ITSS運維能力成熟度
ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成，并對這些IT服務的組成要素進行標準化。另外，就IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務。
人員
人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、經驗和技能要求，目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”。一般而言，針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務，所需要的人員包括項目經理（例如，系統(tǒng)集成項目經理、IT服務項目經理）、系統(tǒng)分析師、構架設計師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員等。人員要素所面臨的挑戰(zhàn)針對IT服務人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求，使得IT服務提供商面臨如下挑戰(zhàn)：人員知識、技能和經驗評估難；不同人員交付同一IT服務的質量不一致；人才流動率高，很難建設穩(wěn)定的服務團隊；人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。人員專業(yè)化的必要性有助于建立與業(yè)務發(fā)展相適應的人才隊伍，保障業(yè)務連續(xù)性和穩(wěn)定性；有助于改進和完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質量；有助于優(yōu)化人力資源管理，提高管理效率和降低管理成本。
過程
過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動，是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務，規(guī)定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指標（KPI），確保IT服務提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調的流程，能有效的將人員、技術和資源要素連接起來，指導服務人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。過程作為IT服務的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明確的目標，可重復和可度量。過程要素所面臨的挑戰(zhàn)過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個人習慣執(zhí)行；過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價值；過程定義太復雜，執(zhí)行效率嚴重下降甚至影響業(yè)務運營；沒有明確的過程目標，操作人員不清楚每一項活動應該做到什么；對過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性；對過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進。過程規(guī)范化的必要性確保過程可重復和可度量；有效控制因未明確定義而引發(fā)的潛在風險；通過對過程進行評價和度量，可持續(xù)提升過程的效率；通過過程實現規(guī)范化管理，可持續(xù)提高IT服務質量；通過規(guī)范化的過程管理，提高效率，減少人員和成本的投入。
技術
技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。技術要素確保IT服務提供商能“高效做事”，是提高IT服務質量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術的研發(fā)和非自有核心技術的學習借鑒，持續(xù)提升提供IT服務過程中發(fā)現問題和解決問題的能力。在提供IT服務過程中，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務，技術要素所面臨的挑戰(zhàn)為滿足企業(yè)的目標和業(yè)務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高；激烈的市場競爭，也使得組織對技術的要求越來越高。
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