筆者做了三十多年的質(zhì)量管理工作，遇到了不少質(zhì)量問題，為解決這些問題，需要不斷的學習、理解和貫徹標準，通過制定程序文件，把一個工作流程規(guī)范化、標準化。但是，在實際工作中，我們經(jīng)常會遇到一些員工和干部，提出各種各樣在標準和程序文件中找不到答案的問題，以及他們認為是正確的觀點。這些問題和觀點，影響了質(zhì)量管理體系的正常運行，也給質(zhì)量管理工作帶來了一些阻力。今天在這里列舉幾個問題和觀點，闡述自己的觀點或“答案”，以便澄清問題觀點，確保質(zhì)量管理體系正常運行并收到效果。
一、企業(yè)通過質(zhì)量體系認證了，為啥產(chǎn)品質(zhì)量還出問題
質(zhì)量管理體系認證是一種管理認證，不是產(chǎn)品質(zhì)量認證。更通俗地講，它是一種管理思想和方法的推廣。在ISO9001標準中，已經(jīng)講得非常清晰，貫徹這個標準，就是為了“證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”。這里特別提出了“能力”，具有“能力”是一種保障，但不能保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品就一定沒有問題。我們在日常分配一項工作或任務時，一定會分配給有能力的人;在項目競標中，一定會把項目發(fā)包給有資質(zhì)和能力的工程單位。但我們發(fā)現(xiàn)，即使這樣，也難免出現(xiàn)一些問題。顯然，具有“能力”只能減小風險，而不能杜絕問題。
可以客觀地講，通過質(zhì)量體系認證的企業(yè)，其質(zhì)量管理工作在不斷規(guī)范化，其產(chǎn)品質(zhì)量有“保證”，出現(xiàn)質(zhì)量問題的風險比較小。
二、產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，就是質(zhì)量部門工作沒有做好
有這種觀點的人不在少數(shù)，在一些企業(yè)的高層管理者中也存在這種認識。大家可以仔細看看，一個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程包括多個環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品形成過程的各個環(huán)節(jié)中，如果有一個環(huán)節(jié)存在問題，都會影響產(chǎn)品的實物質(zhì)量。在八十年代初，我國向日本學習，推行全面質(zhì)量管理，其實質(zhì)就是解決這個問題，所以，我們常常看到或聽到“人的質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量”、“質(zhì)量就是人品”這樣的話。
質(zhì)量管理部門是一個職能部門，它以貫徹質(zhì)量管理標準、推行質(zhì)量管理方法、監(jiān)督質(zhì)量管理體系運行為主要職責。質(zhì)量控制的落實要靠各個過程去落實和保證，一個企業(yè)如果有了“產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，就是質(zhì)量部門工作沒有做好”這種認識，說明我們的質(zhì)量管理工作還停留在初級階段，在認識上存在大問題，需要不斷學習和提高。
三、每年都開展內(nèi)部質(zhì)量審核，為啥年年內(nèi)審，年年還有那么多問題
開展質(zhì)量內(nèi)審，是保持質(zhì)量管理體系有效運行的一種手段，企業(yè)通過這種定期審核，以便發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題并及時給予糾正。為啥年年內(nèi)審，年年還有那么多問題，這里有五個原因：一是企業(yè)是由多個單位和一定數(shù)量員工組成，執(zhí)行過程中難免有違反程序的問題發(fā)生，只是問題多少而已;二是對以往審核時發(fā)現(xiàn)的問題整改不到位，沒有舉一反三;三是質(zhì)量管理部門對內(nèi)審工作抓得不緊，審核深度不夠，對整改情況和效果缺乏監(jiān)督和考核;四是員工和部門領導在變化，對程序不熟悉，易出現(xiàn)問題;五是內(nèi)審是一個監(jiān)督檢查，采用抽樣的方法，不可能對所有過程進行審核，存在一定的風險。
對于一個具體企業(yè)來說，原因是多種多樣的，基于上述情況，每年內(nèi)審，一定能發(fā)現(xiàn)問題，但必須控制低級性、重復性質(zhì)量問題的產(chǎn)生。
四、《質(zhì)量手冊》和《程序文件》在認證時已通過了審核，監(jiān)督檢查時為什么還要審核并提出修改意見
這個問題以前我們也不理解，提出過質(zhì)疑，后來多次與認證機構(gòu)溝通，加之多年的實踐和體會，就理解了。原因有以下幾點：一是審核員對標準的理解有差異，每個審核員對標準的理解都有自己的觀點，一個審核員審核一個企業(yè)的《質(zhì)量手冊》和《程序文件》，難免有不完善的地方;二是隨著時間的延續(xù)，大家對標準的理解有了進一步的認識，過去一些不清楚的地方清楚了，過去的一些理解可能要糾正了;三是審核的過程就是持續(xù)改進的過程，對文件的再次審核，就是保證了文件的動態(tài)管理，提高文件的質(zhì)量。其實，這和企業(yè)平常對《質(zhì)量手冊》和《程序文件》進行適宜性修改是一樣的道理。
