質(zhì)量經(jīng)理在一家企業(yè)，到底扮演著怎樣的角色？這是很多質(zhì)量人都曾遇到的疑問。有人稱其為“救火員”，也有質(zhì)量人自稱為“替罪羊”，不管哪一種，似乎都隱含了質(zhì)量經(jīng)理的尷尬和無奈。
今天這篇文章是一位資深質(zhì)量經(jīng)理馬東老師所寫，看看，你是否有同感。
企業(yè)中大致有幾個(gè)部門：
直接貢獻(xiàn)價(jià)值的，如銷售部、生產(chǎn)部和采購部；
與老板離著最近的，如人事部、財(cái)務(wù)部；
與生產(chǎn)離不開的部門，如物流部、工程部；
最后還剩下一個(gè)部門，就是銷售好的時(shí)候大家不覺得它有價(jià)值，銷售不好的時(shí)候大家都可以將責(zé)任推給它......
對(duì)了！這就是質(zhì)量部。
1991年從學(xué)校教師的崗位辭職進(jìn)入企業(yè)，到2002年離開生產(chǎn)型企業(yè)進(jìn)入服務(wù)型企業(yè)整整11年，其中有9年做質(zhì)量經(jīng)理，2年做產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理。
服務(wù)過的企業(yè)還包括在雀巢、瑪氏這類世界級(jí)標(biāo)桿企業(yè)，酸甜苦辣深感食品企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理不容易。
當(dāng)有一天悟出，總經(jīng)理幾乎沒有做質(zhì)量經(jīng)理出身的，我明白了做不了總經(jīng)理，只能做總經(jīng)理的老師了。
01、孩子的媽
沒有人在出生的時(shí)候會(huì)自己穿衣服，但有些媽媽在孩子已經(jīng)4-5歲還在幫著他們穿衣服?？赡苓@些媽媽希望孩子穿衣服快一些，別耽誤自己上班。
想想看，4-5歲孩子已經(jīng)開始了自我意識(shí)，他們穿衣服的目的是遮住自己的隱私，或知道了冷熱需要保暖。其實(shí)這是人類趨利避害的潛意識(shí)，而不是媽媽的意志決定的。
孩子每天穿衣服，知道如何穿的舒服還可以穿的快，這與企業(yè)中生產(chǎn)部門每天的工作非常相似，生產(chǎn)者希望自己做的產(chǎn)品即快還要好。
孩子如果將衣服穿反了，他（她）自己會(huì)感到不舒服，但媽媽不一定知道這種感覺。
質(zhì)量部就如同媽媽的角色，總是一廂情愿將質(zhì)量管理的責(zé)任拿到自己手里，孩子都18歲了，還天天想著幫孩子穿衣服，做費(fèi)力不討好的事。
生產(chǎn)者比誰都知道產(chǎn)品什么是好、什么是不好，而總經(jīng)理大約、可能、似乎、或許隱隱約約感覺到了這一點(diǎn)。
因此在銷售好的時(shí)候，他不認(rèn)為那是質(zhì)量部門的功勞，而銷售不好或出大事的時(shí)候（如食品安全問題），質(zhì)量部就成為各個(gè)部門的靶子，質(zhì)量經(jīng)理是想當(dāng)然的替罪羊，大家在三鹿事件、福喜事件的審判法庭上，可以看到他們的身影。
如果一位18歲的年輕人，襯衣的扣子系錯(cuò)位，或皮鞋左右穿反，那你能說這是他（她）媽媽的責(zé)任嗎？
除非這位年輕人是天生不能自理，永遠(yuǎn)離不開媽媽的照顧。
因此在出現(xiàn)食品安全事故時(shí)，將責(zé)任推給質(zhì)量經(jīng)理，就是弱智 的表現(xiàn)。或者這些人非常聰明，他們?cè)O(shè)置了一個(gè)職位，這個(gè)職位經(jīng)常成為出事之后的一個(gè)墊背。
02、質(zhì)量經(jīng)理人物畫像
質(zhì)量經(jīng)理的悲哀還不能怨別人，這是他們的思維方式?jīng)Q定的。質(zhì)量經(jīng)理基本上都有幾個(gè)相似的特點(diǎn)：
女性較多（食品企業(yè)）、做事認(rèn)真、熱愛學(xué)習(xí)、膽小怕事、嘴皮子慢、溝通技巧不足、沒有經(jīng)營(yíng)意識(shí)、不懂推責(zé)任等等。
總之在叢林社會(huì)里，屬于羊或兔系列，當(dāng)遇到豺或狼系列，基本上就拼命跑，否則就是豺狼們的盤中餐。
做事認(rèn)真、熱愛學(xué)習(xí)這些本來屬于優(yōu)秀特性的東西，恰恰是質(zhì)量經(jīng)理的致命傷。
以現(xiàn)在中國(guó)食品企業(yè)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)水平，你愛學(xué)習(xí)就需要懂得質(zhì)量該如何管。而你必須認(rèn)真，所以出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)一定你是打盹了。
