我們都知道，質(zhì)量管理體系的核心是滿(mǎn)足顧客需求，這里指的顧客分為兩方面，一方面為企業(yè)外的用戶(hù)顧客，另一方面為企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門(mén)。
在新時(shí)期的質(zhì)量管理要求中，質(zhì)量管理部門(mén)已經(jīng)從一個(gè)監(jiān)督部門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)部門(mén)，質(zhì)量的定義不僅僅局限于產(chǎn)品品質(zhì)方面，還要包括管理水平，流程的執(zhí)行程度，企業(yè)內(nèi)部工藝紀(jì)律等方面。
如何才能滿(mǎn)足顧客的需求呢？這里來(lái)探討一下：
01、質(zhì)量，作為服務(wù)的職能
如何才能滿(mǎn)足顧客的需求呢?
這里分兩方面來(lái)探討：一種情況是自身發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，另一種情況是自身解決不了問(wèn)題。
第一種情況，指需要的服務(wù)就是質(zhì)量本身的監(jiān)督檢查功能。
第二種情況，相對(duì)復(fù)雜，大概來(lái)說(shuō)可分為資源，方法，和能力問(wèn)題。
1.資源問(wèn)題，
質(zhì)量解決不了，所謂的服務(wù)是驗(yàn)證一下資源是否不足，提供第三方證據(jù)，但不能做資源配置的決定。
2.方法問(wèn)題，
質(zhì)量可以提供顧問(wèn)服務(wù)，其效果取決于執(zhí)行單位的最終行動(dòng)方案和執(zhí)行力。
3.能力問(wèn)題，
比較麻煩，質(zhì)量能解決其他部門(mén)能力不足的問(wèn)題嗎?能提供什么服務(wù)?
在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，服務(wù)作為一種工作風(fēng)格在質(zhì)量部門(mén)推廣，但不能作為一項(xiàng)任務(wù)。質(zhì)量可以提供服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容就是質(zhì)量管理。
質(zhì)量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢(xún)，普法教育，依法判決，但不能提供辯護(hù)服務(wù)，更不能負(fù)責(zé)不發(fā)生違法事件。
這是一個(gè)思路，但不是用來(lái)推脫責(zé)任的借口，明確了自己的工作范圍和職責(zé)及基本立場(chǎng)，是為了更好的團(tuán)隊(duì)合作，而不是建立部門(mén)之間的隔閡。
就像質(zhì)量部門(mén)要讓他人知道質(zhì)量是制造出來(lái)的，但是質(zhì)量部門(mén)不能用它來(lái)解釋為什么要存在質(zhì)量部門(mén)的問(wèn)題一樣。
從各方面的呼聲來(lái)看，大家還是認(rèn)為質(zhì)量是為生產(chǎn)服務(wù)的，但是質(zhì)量是為品牌服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)，監(jiān)督產(chǎn)品表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，驗(yàn)證結(jié)果的。
更主要的是讓相關(guān)部門(mén)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是他們工作的結(jié)果，不是質(zhì)量部門(mén)的工作內(nèi)容，質(zhì)量是管理，不是處理。
質(zhì)量文化就是讓做事的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。
財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)相關(guān)的管理工作，不知道哪家公司會(huì)因?yàn)樘潛p而讓財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，要其制定有效的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，市場(chǎng)策略，生產(chǎn)成本的降低，質(zhì)量成本的控制?
沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)一個(gè)崗位，一個(gè)人是單一角色的。甚至在同一情景下，都要隨著溝通的深入不停的轉(zhuǎn)換角色。
從價(jià)值創(chuàng)造的角度來(lái)講，質(zhì)量及質(zhì)量管理都是非增值活動(dòng)，其服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)?其提供的產(chǎn)品是什么?
