五星售后服務(wù)認(rèn)證證書怎么辦理
五星售后服務(wù)認(rèn)證證書怎么申請
1、企業(yè)的管理者應(yīng)任命一個(gè)售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控售后服務(wù)管理體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的售后服務(wù)管理體系運(yùn)行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。
2、GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。
3、GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價(jià)的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時(shí)間、活動(dòng)）以及結(jié)果（社會(huì)和顧客反饋的信息等）進(jìn)行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體售后服務(wù)管理體系的的要求，包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作，如：售前、售中對商品知識(shí)和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機(jī)場、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而培訓(xùn)的人員和資金配置等。
3、企業(yè)建立售后服務(wù)管理體系的步，是需要識(shí)別售后服務(wù)管理體系運(yùn)行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門。
4、“銷售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門。
5、研發(fā)改進(jìn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵(lì)參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。”等條款。
人力資源和培訓(xùn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：
a)長期保持服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；
b)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；
c)有效的評優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制。”
6、商品物料設(shè)計(jì)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設(shè)置，安全信息明示等要求。
7、品牌和文化宣貫?zāi)K，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.1.7“服務(wù)文化”的要求，包括對內(nèi)和對外的服務(wù)文化宣貫，獲得社會(huì)認(rèn)知等方面。
8、標(biāo)準(zhǔn)5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務(wù)手冊，也應(yīng)是企業(yè)文件形式，由管理者簽發(fā)。
9、服務(wù)主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實(shí)際工作中，不少企業(yè)的售后服務(wù)部門甚至是銷售部門的下級。
10、目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認(rèn)為建立售后服務(wù)管理體系、建立完善的售后服務(wù)體系，是“售后服務(wù)部門”的工作，與其他部門無關(guān)。實(shí)際上，當(dāng)企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時(shí)，“售后服務(wù)部門”并沒有權(quán)限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售后服務(wù)部門幾乎沒有話語權(quán)。
11、根據(jù)GB/T27922的評價(jià)指標(biāo)來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。
12、按GB/T27922的評價(jià)要求，銷售部門也是屬于服務(wù)評價(jià)的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗(yàn)等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)時(shí)必然會(huì)有關(guān)注，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時(shí)，還要注意識(shí)別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。
13、當(dāng)然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨(dú)立的服務(wù)公司，服務(wù)部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識(shí)別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門，這是建立服務(wù)體系的步。
14、個(gè)別組織存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)認(rèn)證即是對“售后服務(wù)部門”的認(rèn)證，這是不妥當(dāng)?shù)模Y(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善，在審核時(shí)被大量扣分。
投標(biāo)加分項(xiàng)目：
1.中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證:十環(huán)標(biāo)志
2.企業(yè)信用評價(jià)AAA級信用企業(yè)
3.中國中小企業(yè)誠信示范單位
4.守合同重信用企業(yè)
5.ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
6.ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證
7.OHSAS45001職業(yè)健康安全管理認(rèn)證
五星售后服務(wù)認(rèn)證證書怎么辦理
售后服務(wù)認(rèn)證的流程：1、企業(yè)提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。2、中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。3、評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。4、派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。5、經(jīng)評審委員會(huì)最z后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。
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