因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的原因，我至少與超過1000位質(zhì)量經(jīng)理交流過，作為過來者我為質(zhì)量經(jīng)理優(yōu)秀品質(zhì)而感慨，但更是為他們的遭遇而扼腕。
食品安全管理是一個(gè)綜合性工作，上至法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，下至員工意識(shí)、操作方法，涉及的范圍從農(nóng)田到餐桌。
中國(guó)雖然取得了30年的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，但食品安全管理的外部環(huán)境欠缺太多，企業(yè)本身也沒有形成以風(fēng)險(xiǎn)原則為管理核心的管理體系。
在“人治”為主的管理體系下，就需要有人背黑鍋，最合適的人選當(dāng)然就是質(zhì)量經(jīng)理了。
在QC管理階段就如同孩子2-3歲，穿衣服是需要媽媽幫忙的。孩子多媽媽忙不過來，就要請(qǐng)保姆，孩子（假設(shè)都是2-3歲）越多，請(qǐng)的保姆越多。當(dāng)孩子到了4-5歲（如同QM階段）本該自己會(huì)穿衣服了，但由于保姆之間存在被辭退的風(fēng)險(xiǎn)，本著趨利避害本性，她們會(huì)選擇繼續(xù)給孩子穿衣服，以證明自己存在的價(jià)值。
03、質(zhì)量部門需要多少人
我去企業(yè)審核，先要看質(zhì)量部門人員數(shù)量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量人員人數(shù)較多的時(shí)候，我就知道這個(gè)企業(yè)一定會(huì)存在大量的質(zhì)量問題。
在瑪氏的時(shí)候，我負(fù)責(zé)糖果工廠和寵物工廠質(zhì)量管理，包括進(jìn)口產(chǎn)品的檢驗(yàn)放行等。專職質(zhì)量人員包括我只有4人（不包括實(shí)驗(yàn)室），兩個(gè)工廠各有一位質(zhì)量工程師，另外還有一位負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的經(jīng)理。
企業(yè)中各個(gè)部門天天吵來吵去（我喜歡瑪氏的爭(zhēng)吵，對(duì)事不對(duì)人，這也是瑪氏是文化之一），人多勢(shì)眾就可以在斗嘴中取得聲音優(yōu)勢(shì)。因此部門里也有人建議，為什么質(zhì)量部門不多招聘一些人，至少打架抄家伙的時(shí)候咱人多。
如果從個(gè)人私利角度考慮問題，我也應(yīng)該多招人，大多數(shù)情況下你的級(jí)別與你管理的人數(shù)呈正相關(guān)。而且獵頭公司往往會(huì)問你現(xiàn)在管多少人，那是下一個(gè)雇主考慮給你什么位子和多少薪水。
但我告訴手下的人：“平時(shí)的工作量在80-100%最好，在忙的時(shí)候達(dá)到120%通過加班解決，不需要招人。實(shí)驗(yàn)室忙的時(shí)候，就找外部合作實(shí)驗(yàn)室提供人力資源，也可以規(guī)避上保險(xiǎn)的問題。”
我的老板曾經(jīng)與我商量，質(zhì)量部門能否上夜班，實(shí)驗(yàn)室能否在周末也有人上班。如果我同意，可以考慮多招一些質(zhì)量和實(shí)驗(yàn)室人員。
我當(dāng)時(shí)一口否定，因?yàn)楫?dāng)質(zhì)量人員在夜班出現(xiàn)時(shí)，實(shí)驗(yàn)室人員在周末工作時(shí)，就是質(zhì)量問題大規(guī)模發(fā)生的開始。
04、在我身上用力的開一槍
我到一家食品包裝企業(yè)培訓(xùn)，原因是這家企業(yè)的質(zhì)量問題越來越多，希望我能夠給大家?guī)砀玫?ldquo;質(zhì)量意識(shí)”。但與學(xué)員討論時(shí)我發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問題越來越多不是質(zhì)量意識(shí)的問題，而是這家企業(yè)開始在夜班增設(shè)質(zhì)量主任了。
我找到這位主任了解問題，他以前是生產(chǎn)主任，做事認(rèn)真、喜歡鉆研、懂得技術(shù)，但最大的缺點(diǎn)就是不會(huì)推卸責(zé)任。這非常符合質(zhì)量人的特質(zhì)，也是他被選來讓當(dāng)炮灰的原因。
