ITSS認(rèn)證是什么
信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
ITSS認(rèn)證，全稱為信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，是一種針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)、組織或個(gè)人進(jìn)行的高標(biāo)準(zhǔn)的自愿性認(rèn)證。
ITSS認(rèn)證旨在評(píng)估和認(rèn)證企業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，通過認(rèn)證的企業(yè)可以提升自身的競爭力，樹立良好的形象，并獲得更多的市場機(jī)會(huì)。ITSS，即信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和方法論。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫包括基礎(chǔ)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理控制標(biāo)準(zhǔn)到咨詢、集成實(shí)施、運(yùn)維等，實(shí)現(xiàn)了圍繞信息技術(shù)服務(wù)各方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)治理、行業(yè)應(yīng)用的立體化體系融合。
ITSS是Information TechnologyService Standards的縮寫，中文意思是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。
背景介紹
ITSS指的是信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其是英文InformationTechnologyService Standards的縮寫。
ITSS的生命周期主要包含五個(gè)階段，第一個(gè)階段是規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，主要是負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全方位的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，第二個(gè)階段是部署實(shí)施階段，即根據(jù)第一階段的規(guī)劃設(shè)計(jì)建立相應(yīng)的管理體系，對(duì)IT服務(wù)的構(gòu)成元素進(jìn)行合理分配，并且提出服務(wù)解決措施，第三個(gè)階段是服務(wù)運(yùn)營階段，即通過全方位的過程管理，確保業(yè)務(wù)具備持續(xù)性，讓客戶的運(yùn)營與IT服務(wù)的運(yùn)營結(jié)合到一起，第四個(gè)階段是持續(xù)改進(jìn)階段，即定期進(jìn)行檢查和評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以便于提升IT服務(wù)質(zhì)量，第五個(gè)階段是監(jiān)督管理階段，即按照ITSS相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的考核，評(píng)價(jià)在IT服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量情況，監(jiān)督服務(wù)交付的過程與結(jié)果，并且進(jìn)行考核與評(píng)估。 [1]
原則
ITSS是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)庫，從基礎(chǔ)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、管理控制標(biāo)準(zhǔn)到咨詢、集成實(shí)施、運(yùn)維等實(shí)現(xiàn)了圍繞信息技術(shù)服務(wù)各方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)、治理、管理、行業(yè)應(yīng)用的立體化體系融合。ITSS能力核心要素在信息技術(shù)服務(wù)各個(gè)層面得到充分、有力的表述和應(yīng)用。即把能力體系建設(shè)貫穿信息技術(shù)服務(wù)的各部分,實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)服務(wù)體系化運(yùn)營，其整體內(nèi)容深度融合和一體化展現(xiàn)，從而便于企業(yè)在使用標(biāo)準(zhǔn)不同部分時(shí)，得到有效的統(tǒng)一和整合。在建設(shè)原則上遵循集中規(guī)劃，統(tǒng)籌安排原則、管理層支持原則、全員參與原則和持續(xù)改進(jìn)原則。 [2]
ITSS體系框架
ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個(gè)方面考慮，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)6大類。
1、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求等;
2、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)是指通過對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動(dòng)，以確保信息技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)有效;
3、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)類型分為面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(咨詢?cè)O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、集成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn))和IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn))，按標(biāo)準(zhǔn)編寫目的分為通用要求、服務(wù)規(guī)范和實(shí)施指南，其中通用要求是對(duì)各業(yè)務(wù)類型的基本能力要素的要求，服務(wù)規(guī)范是對(duì)服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范，實(shí)施指南是對(duì)服務(wù)的落地指導(dǎo);
4、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規(guī)范;
5、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)規(guī)定事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)服務(wù)安全以及整個(gè)過程的持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控;
