提高ISO9000質(zhì)量管理體系審核有效性的思路和做法
一個(gè)申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證的組織,期望通過(guò)ISO9000認(rèn)證能夠給組織帶來(lái)收益.以ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證為例,ISO9000認(rèn)證可以幫助組織實(shí)施并運(yùn)行有效的ISO9000質(zhì)量管理體系:ISO9000質(zhì)量管理體系可以幫助組織增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意,增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意可以改善組織的市場(chǎng)形象,為組織帶來(lái)更大的市場(chǎng)份額;認(rèn)證還可以有效提高組織的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量,提供持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì).
從宏觀分析,一個(gè)國(guó)家ISO9000認(rèn)證事業(yè)的開(kāi)展,能夠有效促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,有利于改革開(kāi)放政策的實(shí)施和與國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌.
因此,我們應(yīng)當(dāng)肯定認(rèn)證的功能,它確實(shí)有其獨(dú)特的?不可替代的作用.
ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證是通過(guò)第三方ISO9000質(zhì)量管理體系審核實(shí)現(xiàn)的.ISO9000質(zhì)量管理體系審核是對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的一種重要方法.審核組通過(guò)審核活動(dòng),查找審核證據(jù),獲得審核發(fā)現(xiàn),得出其ISO9000體系是否符合審核準(zhǔn)則要求?是否得到有效實(shí)施和保持的審核結(jié)論,并作出是否推薦通過(guò)認(rèn)證的建議;根據(jù)審核結(jié)論,ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)再?zèng)Q定是否通過(guò)認(rèn)證和頒發(fā)認(rèn)證證書(shū).因此,審核活動(dòng)和結(jié)果的有效性,直接影響認(rèn)證的有效性.如果審核活動(dòng)不能規(guī)范地?有效地完成,作出不正確?不全面甚至錯(cuò)誤的審核結(jié)論,必將損害申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證組織的利益,也會(huì)對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的信譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響.
回顧過(guò)去五年我國(guó)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作,可以看到幾個(gè)明顯的特點(diǎn):
一是受到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)換版的影響
2000年12月15日發(fā)布實(shí)施的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),不論從結(jié)構(gòu)上還是內(nèi)容上,都與1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有著很大的變化,能否準(zhǔn)確理解和應(yīng)用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),影響著對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的有效性.
ISO19011:2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》,與ISO10011:1991《質(zhì)量體系審核指南》相比,不僅增加了“審核原則”?“審核方案”?“審核的啟動(dòng)”.“審核員的能力和評(píng)價(jià)”等重要內(nèi)容,而且對(duì)審核活動(dòng)的內(nèi)容和指導(dǎo)意見(jiàn)更結(jié)合實(shí)際和便于應(yīng)用.因此,能否按照這個(gè)指南實(shí)施審核活動(dòng),對(duì)規(guī)范審核工作,提高審核的有效性有著重要和現(xiàn)實(shí)的作用.
二是期望通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織日益增多
截止到2005年底,我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)143823張;認(rèn)證覆蓋范圍幾乎遍及各行各業(yè);質(zhì)量管理體系審核員隊(duì)伍也空前壯大,包括實(shí)習(xí)審核員在內(nèi)的審核人員總數(shù)已經(jīng)超過(guò)50000人.
三是存在著不少值得重視的問(wèn)題
一些ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證活動(dòng)不現(xiàn)范?有效性差,給認(rèn)證事業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響.盡管只涉及部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)和企業(yè),但必須給予高度重視,因?yàn)樗苯訐p害了認(rèn)證的信譽(yù)和生命.
形成問(wèn)題的原因是多方面的,本文僅針對(duì)認(rèn)證的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——審核活動(dòng)中存在的問(wèn)題,提出一些提高審核有效性的思路和做法,期望能夠?qū)μ岣哔|(zhì)量管理體系認(rèn)證的有效性有所幫助,并得到同行們的關(guān)注和指正.
一?做好審核的策劃和實(shí)施
1.做好審核方案的策劃,是確保審核項(xiàng)目得到有效實(shí)施的前提
ISO9000認(rèn)證或ISO9000審核機(jī)構(gòu)有效地實(shí)施一項(xiàng)或多項(xiàng)審核,應(yīng)當(dāng)始于審核方案的策劃和實(shí)施.一些審核有效性差的事例,如對(duì)與受審核方產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)識(shí)別不全面,包括刪減過(guò)程的審核范圍確定不準(zhǔn)確,審核組資源配置不足,缺少相關(guān)的專(zhuān)業(yè)審核人員等,都與審核方案策劃或?qū)嵤┎坏轿挥嘘P(guān).