上過夜班的人都有體會(huì)，困、累、乏，沒有精神、不想干活。而生產(chǎn)任務(wù)中，有些活不好干，比如包裝材料生產(chǎn)過程中的套印。但生產(chǎn)任務(wù)中，也有好干的活。
以往夜班沒有質(zhì)量人員，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，是解決問題繼續(xù)生產(chǎn)，還是換其他品類的產(chǎn)品生產(chǎn)？生產(chǎn)人員必須自己做主。
可是當(dāng)夜班有了質(zhì)量人員，那發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，就有了裁判者。
生產(chǎn)人員玩質(zhì)量人員就如同貓玩老鼠，原因是雙方存在信息不對(duì)稱，生產(chǎn)人員對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，所掌握的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)比質(zhì)量人員要多。
他本來是因?yàn)槔?、累、乏，不想做?fù)雜、容易發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品。
這時(shí)候質(zhì)量人員傻呵呵出現(xiàn)了，成為生產(chǎn)人員的人質(zhì)。即使明明知道自己被算計(jì)了，但就因?yàn)橘|(zhì)量人員在現(xiàn)場(chǎng)、自己職稱就是質(zhì)量，替罪羊不是他那會(huì)是誰？
如果他說：“這樣的產(chǎn)品質(zhì)量可不行。”
生產(chǎn)人員會(huì)反問他：“你告訴我怎么才算行？”
如果他說：“可以吧。”
生產(chǎn)人員會(huì)說：“這可是你說的，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們可不承擔(dān)責(zé)任。”
在這場(chǎng)貓玩老鼠的游戲中，談的其實(shí)不是質(zhì)量，而是逃避苦活兒、累活兒，而質(zhì)量問題只是個(gè)借口。可一旦換了好活兒、俏活兒，下一班生產(chǎn)人員就必須接過苦活兒、累活兒。
兩個(gè)班的生產(chǎn)人員都知道這是一種游戲，只有質(zhì)量人員蒙在鼓里，或者不得不吃啞巴虧。
05、食品安全專家
慶幸的是在食品企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理冒著進(jìn)監(jiān)獄的風(fēng)險(xiǎn)，拿著不高的工資，認(rèn)真工作的時(shí)候，14年前我逃離了這個(gè)崗位，開始做務(wù)虛的事：咨詢、評(píng)估和培訓(xùn)。
作為企業(yè)質(zhì)量、食品安全管理的旁觀者，背黑鍋、進(jìn)監(jiān)獄的冤屈已經(jīng)離我而去。但我還是非常關(guān)心和關(guān)注仍在當(dāng)炮灰的前同行們，希望他們工作開心。
質(zhì)量經(jīng)理救贖自己之路就是消滅質(zhì)量部，至少像當(dāng)年我那樣，讓質(zhì)量部門的人員越少越好；讓生產(chǎn)人員在車間了再也找不到一個(gè)質(zhì)量人員；讓采購找不到人去替他們審核供應(yīng)商；讓總經(jīng)理找不到借口拿你當(dāng)替罪羊。
質(zhì)量經(jīng)理會(huì)困惑，那我以后應(yīng)該怎么干？
就跟老馬一樣，務(wù)虛：做質(zhì)量戰(zhàn)略、做質(zhì)量組織變革、做質(zhì)量文化、做培訓(xùn)、做老板顧問或智囊，至少給自己50歲之后留一條路，像我一樣為食品企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)，而且收入不低，責(zé)任不大，至少不進(jìn)監(jiān)獄。
嘗試一下，明天讓所有質(zhì)量人員都休假或外出培訓(xùn)，然后看會(huì)發(fā)生什么？我就曾經(jīng)做過這樣的測(cè)試，4位質(zhì)量人員中，除我以外，其他三人都去深圳培訓(xùn)1周，結(jié)果呢？沒有發(fā)生任何問題。
記得二周前在一個(gè)大型食品企業(yè)頒獎(jiǎng)大會(huì)上，我做了一個(gè)發(fā)言。
最后一句話是：“當(dāng)你聽到生產(chǎn)、采購、物流、工程這些部門的人告訴你，你是質(zhì)量專家，你最懂食品安全管理的時(shí)候，一定要警惕。那是推卸責(zé)任的開始，我就是這么過來的。”
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