ISO20000信息技術(shù)服務管理體系主要流程間的相互關(guān)系
1、服務報告與 SLA
根據(jù)ISO20000定義的服務報告來說，SLA所定義的服務目標是否達到的結(jié)論性報告就是服務報告。SLA是對服務報告的內(nèi)容有著決定性影響的，SLA描述各項服務的達感情況就是服務報告、哪些滿足了SLA的要求、 哪些沒有滿足、總體的資源消耗情況、趨勢分析等等，為服務對象提供服務情況的全景式描述。為實現(xiàn)這一目標，IT服務管理的其他各流程需要準確記錄日常運維產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為服務報告管理流程提供支持，確保其可采集到編制報告需要的數(shù)據(jù)。從另一個角度來說，服務報告對于SLA的制定也提供了重要的依據(jù)和參考，應該按照服務的達成情況適時調(diào)整服務的目標、范圍，改進不符合項，以確保SLA定義的服務是可以實現(xiàn)或可以完成的，更加貼近實際。
2、業(yè)務關(guān)系管理與 SLA
從ISO20000定義中明確的看出了服務級別管理和業(yè)務關(guān)系管理之間的關(guān)系，SLA的制定調(diào)整也正是業(yè)務管理服務回顧需要關(guān)注的重要工作內(nèi)容同時SLA也是業(yè)務關(guān)系管理服務投訴和滿意度調(diào)查的重要參考依據(jù)。
3、供應商管理與 SLA
供應商其實就是服務提供者為客戶提供服務的上一級支持者，供應商所提供的服務水平可以說間接或者直接的影響了服務提供者向客戶提供的服務水平。因此，服務提供者需要將SLA的要求按照供應商提供的服務范圍進行任務或指標分解，并在支持合同（UC）中體現(xiàn)。
4、服務連續(xù)性和可用性管理
在簽定SLA之前，企業(yè)首先要明確向提供服務的客戶其的可用性和連續(xù)性需求，在確定了SLA的可用性和連續(xù)性目標后，服務連續(xù)性和可用性管理機就應該確保建立的這些目標實現(xiàn)和達成，并提供實際的運行指標。
5、IT服務預算和核算管理與 SLA
IT服務預算和核算管理其二者為服務級別管理提供了可以滿足當前和未來業(yè)務需要的成本、組織的計費政策等信息。與客戶簽訂的服務等級協(xié)議和滿足客戶需求需要的成本，二者之間雖然會互相影響，但是隨著不同客戶的不同服務級別的多元化和個性化，對IT服務進行成本預算和合算對企業(yè)的管理產(chǎn)生的效益也越大。
6、信息安全管理與 SLA
服務級別管理確保提供給客戶的服務協(xié)議有著明確的規(guī)定和高效的執(zhí)行， 安全管理為服務級別制定了安全措施，優(yōu)化提供服務的級別：
（1）要以客戶的利益為主，確認客戶的安全需求；
（2）對客戶所提出的安全許久，進行評估可行性；
（3）通過識別IT 服務內(nèi)部的安全需求，確定IT服務級別協(xié)議中的IT服務安全級別:
（4）監(jiān)控安全標準，提供服務報告。
在制定服務級協(xié)議時通常已經(jīng)存在基本的安全級別基線，對于客戶額外的安全需求則應當在服務級別協(xié)議中明確定義。
7、容量管理與 SLA
容量管理為服務級別管理確定在響應時間、服務級別需求等可行的服務級別而提供建議，對IT基礎(chǔ)建設的性能水平進行評價和監(jiān)控，為一項新的或現(xiàn)有服務的拓展所產(chǎn)生的對整體服務能力的影響提供信息。
8、配置管理與 SLA
配置管理存儲SLA有關(guān)的文檔和資料，利用CMDB來確定某個配置項對服務的影響，檢查有關(guān)響應時間和解決時間方面的SLA的執(zhí)行情況，為服務級別管理報告服務質(zhì)量提供依據(jù)。
9、配置管理與可用性和持續(xù)性管理
定義IT基礎(chǔ)設施配置項基線，為IT 服務可用性和持續(xù)性管理提供災難發(fā)生后需要恢復的配置項信息和需要恢復的程度。
10、配置管理與預算和核算管理
收集有關(guān)IT成本的歷史信息，存儲資產(chǎn)數(shù)據(jù)。結(jié)合配置項使用情況和服務級別協(xié)議的信息來確定服務應該收取的費用。
11、配置管理與容量管理
為容量管理制定IT基礎(chǔ)設施優(yōu)化、分配負荷計劃提供配置項數(shù)據(jù)。
12、配置管理與信息安全管理
配置管理數(shù)據(jù)庫為信息安全管理的信息資產(chǎn)識別提供配置項數(shù)據(jù)。
13、配置管理與事件管理
配置管理數(shù)據(jù)庫對于事件管理流程有著重要的意義，在CMDB中定義了資產(chǎn)、服務、用戶與服務級別的關(guān)系，當某項 IT 基礎(chǔ)設施產(chǎn)生事件時，可以通過CMDB的信息進行快速追查和采取適合的應急措施。
14、配置管理與問題管理
配置管理數(shù)據(jù)庫中的基礎(chǔ)設施、結(jié)構(gòu)圖、配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系都對問題的解決至關(guān)重要。通過將基礎(chǔ)設施的實際配置信息和配置管理數(shù)據(jù)庫中經(jīng)過審計的配置信息進行核實，找出配置信息不一致的地方和基礎(chǔ)設施存在的缺陷。
15、配置管理與變更管理
利用配置管理數(shù)據(jù)庫來確定實施變更的影響程度，負責記錄變更引起的配置項的信息修改。
16、配置管理與發(fā)布管理
將最終軟件庫（DSL）中的軟件和最終硬件庫（DHS）中的硬件記錄添加到配置管理數(shù)據(jù)庫中。為發(fā)布管理計劃提供配置項版本、狀態(tài)、位置等信息。
17、事件管理與問題管理
事件管理對于問題管理來說是非常重要的信息提供者，有效的事件記錄有助于快速發(fā)現(xiàn)、定位和解決問題。而問題管理定位并解決問題根源后，可以減少事件的發(fā)生。
18、問題管理與變更管理
問題管理在明確問題發(fā)生的根本原因后可能會提交變更請求，在變更過程中就變更實施的進度、效果和問題管理共同進行磋商，確保變更成功進行后能夠徹底解決問題。
19、變更管理與發(fā)布管理
變更經(jīng)常會引起一系列應用系統(tǒng)或者技術(shù)架構(gòu)的開發(fā)和分發(fā)。許多影響IT應用系統(tǒng)或處于基礎(chǔ)設施同一區(qū)域的變更也被整合到一個包發(fā)布，由發(fā)布管理統(tǒng)一管理。新發(fā)布的上線由變更管理控制。
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