)
供方合作 物業(yè)管理行業(yè)是一個涉及社會資源廣泛，提供服務(wù)靈活的產(chǎn)業(yè)，涉及的采購種類多、供方多。另外，由于物業(yè)管理采購產(chǎn)品多為易耗品或日用品，供方準(zhǔn)入門檻低，售后服務(wù)差，市場上供方良莠不齊。還有一些服務(wù)性供方，其產(chǎn)品提供過程就是服務(wù)提供過程，涉及法律風(fēng)險多，對顧客服務(wù)質(zhì)量影響程度高，對組織的服務(wù)成本影響大。因此，實現(xiàn)良好的供方合作戰(zhàn)略，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，能有效控制法律風(fēng)險、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本。
(五)
在實施采購控制程序時，對物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽(yù)較好的市場，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點。遇到零星采購，采購人員就不一定會“舍近求遠(yuǎn)”到合格供應(yīng)商處購買。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的要求，如何避免購買假冒偽劣產(chǎn)品，文件中應(yīng)有相關(guān)規(guī)定。此外，對于物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方(如清潔公司、電梯維護(hù)單位等)的選擇和評審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)審；對《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實行動態(tài)管理等工作均不能忽視。
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