tl9000測量指標主要包括
TL9000是針對電信行業(yè)(通訊行業(yè))的質(zhì)量管理體系標準和測量指標，其測量指標旨在全面評估電信產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝及維護等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量表現(xiàn)。TL9000測量指標主要包括以下幾類：
一、通用測量指標
問題報告數(shù)量（NPR）：衡量客戶所產(chǎn)生的問題報告數(shù)量，包括關(guān)鍵問題報告、嚴重問題報告和一般問題報告。這一指標反映了產(chǎn)品在客戶使用過程中的問題情況。
問題報告修復(fù)響應(yīng)時間（FRT）：衡量從接收到問題報告到開始修復(fù)問題所需的時間。這一指標體現(xiàn)了企業(yè)對客戶問題的響應(yīng)速度。
超期問題報告修復(fù)響應(yīng)能力（OFR）：衡量超過規(guī)定時間仍未解決的問題報告的比例。這一指標用于評估企業(yè)對問題解決的效率和能力。
按時交付（OTD）：衡量產(chǎn)品或服務(wù)是否按照合同或協(xié)議規(guī)定的時間準時交付。這一指標反映了企業(yè)的交付能力和效率。
早期返還指數(shù)（ERI）：衡量產(chǎn)品在早期階段(如交付后的前幾個月)被返還的比例。這一指標有助于企業(yè)了解產(chǎn)品在早期使用中的問題情況。
一年返還率（YRR）：衡量在一年內(nèi)被返還的產(chǎn)品比例。這一指標用于評估產(chǎn)品的長期質(zhì)量表現(xiàn)。
長期返還率（LTR）：衡量在更長時間段內(nèi)(如幾年內(nèi))被返還的產(chǎn)品比例。這一指標提供了產(chǎn)品長期質(zhì)量表現(xiàn)的參考。
歸一化一年返還率（NYR）：通過考慮產(chǎn)品的出貨量等因素，對一年返還率進行歸一化處理。這一指標使不同出貨量之間的產(chǎn)品返還率具有可比性。
二、軟件類測量指標
軟件升級成功率（SWU）：衡量軟件升級過程中的成功率和穩(wěn)定性。這一指標反映了軟件升級的質(zhì)量和效果。
糾正補丁缺陷率（CPQ）：評估軟件補丁的質(zhì)量和效果，特別是針對糾正性補丁的缺陷率。
功能補丁缺陷率（FPQ）：評估軟件補丁的質(zhì)量和效果，特別是針對功能性補丁的缺陷率。
人工補丁缺陷率（MIP）：評估軟件補丁的質(zhì)量和效果，特別是針對人工制作的補丁的缺陷率。
三、服務(wù)類測量指標
顧客呼叫響應(yīng)率（SQ1）：衡量企業(yè)響應(yīng)客戶呼叫的速度和效率。這一指標反映了企業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。
支持服務(wù)成功率（SQ5）：衡量企業(yè)解決客戶問題并提供有效支持的成功率。這一指標用于評估企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果。
四、其他特殊測量指標
TL9000還根據(jù)具體的產(chǎn)品類型和服務(wù)類型設(shè)定了其他特殊測量指標，如系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷測量(SO、SONE、SOCCS、SONA等)和工程安裝造成的中斷(EIO)等。這些指標用于評估企業(yè)在特定領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和性能。
綜上所述，TL9000測量指標是一個綜合性的體系，涵蓋了從產(chǎn)品設(shè)計到交付后的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量表現(xiàn)。通過這些指標的評估和分析，企業(yè)可以不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶滿意度和市場競爭力。
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