質(zhì)量管理體系提高醫(yī)院管理的應(yīng)用
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)非常全面，它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，涉及到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業(yè)，不同的地區(qū)共同的理解。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)即是當(dāng)前國際國內(nèi)貿(mào)易往來及合作中，被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ)和確認(rèn)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。 與國際接軌，展示國際公認(rèn)標(biāo)志 提升企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客信任,提高企業(yè)自身管理水平，激勵(lì)員工士氣,提高員工的品質(zhì)意識(shí)，建立組織文化,減少不良率及顧客投訴,降低成本增加利潤,提高顧客滿意度及可信度,促進(jìn)企業(yè)良性和長(zhǎng)期發(fā)展等。實(shí)施質(zhì)量管理體系，都適合能讓手術(shù)室的護(hù)理與管理工作上一個(gè)新的臺(tái)階，監(jiān)督、評(píng)價(jià)自我完善和改進(jìn)的機(jī)制更加清晰，職責(zé)權(quán)限與相互關(guān)系得到了理順，減少了出錯(cuò)機(jī)會(huì)，提高了體系運(yùn)作的有效性和效率等.
一成立ISO9000運(yùn)作小組
ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，人員出入量大，儀器設(shè)備多，各管理規(guī)范條款眾多，要將平時(shí)的工作有機(jī)地納入”ISO9000“質(zhì)量管理體系之中，是一個(gè)艱巨而繁重的任務(wù)，因此成 立手術(shù)室”ISO9000”運(yùn)作小組就顯得很有必要，她的主要任務(wù)是保證領(lǐng)導(dǎo)作用和手術(shù)室護(hù)理管理體系的全過程性、全員性 和可操作性。
1.1運(yùn)作小組的組成 手術(shù)室”ISO9000“運(yùn)作小組由護(hù)士長(zhǎng)、科內(nèi)審員和各?？平M長(zhǎng)組成。
1.2各小組成員的作用
1.2.1護(hù)士長(zhǎng) 在 “ISO9000“族標(biāo)準(zhǔn)中，作為手術(shù)室的基層領(lǐng)導(dǎo)，不僅應(yīng)該提出手術(shù)室護(hù)理工作目標(biāo)，落實(shí)各項(xiàng)職能，提供資源，促進(jìn)全員 參與，還應(yīng)親自負(fù)責(zé)，檢查績(jī)效，組織實(shí)施與改進(jìn)，通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境，只有在這種環(huán) 境下才能發(fā)揮每一位護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，確保護(hù)理質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
1.2.2內(nèi)審員 內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通”ISO9000“標(biāo)準(zhǔn)又熟悉醫(yī)院管理狀況的人員擔(dān)任。按照 “ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行”ISO9000“組織的每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由 經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)估審核，確認(rèn)其資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。所以，凡是推行”ISO9000”的組織，通常都 需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員在一個(gè)組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)起著重要作用。主要表現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用； 對(duì)質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用；在質(zhì)量管理方面起溝通領(lǐng)導(dǎo)和群眾之間的渠道和紐帶作用；起內(nèi)外接口的作用；在質(zhì)量體系的 有效實(shí)施方面起事實(shí)作用。我們選出在手術(shù)室工作且護(hù)齡在8 a以上，責(zé)任心強(qiáng)而又具有一定的威信的高年護(hù)士參與內(nèi)審員培訓(xùn)并取得 了內(nèi)審員資格。
1.2.3?？平M長(zhǎng) 根據(jù)手術(shù)室組織機(jī)構(gòu)分工，各?？平M長(zhǎng)主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)?？菩〗M 的日常手術(shù)配合與改進(jìn)，包括術(shù)前訪視和術(shù)后隨訪工作，帶、教、查其小組成員工作，處理護(hù)患關(guān)系等。
二編寫制定手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書
第一層次文件“護(hù)理質(zhì)量管理手冊(cè)”，由醫(yī)院管理者使用，提出總的護(hù)理質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、護(hù)理質(zhì)量體系要求、管理職責(zé)等。第二層次文件“護(hù)理系統(tǒng)程序文件”，由護(hù)理部使用，提出實(shí)施質(zhì)量管理體系要素所涉及部門的質(zhì)量活動(dòng)及完成該活動(dòng)應(yīng)遵循的程序等。第三層次文件“護(hù)理系統(tǒng)通用作業(yè)指導(dǎo)書”，由各護(hù)理單元使用。“手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書”主要由手術(shù)室編寫制定和使用。將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想與手術(shù)室護(hù)理工作常規(guī)、法律法規(guī)及現(xiàn)行的制度和操作規(guī)程等結(jié)合起來進(jìn)行編寫。
2.2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)
