質(zhì)量問題歸零是指“對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。
我們不應(yīng)該回避歸零，無論是質(zhì)量、技術(shù)的歸零還是對自己的歸零，歸零不是終點，歸到零位方可重新啟航，知道問題在哪里，進行改正，然后制定一條正確的路前行，以便走的更遠。
質(zhì)量雙五歸零
1. 質(zhì)量雙五歸零概念
質(zhì)量問題歸零是指“對在設(shè)計、生產(chǎn)、試驗、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免問題重復(fù)發(fā)生的活動”。
在這個定義中，“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格等。依據(jù)問題的性質(zhì)，對一個質(zhì)量問題的歸零，可以是技術(shù)歸零、管理歸零，也可以同時有技術(shù)歸零和管理歸零，這就是所謂的“雙歸零”。
雙歸零的方法是按照戴明、朱蘭、克勞士比和費根堡姆共同的“質(zhì)量改進”主題，遵循著戴明循環(huán)（PDCA），從出現(xiàn)的質(zhì)量問題入手通過技術(shù)上的分析、管理上的改進，達到系統(tǒng)預(yù)防的目的，從而提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
2. 質(zhì)量雙歸零方法
①技術(shù)歸零
所謂“技術(shù)歸零”，就是針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機理清楚、問題復(fù)現(xiàn) 、措施有效、舉一反三”的5條要求逐項落實，并形成歸零報告或技術(shù)文件的活動。
這5條要求環(huán)環(huán)相扣。
定位準(zhǔn)確是歸零的前提；機理清楚是歸零的關(guān)鍵；問題復(fù)現(xiàn)是歸零的手段，措施有效是歸零的核心，舉一反三是歸零的結(jié)果延伸。
A. 定位準(zhǔn)確：就是確定解決問題的對象，首先找到問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)、部件。
B. 機理清楚：在定位準(zhǔn)確的情況下，分析問題發(fā)生的根本原因和演進過程。
C. 問題復(fù)現(xiàn)：復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗證定位和機理的準(zhǔn)確與正確性。
D. 措施有效：通過采取糾正措施，確保質(zhì)量問題得到解決。
F. 舉一反三：就是把發(fā)生的質(zhì)量問題反饋給本型號、本單位和其他型號、單位，使具有相同原理設(shè)計的產(chǎn)品都能避免同類問題的發(fā)生。
②管理歸零
“管理歸零”則是針對質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的5條要求逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。
它們之間的關(guān)系是過程清楚是基礎(chǔ)，責(zé)任明確是前提，措施落實是核心，嚴(yán)肅處理是手段，完善規(guī)章是結(jié)果。
A. 過程清楚：查明質(zhì)量問題發(fā)生、發(fā)展的全過程，從各有關(guān)環(huán)節(jié)中分析問題產(chǎn)生的原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞；
B. 責(zé)任明確：在過程清楚的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量職責(zé)分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并從主觀和客觀、直接和間接方面區(qū)分責(zé)任的主次、大小;
C. 措施落實：針對出現(xiàn)的管理問題，制定并落實有效的糾正和預(yù)防措施。
D. 嚴(yán)肅處理：對由管理原因造成的質(zhì)量問題應(yīng)嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，達到教育人員和改進管理工作的目的。
對重復(fù)性故障以及有章不循、違章操作等人為責(zé)任原因造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，按照情節(jié)和后果，給予經(jīng)濟處罰或(和)行政處分。
E. 完善規(guī)章：針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，完善質(zhì)量管理體系和各項規(guī)章制度并加以落實，從制度上防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生。
從相互的關(guān)系上看，大多數(shù)的技術(shù)問題或多或少均存在管理上的不足，所以，查明質(zhì)量問題，既要開展技術(shù)歸零，也要開展管理歸零。
管理歸零是技術(shù)歸零的延續(xù)，是技術(shù)歸零后在更深層面上鏟除質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的根源、提高質(zhì)量管理水平的重要手段。
3. 什么是質(zhì)量問題管理歸零？
