質(zhì)量管理體系如何持續(xù)改進(jìn)
一、持續(xù)改進(jìn)的目的是提高質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力。
二、持續(xù)改進(jìn)的方法：分主動和被動兩方面：
a）主動改進(jìn)；
1）由上而下發(fā)動的，有計劃、有目標(biāo)、有步驟、有檢查的持續(xù)改進(jìn)。確定改進(jìn)目標(biāo)后按照職能分解，一直再分解到崗位。改進(jìn)方法是建立專題項(xiàng)目。公司有公司級專題項(xiàng)目，分解成各個有關(guān)職能，再建立職能部門的專題項(xiàng)目，再分解到基層。相當(dāng)于時鐘里的時針、分針和秒針在系統(tǒng)中運(yùn)轉(zhuǎn)那么。典型的就是六西格瑪管理中所采用的方法。這類改進(jìn)涉及到職能和職能之間變革，包括創(chuàng)新類型的改進(jìn)。是量變到質(zhì)變中質(zhì)變類型的改進(jìn)。這類改進(jìn)專題項(xiàng)目的時間一般超過三個月。
2）由下而上的推薦，經(jīng)過批準(zhǔn)后成立專題項(xiàng)目，加以改進(jìn)。典型的類似日本的“質(zhì)量改善”。精益生產(chǎn)中的改善項(xiàng)目。原則上在不變動各個職能部門相互關(guān)系的，在程序規(guī)定范圍內(nèi)的改進(jìn)。包括小范圍的改革和創(chuàng)新。是量變到質(zhì)變中量變類型的改進(jìn)。主要方式也是成立專題項(xiàng)目，包括預(yù)防措施專題項(xiàng)目。
這類改進(jìn)專題項(xiàng)目的時間一般不超過三個月。大量的只需要一兩周的時間。
b）被動改進(jìn)：
主要通過內(nèi)外審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)、顧客的投訴、日常生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)、不合格品等的改進(jìn)。主要通過建立糾正措施專題項(xiàng)目來執(zhí)行。不要求僅僅從質(zhì)量角度來確定糾正措施項(xiàng)目，凡是拖延進(jìn)度、成本控制沒有達(dá)到目標(biāo)、服務(wù)態(tài)度上的不滿意……凡是不希望發(fā)生的問題都可以建立糾正措施。
實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理可以克服特定改進(jìn)項(xiàng)目的固有缺陷。企業(yè)的改進(jìn)實(shí)踐已經(jīng)證明：任何特定的改進(jìn)管理方法都必須面向不同戰(zhàn)略所確定的特定的績效重點(diǎn)，都是從特定的角度入手，旨在解決組織中的特定部門所存在的特定問題的。所以，盡管許多改進(jìn)方法都聲稱能夠有效地降低成本、改進(jìn)服務(wù)和增加顧客價值，但每種方法自身都有其固有的局限性，并且完全有可能在組織中的其它部門應(yīng)用時失去原有的效率或效果，從而使企業(yè)仍不得不面對從過多的改進(jìn)方法中進(jìn)行選擇和整合的挑戰(zhàn)。
比較而言，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理，從多個角度進(jìn)行觀察，利用不同的改進(jìn)手段獲得不同的見解，并進(jìn)而在各個見解之間建立起某種關(guān)聯(lián)，使它們互相支持、互相補(bǔ)充，從而便于人們從根本上解決問題、作出權(quán)衡。例如，在運(yùn)用了“電子數(shù)據(jù)交換”（ＥＤＩ）這一改進(jìn)方法之后，企業(yè)往往會面臨著“是否以自動化替代手工勞動”的兩難處境，并很可能因此而損傷持續(xù)改進(jìn)的努力程度。
同時，雖然“電子數(shù)據(jù)交換”項(xiàng)目可以提高洞察力和在原有的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，但它也存在以下不足：①顧客常常缺乏實(shí)施電子數(shù)據(jù)交換所必需的信息系統(tǒng)技能；②它不僅需要花費(fèi)大量的時間，而且還不能為實(shí)現(xiàn)從“職能思維”向“流程思維”的轉(zhuǎn)換提供必要的支持；③它不能為跨職能角色提供清晰的輪廓，也不能識別其它職能或顧客群對特定流程可能產(chǎn)生的影響等。但如果采用持續(xù)改進(jìn)的整合管理，在實(shí)施“電子數(shù)據(jù)交換項(xiàng)目”的同時，輔之以流程分析和基于活動的成本核算等改進(jìn)項(xiàng)目，企業(yè)則不僅可以避免上述局限性的發(fā)生，提高改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施效果，而且還可以使經(jīng)營流程得到根本改善。因此，對于需要改進(jìn)的整個組織而言，一個比較有效的方法就是把那些需要實(shí)施的常常人為割斷其聯(lián)系的多個改進(jìn)方法整合起來，并將之轉(zhuǎn)化為持續(xù)的統(tǒng)一活動，即實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理。
