ISO9001標準中
對于以產(chǎn)品制造為主的企業(yè),有效實施服務是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的重要組成部分.ISO9001:2000標準中的7.5.1條款提出了服務的要求,但如何理解服務概念,掌握服務范圍,則成為有效實施服務的關鍵問題.
1、對于服務范圍的認識誤區(qū)
相當多的企業(yè)將處理產(chǎn)品交付后的不合格放在服務首位,如換貨、維修和降價等.筆者認為,由于設計、采購、制造等原因而發(fā)生的不合格,交付顧客后被發(fā)現(xiàn),其處理不屬于服務的范疇,而是對不合格品進行控制所采取的一種方式.ISO9001:2000標準8.3條款規(guī)定:“當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時,組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施”.解決這類問題可采取退貨、換貨、維修、降價、召回產(chǎn)品等措施.但要明確的是,這些措施解決的是不合格問題,并非服務的實施.
2、服務的理解及表現(xiàn)
ISO9000:2000標準3.4.2“產(chǎn)品”術語的“注2”列舉了服務的范圍,包括:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動;在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動;無形產(chǎn)品的交付;為顧客創(chuàng)造氛圍等.
在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動,通常指合格產(chǎn)品交付后,由于使用過程中發(fā)生故障,組織為其進行的維護、保養(yǎng)、更換易損件等.有償更新或產(chǎn)品交付的安裝調(diào)試均屬這類活動的范疇.在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動,如稅務局在顧客的納稅申報五月上計算納稅額、保險公司在顧客的保單上核定保費等均屬這類活動的范疇.無形產(chǎn)品的交付,如設備生產(chǎn)廠提供的設備使用的設備使用說明書、汽車廠提供的駕駛員手冊等屬于這類活動的范疇.為顧客創(chuàng)造氛圍,對服務性行業(yè)而言,就是為顧客創(chuàng)造氛圍;對制造業(yè)而言,組織進行的顧客滿足度調(diào)查以及對顧客要求做出快速反應等均屬這類活動的范疇.
3、交付后的不合格與服務的實施
交付后產(chǎn)品所發(fā)生的不合格一般存在兩種類型:一類是由于設計、采購、制造等原因所產(chǎn)生的不合格,交付顧客或開始使用后才被發(fā)現(xiàn);另一類是產(chǎn)品交付時合格,由于顧客在安裝、使用、再加上等環(huán)節(jié)的不當或使用過程中所發(fā)生的正常磨損所形成的不合格.前者所形成的不合格,對其所取的措施應為不合格品的控制,如更換、維修、降價等.后者所形成的不合格,對其所采取的措施應為服務的實施,如對顧客提供必要的培訓,以及組織對產(chǎn)品進行維修及保養(yǎng)或提供易損備件等.
綜上所述,不能簡單地將產(chǎn)品交付后所開展的工作定義為服務,而應正確理解服務的概念,客觀分析交付后開展活動的性質(zhì),準確定義服務范圍并有效實施,這樣才利于貫標并達到顧客滿意.
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