“質(zhì)量問題管理歸零”是指針對發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”五條標(biāo)準(zhǔn)逐項落實，并形成管理歸零報告和相關(guān)文件的活動。
管理歸零五條要求：“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章。”
注：
“質(zhì)量問題”是指故障、事故、缺陷和不合格。
質(zhì)量問題歸零工作應(yīng)按Q／QJAI0—2002和有關(guān)規(guī)定實施。
4. 質(zhì)量問題歸零的范圍
① 重復(fù)性質(zhì)量問題；
② 有章不循、違章操作等人為責(zé)任質(zhì)量問題；
③ 無章可循、規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；
④ 技術(shù)狀態(tài)管理問題；
⑤ 既有設(shè)計或工藝等技術(shù)因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題；
⑥ 行政領(lǐng)導(dǎo)和型號指揮系統(tǒng)確認(rèn)需要進行管理歸零的質(zhì)量問題。
5. 質(zhì)量問題歸零的程序
① 查明問題的發(fā)生過程和責(zé)任
A . 責(zé)任單位行政正職應(yīng)及時組織有關(guān)人員查明問題產(chǎn)生的過程，分析原因，查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，并確定相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；
B . 對由幾個單位共同完成的產(chǎn)品，管理歸零工作由提供最終產(chǎn)品的單位負(fù)責(zé)組織，并分解到有關(guān)單位共同做好歸零工作。
② 采取措施和完善規(guī)章
A. 針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，對相應(yīng)管理環(huán)節(jié)采取糾正措施和預(yù)防措施；
B. 凡屬質(zhì)量管理體系要求或規(guī)章制度不健全的問題，補充和完善相關(guān)的規(guī)章制度。
③ 對問題的處理
A. 對造成質(zhì)量問題的管理上的原因應(yīng)嚴(yán)肅對待，從中吸取教訓(xùn)，特別應(yīng)加強人員的思想教育和制度的宣貫與培訓(xùn)；
B. 對確屬重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題責(zé)任單位和責(zé)任人，以及弄虛作假、隱瞞不報的有關(guān)責(zé)任人，應(yīng)按照責(zé)任和影響的大小，按規(guī)定給予批評教育、通報、離崗培訓(xùn)等行政和(或)經(jīng)濟處罰。
④ 完成管理歸零報告
A. 管理歸零報告由責(zé)任單位組織編寫；
B. 管理歸零報告應(yīng)由質(zhì)量管理部門、質(zhì)量監(jiān)督代表和相關(guān)部門簽署意見，經(jīng)本單位主管副職審查、行政正職批準(zhǔn)后上報；
C. 對于同一類管理問題，可編寫一份管理歸零報告，但在報告中應(yīng)說明是發(fā)生在哪些產(chǎn)品上。
6. 質(zhì)量問題歸零的評審
A. 管理歸零評審由責(zé)任單位質(zhì)量管理部門歸口組織和管理，有關(guān)部門參加；必要時由集團公司負(fù)責(zé)組織管理歸零評審。
評審組長由責(zé)任單位行政正職擔(dān)任，評委應(yīng)包括有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督代表。管理歸零評審視情況可與技術(shù)歸零評審結(jié)合進行。
B. 管理歸零評審內(nèi)容：
- 質(zhì)量問題的發(fā)生過程是否清楚。
- 發(fā)生問題的主要原因和問題性質(zhì)是否明確。
- 主要責(zé)任單位和責(zé)任人是否明確，相關(guān)單位是否認(rèn)識到應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任并采取了改進措施。
- 是否結(jié)合出現(xiàn)的質(zhì)量問題對人員進行了教育，采取什么教育形式。需要對責(zé)任單位和責(zé)任人進行處罰的是否進行了處罰，處罰是否妥當(dāng)，是否有文字記錄或通報。
- 屬無章可循或質(zhì)量管理體系規(guī)定和規(guī)章制度不健全的問題是否已完善質(zhì)量管理體系文件和規(guī)章，完善了哪些質(zhì)量管理體系文件和規(guī)章。
C. 質(zhì)量問題歸零過程中產(chǎn)生的所有信息應(yīng)進行分級管理。各級質(zhì)量管理部門應(yīng)按規(guī)定將本級質(zhì)量問題歸零信息整理入庫，并做好信息傳遞工作。
D. 對于質(zhì)量問題管理歸零報告及有關(guān)的歸零工作文件，責(zé)任單位應(yīng)歸檔管理。
7. 質(zhì)量問題歸零的作用
質(zhì)量問題歸零管理能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)發(fā)生的質(zhì)量問題進行閉環(huán)管理，能夠幫助企業(yè)：
- 以結(jié)構(gòu)化的形式收集質(zhì)量問題信息，規(guī)范質(zhì)量問題填報及審批流程；
- 建立質(zhì)量問題歸零工作待辦事項并進行執(zhí)行跟蹤；
- 實現(xiàn)質(zhì)量問題歸零信息的統(tǒng)計分析。