什么是審核方案?ISO19011:2002給出的定義是:
“針對(duì)特定時(shí)間段所策劃,并具有特定目的的一組審核.”
該定義的“注”還提到,審核方案包括策劃?組織和實(shí)施審核所必要的所有活動(dòng).因此;審核方案不僅是特定時(shí)間段的策劃,還包括從策劃到實(shí)施?檢查和改進(jìn)的全部審核活動(dòng).一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核項(xiàng)目管理部門(mén),應(yīng)當(dāng)具體負(fù)責(zé)審核方案的策劃和實(shí)施,而認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)當(dāng)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和審批審核方案的責(zé)任.
審核方案策劃,包括特定時(shí)間段內(nèi)審核項(xiàng)目的目的?范圍和審核時(shí)間,這些都對(duì)相關(guān)審核項(xiàng)目可能達(dá)到的結(jié)果產(chǎn)生影響.審核方案策劃還包括識(shí)別和配置審核所需的資源,選擇適當(dāng)?shù)膶徍私M并分配其職責(zé),特別要配置與受審核方產(chǎn)品有關(guān)的專(zhuān)業(yè)審核員或技術(shù)專(zhuān)家.資源配置是否符合需求,審核時(shí)間與受審核項(xiàng)目是否恰當(dāng),都會(huì)影響到審核的有效性.
對(duì)審核項(xiàng)目的管理,不僅是策劃和實(shí)施,還包括審核項(xiàng)目是否按照策劃實(shí)施,實(shí)施后是否達(dá)到預(yù)期的效果.如果沒(méi)有達(dá)到策劃的結(jié)果,應(yīng)當(dāng)采取哪些糾正和糾正措施,對(duì)審核方案的管理也要體現(xiàn)過(guò)程方法.總之,這是認(rèn)證機(jī)構(gòu)確保審核項(xiàng)目有效完成的首要職責(zé).
2.關(guān)注審核準(zhǔn)則的全面性.完整性和理解審核準(zhǔn)則的準(zhǔn)確性
ISO19011:2002將審核準(zhǔn)則定義為:“一組方針?程序或要求.”
這里提到的方針(Policies)是復(fù)數(shù),不僅指質(zhì)量方針,還包括審核所依據(jù)的各種政策和原則. ISO9000審核準(zhǔn)則可用于與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù).
用于第三方ISO9000質(zhì)量管理體系審核的審核準(zhǔn)則通常包括:審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn),與受審核方產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章,以及受審核方的質(zhì)量管理體系文件等.正確識(shí)別和提供審核準(zhǔn)則,是審核方案管理者對(duì)審核項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題,審核準(zhǔn)則不全面?不完整,勢(shì)必影響審核的有效性.
審核評(píng)價(jià)依據(jù)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),一般指ISO9001標(biāo)準(zhǔn),但針對(duì)不同行業(yè)或特定用途產(chǎn)品的組織,ISO也發(fā)布了一些相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),例如:
ISO/TS16949:2002質(zhì)量管理體系汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)件和相關(guān)服務(wù)零配件的組織應(yīng)用ISO9001:2000的特殊要求;
ISO13485:2003醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn);
ISO15161:2001食品與飲料行業(yè)ISO9001:2000應(yīng)用指南;
ISO/TS29001:2003石油?石化?天然氣應(yīng)用ISO9001:2000的要求.
如果對(duì)于作為質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不全面?不完整,必將作出不準(zhǔn)確的審核結(jié)論.
對(duì)于與組織產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章的識(shí)別與應(yīng)用,也是影響審核有效性的一個(gè)問(wèn)題.筆者在ISO9000質(zhì)量管理體系審核中,就遇到過(guò)面粉廠不知道衛(wèi)生部發(fā)布的《面粉廠衛(wèi)生規(guī)范》,百貨公司不知道生產(chǎn)化妝品要有衛(wèi)生許可證和生產(chǎn)許可證等問(wèn)題,這不能不影響到質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性.
審核準(zhǔn)則還涉及到受審核方ISO9000質(zhì)量管理體系文件,審核人員不能只注意質(zhì)量手冊(cè)和程序文件,還必須注意到支持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的大量的三級(jí)文件.這些文件也是判定質(zhì)量管理體系是否符合要求的重要依據(jù),是需要審核人員在審核前或?qū)徍诉^(guò)程中認(rèn)真查閱和評(píng)審的.
