我們都知道，質量管理體系的核心是滿足顧客需求，這里指的顧客分為兩方面，一方面為企業(yè)外的用戶顧客，另一方面為企業(yè)內的相關部門。
在新時期的質量管理要求中，質量管理部門已經(jīng)從一個監(jiān)督部門轉變?yōu)榱朔詹块T，質量的定義不僅僅局限于產品品質方面，還要包括管理水平，流程的執(zhí)行程度，企業(yè)內部工藝紀律等方面。
如何才能滿足顧客的需求呢？這里來探討一下：
01、質量，作為服務的職能
如何才能滿足顧客的需求呢?
這里分兩方面來探討：一種情況是自身發(fā)現(xiàn)不了問題，另一種情況是自身解決不了問題。
第一種情況，指需要的服務就是質量本身的監(jiān)督檢查功能。
第二種情況，相對復雜，大概來說可分為資源，方法，和能力問題。
1.資源問題，
質量解決不了，所謂的服務是驗證一下資源是否不足，提供第三方證據(jù)，但不能做資源配置的決定。
2.方法問題，
質量可以提供顧問服務，其效果取決于執(zhí)行單位的最終行動方案和執(zhí)行力。
3.能力問題，
比較麻煩，質量能解決其他部門能力不足的問題嗎?能提供什么服務?
在實際生產過程中，服務作為一種工作風格在質量部門推廣，但不能作為一項任務。質量可以提供服務，服務的內容就是質量管理。
質量的基本角色是法官，法官可以提供司法咨詢，普法教育，依法判決，但不能提供辯護服務，更不能負責不發(fā)生違法事件。
這是一個思路，但不是用來推脫責任的借口，明確了自己的工作范圍和職責及基本立場，是為了更好的團隊合作，而不是建立部門之間的隔閡。
就像質量部門要讓他人知道質量是制造出來的，但是質量部門不能用它來解釋為什么要存在質量部門的問題一樣。
從各方面的呼聲來看，大家還是認為質量是為生產服務的，但是質量是為品牌服務，為客戶服務，監(jiān)督產品表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，驗證結果的。
更主要的是讓相關部門認識到質量是他們工作的結果，不是質量部門的工作內容，質量是管理，不是處理。
質量文化就是讓做事的人對結果負責。
財務部負責與財務相關的管理工作，不知道哪家公司會因為虧損而讓財務負責，要其制定有效的營銷計劃，市場策略，生產成本的降低，質量成本的控制?
沒有任何一個部門一個崗位，一個人是單一角色的。甚至在同一情景下，都要隨著溝通的深入不停的轉換角色。
從價值創(chuàng)造的角度來講，質量及質量管理都是非增值活動，其服務的對象是誰?其提供的產品是什么?
質量管理提供的產品是數(shù)據(jù)，就像財務一樣，這些數(shù)據(jù)用來提供給相關部門發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，給管理層評判決策用的，對數(shù)據(jù)的期望是客觀準確，這才是質量部門存在的意義。
02、質量，作為管理的職能
質量的基本角色是管理。脫離了基本角色把輔助功能做得再好也沒有意義。
無數(shù)的案例說明，如果把服務作為主要功能，質量管理部會變成質量處理部。作為質量管理人員，我們要知道什么是職業(yè)發(fā)展的正確方向，怎樣才能與現(xiàn)實妥協(xié)保證生存，切不可自廢武功。
當然很多時候需要我們站在經(jīng)營的角度考慮質量，但絕對不能站在經(jīng)營的角度去決定質量，換位思考和盡職盡責并不矛盾。
質量管理到底是干什么的，很多人心目中的質量應該是一個管理的角色，質量管理是一個帶團隊，聽取各家意見做判斷，監(jiān)督執(zhí)行并確認效果的角色。
舉個最常見的例子：
一個客戶抱怨來了，質量的職責是確認抱怨的現(xiàn)象屬實，然后確認該問題可能產生的環(huán)節(jié)，接下來召集相關單位開會，會上有相關部門確認此問題如果是自己部門的問題，那么可能產生的環(huán)節(jié)，不是讓質量工程師一個部門、一個部門的問下去，讓各部門自己分析自己，然后自己調查自己。
質量的職責應該是建立這樣一個團隊，
質量的能力在于主持這樣的會議，
質量管理的工作方式應該接近財務部門，標準，系統(tǒng)，記錄，數(shù)據(jù)。
質量管理的地位要超然獨立，可惜架構上來講，質量屬于運營系統(tǒng)中的一個職能，運營要對效益負責，結果注定了無法保持超然獨立的地位。依附于三大職能單位喪失了決定權，僅僅樣子貨而已。
現(xiàn)在的質量部門屬于顧問性質，有麻煩了來找你出主意，然后要求你狠抓質量。
當你開出保健藥方的時候，都說很好，很重要但不緊急，于是我們在原來的水平上原來的圈子里原地打轉。
03、質量，回到質量保證
其實質量的本質是不增值的，質量是警察，隨著社會的進步，質量應該分散到其它職能中，這樣才是回到根本來保證質量。
從產品的角度來看：
未來的品質管理一定是從功能性向服務性過渡的。
從管理的角度來看：
質量的品管職能被客戶服務和產品工程師所取代。
從檢驗的角度來看：
自動化檢驗技術的發(fā)展，生產過程的100%同步檢驗會大量增加，并更好地為源頭改善提供數(shù)據(jù)和監(jiān)控效果。
從供應關系的角度來看：
未來的質量管理的人員的工作重心，會轉變?yōu)樵谡麄€供應鏈的各個環(huán)節(jié)中發(fā)揮作用。
類似現(xiàn)在的SQE，但是角色更加進了項目管理的技術，他們會依據(jù)每個設計開發(fā)的產品及服務項目而工作。
具體轉變方式如下：
1 . 生產檢驗 - 生產部門
2 . 供應商管理 - 供應商質量部門+采購+設計
3 . 客戶投訴 - 營銷
4 . 體系維護(5S，TPM，ISO等) - 管理辦公室或HR
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