ITSS運維能力成熟度
ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對這些IT服務(wù)的組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。
人員
人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識、經(jīng)驗和技能要求，目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求“正確選人”。一般而言，針對咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項目經(jīng)理（例如，系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、IT服務(wù)項目經(jīng)理）、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評測工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。人員要素所面臨的挑戰(zhàn)針對IT服務(wù)人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識、技能和經(jīng)驗要求，使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰(zhàn)：人員知識、技能和經(jīng)驗評估難；不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致；人才流動率高，很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團隊；人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。人員專業(yè)化的必要性有助于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊伍，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性；有助于改進(jìn)和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量；有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。
過程
過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務(wù)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個流程應(yīng)實現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效的將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關(guān)系組成，有明確的目標(biāo)，可重復(fù)和可度量。過程要素所面臨的挑戰(zhàn)過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習(xí)慣執(zhí)行；過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價值；過程定義太復(fù)雜，執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運營；沒有明確的過程目標(biāo)，操作人員不清楚每一項活動應(yīng)該做到什么；對過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；對過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進(jìn)。過程規(guī)范化的必要性確保過程可重復(fù)和可度量；有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險；通過對過程進(jìn)行評價和度量，可持續(xù)提升過程的效率；通過過程實現(xiàn)規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務(wù)質(zhì)量；通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。
技術(shù)
技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，持續(xù)提升提供IT服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護等IT服務(wù)，技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組織對IT技術(shù)的依賴程度越來越高；激烈的市場競爭，也使得組織對技術(shù)的要求越來越高。
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