6、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)各行業(yè)進(jìn)行定制化應(yīng)用落地的實(shí)施指南。
信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，同時(shí)也與標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和定位緊密相關(guān)。
ITSS核心要素
ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對(duì)這些IT服務(wù)的組成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。
人員
人員是指IT服務(wù)生命周期中各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規(guī)定了提供IT服務(wù)的各類人員應(yīng)具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求，目的是指導(dǎo)IT服務(wù)提供商根據(jù)崗位職責(zé)和管理要求“正確選人”。
一般而言，針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營等典型的IT服務(wù)，所需要的人員包括項(xiàng)目經(jīng)理(例如，系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理)、系統(tǒng)分析師、構(gòu)架設(shè)計(jì)師、系統(tǒng)集成工程師、信息安全工程師、系統(tǒng)評(píng)測工程師、IT服務(wù)工程師、服務(wù)定價(jià)師、客戶經(jīng)理和日常IT服務(wù)人員等。
針對(duì)IT服務(wù)人員，由于尚未形成統(tǒng)一的職業(yè)分類以及廣泛認(rèn)同的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求，使得IT服務(wù)提供商面臨如下挑戰(zhàn)：
1、人員知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)評(píng)估難;
2、不同人員交付同一IT服務(wù)的質(zhì)量不一致;
3、人才流動(dòng)率高，很難建設(shè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì);
4、人才招聘難，很難形成合理的人力資源池。
過程
過程是通過合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)，是提高管理水平和確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。ITSS根據(jù)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等各種類型的IT服務(wù)，規(guī)定了應(yīng)建立的流程和各個(gè)流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)，確保IT服務(wù)提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協(xié)調(diào)的流程，能有效地將人員、技術(shù)和資源要素連接起來，指導(dǎo)服務(wù)人員按規(guī)定的方式方法正確地做事。
過程作為IT服務(wù)的核心要素之一，主要由輸入、輸出、活動(dòng)以及活動(dòng)間的相互關(guān)系組成，有明確的目標(biāo)，可重復(fù)和可度量。
過程要素所面臨的挑戰(zhàn)：
1、過程沒有明確定義，完全按照操作人員的個(gè)人習(xí)慣執(zhí)行;
2、過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執(zhí)行的價(jià)值;
3、過程定義太復(fù)雜，執(zhí)行效率嚴(yán)重下降甚至影響業(yè)務(wù)運(yùn)營;
4、沒有明確的過程目標(biāo)，操作人員不清楚每一項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該做到什么;
5、對(duì)過程沒有監(jiān)督，不清楚過程的穩(wěn)定性;
6、對(duì)過程沒有考核，不能得到持續(xù)改進(jìn)。
技術(shù)
技術(shù)是指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力，以及提供IT服務(wù)所必須的分析方法、架構(gòu)和步驟。技術(shù)要素確保IT服務(wù)提供商能“高效做事”，是提高IT服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)考慮的要素，主要通過自有核心技術(shù)的研發(fā)和非自有核心技術(shù)的學(xué)習(xí)借鑒，持續(xù)提升提供IT服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。
在提供IT服務(wù)過程中，可能面臨各種問題、風(fēng)險(xiǎn)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，服務(wù)供方應(yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。針對(duì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)等IT服務(wù)，
技術(shù)要素所面臨的挑戰(zhàn)：
1、為滿足企業(yè)的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求，組織對(duì)IT技術(shù)的依賴程度越來越高;
2、激烈的市場競爭，也使得組織對(duì)技術(shù)的要求越來越高;
3、低成本、高效率的服務(wù)需求，對(duì)組織的技術(shù)研發(fā)和使用能力提出了更高的要求。
資源
資源是指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)，如咨詢服務(wù)供方為滿足需方的需求，提供咨詢服務(wù)所必須具備的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和工具等。資源要素確保IT服務(wù)提供商能“保障做事”，主要由人員、過程和技術(shù)要素中被固化的成果和能力轉(zhuǎn)化而成，同時(shí)又對(duì)人員、過程和技術(shù)要素提供有力的支撐和保障。
根據(jù)所提供的IT服務(wù)類型的不同，所需要的資源也不盡相同，但可以對(duì)其進(jìn)行匯總。例如，咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所使用的資源包括知識(shí)庫、工具庫、專家?guī)?、備件庫和服?wù)臺(tái)。
資源要素所面臨的挑戰(zhàn)：
1、忽略資源的價(jià)值，投入不夠，導(dǎo)致資源不足;
2、對(duì)資源的使用不重視，重復(fù)投資現(xiàn)象嚴(yán)重;
3、缺乏利用資源的統(tǒng)一規(guī)劃，資源的利用率不高;
4、資源的更新不及時(shí)，與市場需求、技術(shù)研發(fā)脫節(jié)。
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