物業(yè)公司如何推行ISO9001認(rèn)證才最有成效
ISO9001認(rèn)證在物業(yè)公司的推行已經(jīng)是蓬勃而起,原因相當(dāng)多是出于市場競爭的需要.筆者所輔導(dǎo)過的深圳華僑城物業(yè)公司、深圳方益物業(yè)等大型物業(yè)公司都是全方面地導(dǎo)入ISO9001認(rèn)證.但問題是如果物業(yè)公司僅僅是出于拿證書來導(dǎo)入ISO9001認(rèn)證則是片面的.那么如何才能確保成效呢?
1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo).
物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性）,研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo).
質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細(xì)化、分解呢?筆者認(rèn)為,可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置"質(zhì)量指標(biāo)"的概念,對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開,最終分解到班組甚至個人.
2、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法.
物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供,要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實際情況進行.應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達到的水準(zhǔn),尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系,明確各自的職責(zé)和相互間的接口,避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法.
物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道,從某種意義上說,每個員工都是公關(guān)人員.對此如此,對內(nèi)亦然.2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序,將其納入質(zhì)量管理體系,明確范圍、內(nèi)容和工具等.
3、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點"的原則.
在ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中,體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點"的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款."以顧客為關(guān)注焦點"是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則,識別和確定業(yè)主的需求和期望,是應(yīng)首先考慮的.這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容,還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望.企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容,不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限,以適應(yīng)這種發(fā)展.物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分,業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同.不同的業(yè)主、不同的物業(yè),不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同,還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序,不斷研究市場,完善自己.
4、質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點.
物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性,應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實際情況進行設(shè)計.按2008版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu),以3~4個層次為宜,即第一層次:質(zhì)量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個層次）.
2008版標(biāo)準(zhǔn)減少了對形成文件程序的強制性要求,強調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實際情況編制文件.對文件的具體內(nèi)容,必須按照"結(jié)合實際、量體裁衣"的原則,將其作為組織內(nèi)部的"法律".文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南,又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求.
那么,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢?筆者認(rèn)為,除建立6個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外,還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能,建立一些確實需要的程序文件.例如:
為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力,可以根據(jù)7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評審程序",對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收費、服務(wù)承諾等進行綜合性評審;
可以按7.4條款建立"原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序",控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量,以滿足組織和業(yè)主的要求;
可以按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序",對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范;
對物業(yè)管理服務(wù)的提供,可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序",根據(jù)7.5.3條款建立"服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序"等進行管理;同時,與第三層次文件緊密結(jié)合,對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制;
對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控是,可根據(jù)8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序";按8.3條款建立"不合格服務(wù)控制程序",按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進行監(jiān)控、改進和完善;
對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動,可根據(jù)7.2.3條款建立"業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序";
對物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng),可按8.2.1條款建立"業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序",按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查.
當(dāng)然,程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定,質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少,質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加.
文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立,應(yīng)該采取強制性手段推行,涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外.這樣做,才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的"法律",走上法治管理的軌道.
5、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制.
物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等.控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意.可以根據(jù)業(yè)主的需求,根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源.對于人員,尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識的培養(yǎng).物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè),從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作.對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的.企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按6.2.2條款建立"培訓(xùn)控制程序"）控制、滿足資源的要求.
物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項服務(wù)等.對各類服務(wù)過程的控制,除了建立"物業(yè)管理服務(wù)實施過程"程序文件外,還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程,編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）.在作業(yè)指導(dǎo)書中,應(yīng)運用過程方法的要求,首先研究各服務(wù)過程,即識別服務(wù)過程和子過程,明確這些過程的輸入和輸出,識別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場所、資金等）.在具體實施中,應(yīng)控制關(guān)鍵過程,設(shè)置過程的監(jiān)控點.對過程控制,應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄.
6、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點
ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)更突出"動態(tài)監(jiān)控"的特點.監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始,在物業(yè)管理服務(wù)的實施過程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(8.2.4)中予以明確.例如,對某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理,可在小區(qū)"物業(yè)管理方案"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中;在小區(qū)"環(huán)境衛(wèi)生考核制度"中明確檢查的安排和評定準(zhǔn)則;在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等）,并對檢查情況予以記錄,對問題及時采取整改或糾正措施等.相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一.
7、堅持強調(diào)"持續(xù)改進"
按5.6管理評審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序.企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng),對收集到的各類信息和數(shù)據(jù),根據(jù)8.4條款"數(shù)據(jù)分析"的要求進行統(tǒng)計分析.企業(yè)應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料,分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平."持續(xù)改進"要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn),使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標(biāo).在企業(yè)內(nèi)部溝通中,應(yīng)確定改進的目標(biāo),及時通報改進情況,從而使質(zhì)量管理體系不斷改進、提高、完善.
ISO9001認(rèn)證只有按照上述步驟在物業(yè)公司推行,才能做到不留“死角”.將物業(yè)公司的各個環(huán)節(jié)納入管理體系中來,ISO9001認(rèn)證才能顯示出其生命力.
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