質(zhì)量管理提供的產(chǎn)品是數(shù)據(jù)，就像財(cái)務(wù)一樣，這些數(shù)據(jù)用來(lái)提供給相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問(wèn)題，給管理層評(píng)判決策用的，對(duì)數(shù)據(jù)的期望是客觀(guān)準(zhǔn)確，這才是質(zhì)量部門(mén)存在的意義。
02、質(zhì)量，作為管理的職能
質(zhì)量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒(méi)有意義。
無(wú)數(shù)的案例說(shuō)明，如果把服務(wù)作為主要功能，質(zhì)量管理部會(huì)變成質(zhì)量處理部。作為質(zhì)量管理人員，我們要知道什么是職業(yè)發(fā)展的正確方向，怎樣才能與現(xiàn)實(shí)妥協(xié)保證生存，切不可自廢武功。
當(dāng)然很多時(shí)候需要我們站在經(jīng)營(yíng)的角度考慮質(zhì)量，但絕對(duì)不能站在經(jīng)營(yíng)的角度去決定質(zhì)量，換位思考和盡職盡責(zé)并不矛盾。
質(zhì)量管理到底是干什么的，很多人心目中的質(zhì)量應(yīng)該是一個(gè)管理的角色，質(zhì)量管理是一個(gè)帶團(tuán)隊(duì)，聽(tīng)取各家意見(jiàn)做判斷，監(jiān)督執(zhí)行并確認(rèn)效果的角色。
舉個(gè)最常見(jiàn)的例子：
一個(gè)客戶(hù)抱怨來(lái)了，質(zhì)量的職責(zé)是確認(rèn)抱怨的現(xiàn)象屬實(shí)，然后確認(rèn)該問(wèn)題可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，接下來(lái)召集相關(guān)單位開(kāi)會(huì)，會(huì)上有相關(guān)部門(mén)確認(rèn)此問(wèn)題如果是自己部門(mén)的問(wèn)題，那么可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，不是讓質(zhì)量工程師一個(gè)部門(mén)、一個(gè)部門(mén)的問(wèn)下去，讓各部門(mén)自己分析自己，然后自己調(diào)查自己。
質(zhì)量的職責(zé)應(yīng)該是建立這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，
質(zhì)量的能力在于主持這樣的會(huì)議，
質(zhì)量管理的工作方式應(yīng)該接近財(cái)務(wù)部門(mén)，標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)，記錄，數(shù)據(jù)。
質(zhì)量管理的地位要超然獨(dú)立，可惜架構(gòu)上來(lái)講，質(zhì)量屬于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的一個(gè)職能，運(yùn)營(yíng)要對(duì)效益負(fù)責(zé)，結(jié)果注定了無(wú)法保持超然獨(dú)立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權(quán)，僅僅樣子貨而已。
現(xiàn)在的質(zhì)量部門(mén)屬于顧問(wèn)性質(zhì)，有麻煩了來(lái)找你出主意，然后要求你狠抓質(zhì)量。
當(dāng)你開(kāi)出保健藥方的時(shí)候，都說(shuō)很好，很重要但不緊急，于是我們?cè)谠瓉?lái)的水平上原來(lái)的圈子里原地打轉(zhuǎn)。
03、質(zhì)量，回到質(zhì)量保證
其實(shí)質(zhì)量的本質(zhì)是不增值的，質(zhì)量是警察，隨著社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量應(yīng)該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來(lái)保證質(zhì)量。
從產(chǎn)品的角度來(lái)看：
未來(lái)的品質(zhì)管理一定是從功能性向服務(wù)性過(guò)渡的。
從管理的角度來(lái)看：
質(zhì)量的品管職能被客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品工程師所取代。
從檢驗(yàn)的角度來(lái)看：
自動(dòng)化檢驗(yàn)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)過(guò)程的100%同步檢驗(yàn)會(huì)大量增加，并更好地為源頭改善提供數(shù)據(jù)和監(jiān)控效果。
從供應(yīng)關(guān)系的角度來(lái)看：
未來(lái)的質(zhì)量管理的人員的工作重心，會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谡麄€(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用。
類(lèi)似現(xiàn)在的SQE，但是角色更加進(jìn)了項(xiàng)目管理的技術(shù)，他們會(huì)依據(jù)每個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目而工作。
具體轉(zhuǎn)變方式如下：
1 . 生產(chǎn)檢驗(yàn) - 生產(chǎn)部門(mén)
2 . 供應(yīng)商管理 - 供應(yīng)商質(zhì)量部門(mén)+采購(gòu)+設(shè)計(jì)
3 . 客戶(hù)投訴 - 營(yíng)銷(xiāo)
4 . 體系維護(hù)(5S，TPM，ISO等) - 管理辦公室或HR
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