8. 8D與質(zhì)量問題歸零管理有啥區(qū)別？
8D的范圍：
- 該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復(fù)雜的問題；
- 8D方法就是要建立一個體系，讓整個團隊共享信息，努力達成目標(biāo)。
- 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；
- 亦適用于過程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決；
- 面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法。
質(zhì)量問題歸零的范圍：
- 重復(fù)性質(zhì)量問題；
- 有章不循、違章操作等人為責(zé)任質(zhì)量問題；
- 無章可循、規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；
- 技術(shù)狀態(tài)管理問題；
- 既有設(shè)計或工藝等技術(shù)因素，又有管理方面的漏洞或薄弱環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題；
- 行政領(lǐng)導(dǎo)和型號指揮系統(tǒng)確認(rèn)需要進行管理歸零的質(zhì)量問題。
9. 案例淺析
神舟AVIDM質(zhì)量問題歸零功能特點
A. 質(zhì)量問題填報
質(zhì)量問題填報能夠提供給質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)人進行信息的填報。采用基于AVIDM的結(jié)構(gòu)化表單引擎，可以定制質(zhì)量問題管理相關(guān)表單：
- 表單數(shù)據(jù)項分組，實現(xiàn)嚴(yán)格的權(quán)限控制；
- 質(zhì)量表單和工作流引擎的綁定，實現(xiàn)質(zhì)量表單的自動簽署、表單中部分屬性信息的自動填寫；
- 表單數(shù)據(jù)存儲在數(shù)據(jù)庫中，質(zhì)量問題數(shù)據(jù)庫獨立存儲，利于質(zhì)量問題的統(tǒng)計分析。
B. 質(zhì)量問題表單審批
在系統(tǒng)中采用質(zhì)量問題表單審批的方式實現(xiàn)這兩個功能，采用的實現(xiàn)技術(shù)是將結(jié)構(gòu)化表單和AVIDM文檔管理引擎集成，將質(zhì)量問題表單作為一種特殊的結(jié)構(gòu)化文檔進行存儲和審批。
C. 任務(wù)盒 管理
當(dāng)質(zhì)量問題表單提交開始審批流程后，審批流程中的每個審批人會依次在自己的任務(wù)盒中接收到質(zhì)量表單的審批任務(wù)，審批人在任務(wù)盒中可以對提交的質(zhì)量表單進行簽署、打回、填寫意見等操作。
質(zhì)量管理人員將待辦事項下發(fā)后，執(zhí)行人會在自己的待辦事項任務(wù)盒中接收到待辦事項任務(wù)，執(zhí)行人須根據(jù)待辦任務(wù)的要求和相關(guān)文檔進行質(zhì)量歸零工作，完成質(zhì)量歸零工作后，執(zhí)行人須提交自己的待辦事項任務(wù)，上傳待辦事項提交物，經(jīng)審批確認(rèn)后完成該待辦事項任務(wù)。
D. 歸零待辦事項管理
歸零待辦事項管理實現(xiàn)與文件評審等設(shè)計過程中的質(zhì)量活動的待辦事項統(tǒng)一管理，主要包括以下功能：
- 制定質(zhì)量問題歸零工作待辦事項
- 待辦事項執(zhí)行情況跟蹤
- 待辦事項提交物管理
E. 質(zhì)量問題及歸零信息管理
對于審批通過的質(zhì)量問題報告單，在系統(tǒng)中形成質(zhì)量問題，質(zhì)量管理人員及質(zhì)量決策人員可以就質(zhì)量問題及歸零信息管理模塊對質(zhì)量問題及歸零信息進行管理操作。主要包括以下功能：
- 質(zhì)量問題及狀態(tài)查詢；
- 填寫質(zhì)量問題歸零通知單；
- 質(zhì)量問題歸零匯總；
- 質(zhì)量問題及歸零信息的導(dǎo)出。
F. 質(zhì)量問題歸零信息統(tǒng)計分析
型號領(lǐng)導(dǎo)和決策人員可以通過質(zhì)量問題歸零信息統(tǒng)計分析報表了解和監(jiān)督質(zhì)量問題的歸零情況，為型號管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析采用AVIDM報表引擎實現(xiàn)，統(tǒng)計分析的報表包括以下幾種：
質(zhì)量問題報告及時率：以百分比的形式統(tǒng)計各歸零單位和部門的質(zhì)量問題報告及時率。
質(zhì)量問題歸零各問題分類占比：以餅圖的形式統(tǒng)計各歸零單位和部門的質(zhì)量問題總數(shù)、分類、分類占比信息內(nèi)容。
G. 系統(tǒng)配置及管理
質(zhì)量歸零系統(tǒng)的用戶管理模塊采用集成AVIDM用戶管理模塊的技術(shù)實現(xiàn)，AVIDM產(chǎn)品管理員可以給型號主管和質(zhì)量決策人員賦予質(zhì)量問題及歸零信息查詢統(tǒng)計分析的功能，型號主管和質(zhì)量決策人員可以在授權(quán)范圍內(nèi)訪問和統(tǒng)計自身負(fù)責(zé)型號產(chǎn)品的質(zhì)量問題及歸零信息數(shù)據(jù)。
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