①學(xué)習(xí)內(nèi)容。學(xué)習(xí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證的重要意義及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)知識(shí)，如ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想、質(zhì)量管理體系的8項(xiàng)基本原則、PDCA循環(huán)等，尤其是學(xué)習(xí)與手術(shù)室有關(guān)的文件與作業(yè)指導(dǎo)書。②學(xué)習(xí)方式。護(hù)士長(zhǎng)、科內(nèi)審員參加醫(yī)院組織的有關(guān)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的培訓(xùn)、專題講座等(各?？平M長(zhǎng)盡可能參加)，護(hù)士長(zhǎng)、科內(nèi)審員再充分利用晨交班會(huì)、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)及護(hù)士會(huì)等宣講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重要性，讓每名護(hù)士了解、掌握其主要內(nèi)容，科室電腦24h開放，不僅可以看到醫(yī)院“貫標(biāo)網(wǎng)”上ISO9000標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料，還有大量手術(shù)室自制的多媒體資料、文件等，供科室員工學(xué)習(xí)和討論。另外，通過出宣傳冊(cè)、板報(bào)等多種形式，強(qiáng)化ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的主要學(xué)習(xí)內(nèi)容。
2.3試運(yùn)行
2000年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)之一就是引入PDCA循環(huán)[5]，在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中稱之為過程方法模式，即由計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）這4個(gè)密切相關(guān)的階段所構(gòu)成的工作方式。手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書試運(yùn)行過程中引入這一循環(huán)，為期3個(gè)月左右，其性質(zhì)主要為內(nèi)部自查。
試運(yùn)行過程中plan：由手術(shù)室管理者和護(hù)理人員根據(jù)術(shù)前訪視病人的信息和醫(yī)生手術(shù)通知書配備手術(shù)間、護(hù)理人員、手術(shù)器械等，以提供資源。do：手術(shù)室護(hù)理人員為病人及家屬提供高品質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)、默契配合手術(shù)與麻醉醫(yī)生，以保證手術(shù)順利完成，達(dá)到服務(wù)雙優(yōu)。check：通過手術(shù)護(hù)理記錄單，術(shù)后病人隨訪記錄，醫(yī)生滿意度調(diào)查等，評(píng)價(jià)護(hù)理人員護(hù)理情況。action：根據(jù)上述評(píng)價(jià)結(jié)果，制訂改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高手術(shù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)入下一循環(huán)。
2.4正式運(yùn)行
正式運(yùn)行后護(hù)士嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行相關(guān)工作并記錄，手術(shù)室人員按職責(zé)進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題、提出改正措施立即報(bào)醫(yī)院質(zhì)管科批準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)接受院質(zhì)管科的內(nèi)部審核和BSI的質(zhì)量認(rèn)證，并及時(shí)改進(jìn)工作。在正式運(yùn)行后每一步工作都要有記錄并形成文件，嚴(yán)格執(zhí)行。
3“ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
3.1以 點(diǎn)帶面形式多樣 護(hù)士長(zhǎng)、內(nèi)審員參加醫(yī)院組織的有關(guān)”ISO9000“標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的培訓(xùn)，專題講座等，護(hù)士長(zhǎng)、內(nèi)審員充 分利用晨交班會(huì)，護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)宣講”ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)的重要性，讓每名護(hù)士了解、掌握其主要內(nèi)容，以點(diǎn)帶面，迅速普 及相關(guān)知識(shí)，并與日常手術(shù)室護(hù)理工作結(jié)合起來，學(xué)習(xí)與培訓(xùn)一定要注意全員參加，因?yàn)槊恳晃蛔o(hù)理人員的行為和業(yè)績(jī)都直接影響到 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3.2學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要意義，學(xué)習(xí)”ISO9000“標(biāo) 準(zhǔn)化的相關(guān)知識(shí)，如”ISO9000”族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)基本原則，PDCA循環(huán)等，尤其要學(xué)習(xí)與手術(shù)室有 關(guān)的文件與作業(yè)指導(dǎo)書，把護(hù)理質(zhì)量文件與科室作業(yè)指導(dǎo)書作為培訓(xùn)全體護(hù)理人員的教材，以提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)和操作水平。
4 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入對(duì)手術(shù)室相關(guān)服務(wù)指標(biāo)的影響
我院手術(shù)室從2000年開始采用術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪病人的制度，在2000年和2001年間，術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪病人制度執(zhí)行的并不嚴(yán)格，隨意性較大，遇到節(jié)假日或工作緊張，往往就放棄，一般維持在80%左右，引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后，我們將術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪病人寫入手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書，當(dāng)作手術(shù)室的作業(yè)程序來執(zhí)行，逐漸增大到現(xiàn)在的95%的高水平。由于急診手術(shù)和一些病人的提前出院，術(shù)前訪視病人和術(shù)后隨訪目前還沒有做到100%，我們將進(jìn)一步改進(jìn)作業(yè)指導(dǎo)書，將急診手術(shù)和常規(guī)手術(shù)分開并加大術(shù)后隨訪的力度。
由于實(shí)行了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，病人滿意率和醫(yī)生滿意率都得到了較大的提高，筆者認(rèn)為這正是使用了ISO9000過程運(yùn)行模式的結(jié)果(PDCA循環(huán))。在過程中發(fā)現(xiàn)問題，分析不足的原因，提出改進(jìn)措施，再進(jìn)入下一循環(huán)，周而復(fù)始，持續(xù)改進(jìn)工作，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
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