很多管理者，尤其是做質(zhì)量管理的人，往往喜歡用這種基于數(shù)學和物理的規(guī)則：我們的合格率能達到98%就不錯了，能達到97%就可以了，因為別人都是 96%。
我現(xiàn)在問大家， 99.99% 和97%的合格率，哪一個更好一些?顯然是前面的。 但99.99%的合格率就真的合格嗎?
01、要從客戶的角度要求質(zhì)量
假如您請了朋友去一家特色餐廳里吃飯，您特別推薦某道菜，朋友也期待許久。
可是等這道菜上來以后，朋友不讓我們動筷子，因為他在菜里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)。
于是叫來了服務員，小姑娘憋了半天，也不知道該怎么辦。
餐廳的經(jīng)理隨后出來打圓場，說我們半年才會出現(xiàn)一次不合格菜品，你們一來就碰上了。
并且強調(diào)，別家餐廳的合格率可能是99%，但他們的合格率是99.99%。
當時大家都微笑著不說話，經(jīng)理慢慢緊張起來，解決方法從換菜到打折，再到送水果，最后提出要給我們辦理會員金卡。
我們在自己企業(yè)內(nèi)部，覺得99.99%的合格率已經(jīng)非常了不起了，但是當你站在客戶的角度想，只要你上來的這盤菜是不合格的，之前強調(diào)的合格率就沒有意義，客戶會覺得自己花了錢最后卻吃到了不合格的菜品。
然而，現(xiàn)在很多企業(yè)并沒有為客戶著想。
比如像手機類企業(yè)更新?lián)Q代的速度非?？欤絹碓较駮r尚業(yè)。
很多手機廠商為了搶占市場，不管自己的設計成不成熟，總是先投放市場再說，實在不行就推出二代三代進行彌補，最后不行就召回。
在我們的工廠里，不斷地返工，不斷地報廢，不斷地修修補補，這些現(xiàn)象總是存在的。
如果把我們的工廠當成一個醫(yī)院，再進行具體的細分：把企業(yè)中的人員分為外科醫(yī)生、內(nèi)科醫(yī)生、婦產(chǎn)科醫(yī)生等。
這樣一比較，我們簡直嚇壞了。
現(xiàn)在不妨想想，我們是病人，聽到醫(yī)院這樣承諾：我們的醫(yī)生、護士都是普通人，不是神，當我們外科醫(yī)生的手術(shù)刀，不小心落在你們肚子里的時候，不小心把你的好胳膊截掉的時候，千萬不要介意，因為我們是人啊，是人就會犯錯。
如果醫(yī)院是這樣的，我想人們再也不敢去尋醫(yī)問診了。
02、合格率99.99%的真相
以英國為例，他們預期的“可接受的質(zhì)量水平”AQL =0.9 999.因此，必然要因隨后不斷的“修修補補”而付出沉重代價。
因為0.9999意味著:
英國人每個月要喝5分鐘不安全的飲用水!
倫敦國際機場每周有兩次不安全的飛行著陸!
英國每年有2萬張錯誤的用藥處方!
每月有50名初生嬰兒被醫(yī)生或護士掉在地上!
每天有2.2萬張支票被銀行出納員錯誤支付!
每月有500例操作錯誤的手術(shù)!
每個人每天會有12次心跳驟停!
......
倘若醫(yī)院也遵循99.99%的合格率，這意味著什么?
接生100個寶寶，大夫可以“不小心”掉到地上一兩個，并且家長不應該生氣，因為大夫們的行為完全能夠滿足合格率的要求。
這么做可以嗎?
大家想想，扮演兩種不同職場角色的人，一個標準是差不多就好，另一個標準則是零缺陷。
在工作中究竟采用哪個標準，這是與誠信和責任相連的兩種管理哲學的選擇：是選擇“差不多就好”的數(shù)量哲學，還是選擇“零缺陷”的質(zhì)量哲學?我們需要捫心自問。
曾經(jīng)看到一家非常大的醫(yī)院，一進醫(yī)院的大門，就能看到墻上貼著一個警示：醫(yī)生是一個高風險的行業(yè)。
這句警示后面還有一句話，意思說一旦病人有什么不滿意的地方，請不要埋怨醫(yī)院，請找保險公司處理。
還有一家醫(yī)院，門口貼著醒目的大字：你把生命交給我們，我們一定會盡心負責。
兩相對照，如果你是一名患者，在這兩家醫(yī)院的醫(yī)療水平接近的前提下，你會選擇去哪家醫(yī)院看病呢?
AQL的真正意義，就是在我們開始工作以前，就承認我們將生產(chǎn)出有缺陷的東西。
讓我再重復一遍，所謂“可接受的質(zhì)量水平”就是在還沒工作以前，就承認我們將生產(chǎn)不完美的產(chǎn)品。
因此，AQL不是一種管理層的標準，而是一種維持現(xiàn)狀的決心;它不是讓管理者設定標準，而是讓操作人員設定標準。
03、零缺陷的質(zhì)量哲學
克勞士比：“人們總是認為錯誤是無法避免的，所以我們不僅接受錯誤，我們還預期它發(fā)生，不管是設計電路、電腦編程、制作文檔、會計錄入或者是裝配零件，我們都不在乎犯幾個小錯誤，而管理層在規(guī)劃的時候也預期這些錯誤的出現(xiàn)。我們始終認為人類天生就是會犯錯誤的。”
各個企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，當你站在企業(yè)的角度思考問題時，覺得很多問題都可大可小;但當你站在消費者的立場來看的時候，往往會嚇出一身冷汗。
所以零缺陷準則，實際上就是讓你站在對方的角度，站在使用者的角度考慮問題——你說到做到了嗎?做到自己的承諾了嗎?
做事就是做人，零缺陷就是讓整個組織都要有誠信，當然前提是組織中的每個人都要有誠信，想做到這一點就必須改進自己。
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