ISO9000確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求是組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵
產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定是組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的第一步,它為后續(xù)活動(dòng)提供了依據(jù)?如果不能充分確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,組織對(duì)后續(xù)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)活動(dòng)將難以有效展開(kāi),因此必須予以高度重視?確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)注意四個(gè)方面?
1)要確定顧客的明示要求,包括產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)?性能?功能以及對(duì)交付和交付后活動(dòng)的要求(如安裝?包裝?運(yùn)輸?維修和培訓(xùn)等)?
2)要識(shí)別并確定那些顧客雖然沒(méi)有明示但對(duì)規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求?如應(yīng)該考慮的一般慣例或做法(常識(shí)?習(xí)俗或安全等方面的要求,如使用中的注意事項(xiàng)?銀行儲(chǔ)蓄的保密?餐飲的等候時(shí)間等)?這可能要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研?顧客滿意度測(cè)評(píng)?產(chǎn)品/項(xiàng)目評(píng)價(jià)等方式和渠道來(lái)獲取相應(yīng)的信息?
3)每個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)都可能有相應(yīng)的法律法規(guī)要求(如有關(guān)環(huán)境?安全?健康等方面的法規(guī)要求,規(guī)定產(chǎn)品特性和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的強(qiáng)制性技術(shù)或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等)?有的組織可能涉及多項(xiàng)法律法規(guī)要求,這些要求關(guān)系到組織產(chǎn)品或服務(wù)的合法性以及組織的地位,關(guān)系到使用者的安全,因此組織應(yīng)全力?準(zhǔn)確地予以識(shí)別并確認(rèn)?由于法律法規(guī)的動(dòng)態(tài)性?地域性等特征,組織應(yīng)重視對(duì)其發(fā)布?變更信息的掌握,特別應(yīng)注意涉足新產(chǎn)品或在新的地區(qū)?行業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)識(shí)別那些相應(yīng)的法律法規(guī)要求?法律法規(guī)要求的識(shí)別和確認(rèn)對(duì)于那些地處偏遠(yuǎn)的小型企業(yè)可能是困難的,但決不能忽視?
4)組織為了贏取顧客的滿意,主動(dòng)作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供的某些承諾(如三包的承諾?在某段時(shí)間內(nèi)或某種情況下價(jià)格優(yōu)惠的承諾?按照更嚴(yán)格的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)想顧客交付的規(guī)定等)?對(duì)這些組織的附加要求要定位準(zhǔn)確?確保實(shí)現(xiàn),決不能將其視為一種商業(yè)炒作行為,否則將會(huì)直接影響組織的信譽(yù)?
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