三、根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，歸納起來，應(yīng)當(dāng)從以下七方面提供客觀證據(jù)證明質(zhì)量管理體系的有效性和效率得到持續(xù)改進(jìn)：質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核發(fā)現(xiàn)、日常質(zhì)量管理得到的數(shù)據(jù)、糾正措施、預(yù)防措施和管理評審。
向外審提供客觀證據(jù)的方式：方針、目標(biāo)、審核發(fā)現(xiàn)、糾正措施、預(yù)防措施和管理評審都有文件和或者記錄可以作為證據(jù)，日常質(zhì)量管理得到的數(shù)據(jù)是8.4條數(shù)據(jù)分析的輸出，也是5.6.2條管理評審的輸入，必然有信息可以提供作為證據(jù)的。
四、持續(xù)改進(jìn)的整合管理的實(shí)施建議
一方面，由于改進(jìn)活動的結(jié)構(gòu)化程度較低，也不容易通過產(chǎn)出進(jìn)行監(jiān)督，這就要求經(jīng)理人員必須使“管理者推動”和“員工拉動”同時發(fā)揮作用。其中，前者是指提供培訓(xùn)、給予支持、認(rèn)可改進(jìn)的價值、提供激勵和澄清改進(jìn)的必要性等等；后者是指一個自強(qiáng)化反饋過程，由增加工作安全感、承認(rèn)項(xiàng)目的可行性、理解和認(rèn)可改進(jìn)項(xiàng)目的價值、取得預(yù)期成就、增加對項(xiàng)目的投入并取得更大成就構(gòu)成。
另一方面，根據(jù)改進(jìn)理論家的研究成果，從事特定工作的員工是掌握最多相關(guān)信息的專家，所以應(yīng)該由他們負(fù)責(zé)識別改進(jìn)機(jī)會和實(shí)施變革。隱藏在這一戰(zhàn)略背后的合理性體現(xiàn)在：從事特定工作的員工已經(jīng)理解工作流程，從而降低了數(shù)據(jù)收集和診斷時間；當(dāng)員工自己制定出改進(jìn)計劃時，他們對實(shí)施表現(xiàn)出濃厚的興趣。同時，戴明在其稱作“生產(chǎn)能力鏈”的理論中指出，應(yīng)該把通過提高生產(chǎn)率所釋放出來的資源再投入到尋求獲得更大改進(jìn)的努力之中，從而形成有利于持續(xù)改進(jìn)的自我強(qiáng)化反饋。從經(jīng)營的角度看，分配到改進(jìn)中的努力可以提高效率，提高流程產(chǎn)出，并因而減少生產(chǎn)壓力和提供更多的改進(jìn)時間。
那些把以前改進(jìn)的收益再投入到進(jìn)一步的改進(jìn)努力之中的組織往往可以形成更有力的正反饋，從而在質(zhì)量、效率等方面獲得更大的收益，并進(jìn)而提高改進(jìn)團(tuán)隊(duì)把產(chǎn)出轉(zhuǎn)化為行動方案和實(shí)際變化的有效性，成功地實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的持續(xù)性和整合性。最后，特別需要強(qiáng)調(diào)的是，能夠較好地發(fā)揮作用的質(zhì)量項(xiàng)目不可能象機(jī)器那樣進(jìn)行買賣，因此，成功地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的整合管理的能力也只能通過內(nèi)部積累而逐步培育起來。管理者不僅需要在當(dāng)前與未來的績效水平之間作出權(quán)衡，而且也必須設(shè)法確保致力于改進(jìn)項(xiàng)目的努力能夠從管理者的行動轉(zhuǎn)化為員工的積極性和主動性，并在改進(jìn)項(xiàng)目取得成功的時候，靈活調(diào)整改進(jìn)工具組合，力爭取得持續(xù)收益。
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