企業(yè)如何進行售后服務(wù)五星級認證
售后服務(wù)星級認證是國內(nèi)第1部關(guān)于售后服務(wù)的資質(zhì)認證，也是目前國內(nèi)含金量最z高的服務(wù)類認證，大部分企業(yè)需要服務(wù)認證時都會首z選《商品售后服務(wù)評價體系》，而對于該類認證，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對企業(yè)客戶比較關(guān)心的問題，總結(jié)回答，以供參考。
國標《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是什么？
核心內(nèi)容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。
三個指標大類有：售后服務(wù)體系評價指標、商品服務(wù)評價指標和顧客服務(wù)評價指標。售后服務(wù)體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。
十五個指標包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標設(shè)有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。
而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
國標《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？
國標《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。
滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)z質(zhì)程度。評分達到70分（含70分）為標準的最z低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
什么是認證？
認證是指由認證機構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合強制性要求、或國家標準、有關(guān)技術(shù)規(guī)范的合格評定活動。例如CCC認證、QS質(zhì)量安全認證、綠色食品認證、ISO管理體系認證、售后服務(wù)認證等
商品售后服務(wù)認證目前是什么形勢？
答：形式大好。國家鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品三包制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展維護維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進維護維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵開展設(shè)備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展化、-化的第三方維護維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)向維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。
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