每個企業(yè)都要珍惜監(jiān)督檢查時對《質(zhì)量手冊》和《程序文件》的審核意見，這些意見更具有針對性，更切合企業(yè)的實際。落實這些意見，對提高文件質(zhì)量和保持質(zhì)量管理體系的有效運行非常重要，也是我們內(nèi)審員學習和提高的一個過程。
五、通過質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，為什么對標準要求的同一條款，各個做法都不一樣
這里有個原則，就是質(zhì)量管理體系標準提出的是“要求”，不是“做法”。標準不要求統(tǒng)一做法，企業(yè)根據(jù)自己的實際情況，確定適合自己的做法，只要達到“要求”就行。
一些企業(yè)在進行質(zhì)量管理體系認證時，總喜歡看看通過認證企業(yè)的做法，這種想法和做法能夠理解，但千萬不能生搬硬套，一定要結(jié)合自己企業(yè)的實際情況。企業(yè)的實際情況包括產(chǎn)品行業(yè)、規(guī)模大小、生產(chǎn)過程、人員素質(zhì)、企業(yè)文化等，只有結(jié)合實際制定出的質(zhì)量文件，才有可操作性。
還有一些企業(yè)，在質(zhì)量管理體系運行中遇到問題時，喜歡與同行業(yè)通過認證的企業(yè)進行比較，給自己找依據(jù)，找理由。其實這沒有可比性，也不是依據(jù)。在質(zhì)量職責分配時，這種現(xiàn)象特別明顯。如：一個企業(yè)的“管理評審”工作分配質(zhì)量管理部門負責，而另一個企業(yè)的“管理評審”工作可能分配在公司辦公室負責;一個企業(yè)的供應商評價工作分配在供應部門負責，而另一個企業(yè)的供應商評價工作可能分配在質(zhì)量部門負責，等等。
六、同一個質(zhì)量工作，前一個審核員開出了不符合項，而后一個審核員卻說不是問題
這種現(xiàn)象在監(jiān)督審核時會遇到，有時候企業(yè)無所適從，搞不清楚哪種說法是對的，有時候把一個文件改來有改去。這個原因，還是歸結(jié)于審核員對標準的理解有差異。
目前，認證機構(gòu)也在不斷的對審核員進行培訓，提高對標準理解的準確性，同時，對這類問題，認證機構(gòu)給出了一個原則的規(guī)定，即不要把學術(shù)界還在爭論、討論的問題判為不符合項，如果開出的不符合項企業(yè)有爭議，應進一步核實或取消，不能把自己或本單位的做法強加給被審核單位。
七、認證審核問題多或通過不了，原因是沒有接待好審核員
這種認識在大企業(yè)一般不存在，在一些小企業(yè)普遍存在。產(chǎn)生這種誤解的原因，是大家對認證過程和性質(zhì)不了解。認證審核是第三方審核，企業(yè)和認證機構(gòu)是一種合同關(guān)系(認證是要收費的)。不是上下級關(guān)系，不是上級機關(guān)組成的檢查團，聽一聽匯報，看看現(xiàn)場就通過了。認證是否通過，要以標準為依據(jù)，要有事實證據(jù)，要開出“不符合項報告”，要編制“審核報告”，不是某一個人就能確定的事情。
國家認證認可委對認證機構(gòu)和審核員有明確的紀律要求，每次認證審核，審核組長都要宣布審核紀律和企業(yè)申訴渠道，企業(yè)對審核員都有一個書面評價意見并報認證機構(gòu)。這些措施，足以保證審核的公正性，不存在“認證審核問題多或通過不了，原因是沒有接待好審核員”這一情況。
八、產(chǎn)品設計定型時都說沒問題，批量生產(chǎn)時問題為啥這么多
在當前產(chǎn)品研制與生產(chǎn)并行的形勢下，這種情況確實存在，不少企業(yè)和用戶都有這樣的體會。產(chǎn)生這種情況的主要原因：一是研制過程產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量少，一些問題可能還沒有暴露出來;二是研制過程中的產(chǎn)品，一般由技術(shù)人員完成裝配和調(diào)試，一些問題技術(shù)人員自己就直接處理了;三是研制中程序執(zhí)行不到位，一些試驗驗證工作沒有做徹底;四是設計定型時本身就存在問題，急于定型，問題被遺留了。這些問題，直接影響產(chǎn)品的實物質(zhì)量和可靠性，給用戶也造成了不少麻煩。嚴格按程序去執(zhí)行，在小批量試生產(chǎn)中去充分暴露和解決問題，是避免這些問題的根本途徑。
澄清和回答這些問題，以便我們端正質(zhì)量管理工作態(tài)度，克服以前不正確的觀點和想法，順利開展質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，確保產(chǎn)品實物質(zhì)量的提升。
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