審核準(zhǔn)則不僅要全面?完整,還要防止由于理解不準(zhǔn)確形成錯(cuò)誤的評(píng)價(jià),特別是對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用,如不理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),脫離標(biāo)準(zhǔn)要求,以自己或行業(yè)的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)作為評(píng)價(jià)體系的依據(jù);脫離受審核方的實(shí)際,機(jī)械地?教條地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)等.
因此,審核組在每次審核前應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地組織審核人員學(xué)習(xí)與受審核方產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)?相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,為正確應(yīng)用審核準(zhǔn)則創(chuàng)造條件.
二?按照過(guò)程審核是基本思路
1.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一種以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式
ISO9001在4.1“總要求”中提出,“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性.”
“組織應(yīng):
識(shí)別ISO9000質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用;
確定這些過(guò)程的順序和相互作用;
確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視;
監(jiān)視?測(cè)量和分析這些過(guò)程;實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn).”
以上六條要求概括起來(lái),就是識(shí)別過(guò)程?確定過(guò)程?控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程.
為什么要對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)施控制?因?yàn)橐磺泄ぷ鞫际峭ㄟ^(guò)過(guò)程完成的,質(zhì)量管理體系建立在管理職責(zé)(管理活動(dòng))?資源管理?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)四大過(guò)程的基礎(chǔ)上,每個(gè)大的過(guò)程又可以分解為若干個(gè)小過(guò)程,直到每個(gè)具體的崗位活動(dòng).質(zhì)量管理體系審核建立在對(duì)體系過(guò)程審核的基礎(chǔ)上,綜合了所有過(guò)程審核的結(jié)果,再作出對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià),得出審核結(jié)論.
2.用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的ZSJ條款“質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)”指出,應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題:
過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?
職責(zé)是否已被分配?
ISO9000程序是否得到實(shí)施和保持?在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效?
以上四個(gè)提問(wèn),與PDCA方法實(shí)質(zhì)是一致的O“識(shí)別過(guò)程”?“規(guī)定過(guò)程’?“分配職責(zé)”和“確定程序”,都與過(guò)程策劃P相關(guān);“程序?qū)嵤?rdquo;和D相關(guān);“過(guò)程是否有效’是對(duì)過(guò)程進(jìn)行檢查,與C相關(guān);如果過(guò)程沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果,必然要有相關(guān)的處置活動(dòng)(A).
為了確保審核過(guò)程的有效性,審核人員應(yīng)當(dāng)應(yīng)用過(guò)程方法對(duì)每一個(gè)過(guò)程的策劃?實(shí)施?檢查和處置進(jìn)行完整的審核.如對(duì)一個(gè)服務(wù)組織提供的某個(gè)特定服務(wù)項(xiàng)目審核時(shí),應(yīng)當(dāng)首先審核這項(xiàng)活動(dòng)是如何策劃的,過(guò)程是如何確定的,適當(dāng)時(shí)可能包括輸人?輸出?活動(dòng)?資源?程序?職責(zé)以及監(jiān)視和測(cè)量的確定;然后審核過(guò)程是如何實(shí)施的,如何檢查的;最后審核實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到策劃的結(jié)果,過(guò)程是否有效,如果存在沒(méi)有滿(mǎn)足要求的問(wèn)題,采取了哪些處置措施.
3.按過(guò)程方法審核的基本思路
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,由于高度通用性的需要,只提到應(yīng)做什么,一般沒(méi)有具體規(guī)定如何做,具體的做法應(yīng)當(dāng)由使用者結(jié)合自己的實(shí)際加以規(guī)定,包括是否需要形成文件,是否需要記錄.因此,按照過(guò)程方法審核的基本思路是:
審核完整過(guò)程,不僅查是否有程序或文件;
獲得ISO9000審核證據(jù),不僅查是否形成了記錄;
審核過(guò)程結(jié)果,不僅查是否實(shí)施;
審核對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處置請(qǐng)況,不僅查是否發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題.
對(duì)一個(gè)完整過(guò)程的審核,應(yīng)當(dāng)包括對(duì)過(guò)程策劃?實(shí)施?檢查和處置的審核.過(guò)程不是目的,結(jié)果才是關(guān)鍵.審核一個(gè)完整過(guò)程,體現(xiàn)了關(guān)注審核過(guò)程的有效性,也為質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的有效性創(chuàng)造條件.
按照以上思路,對(duì)每個(gè)過(guò)程審核時(shí),可以提出如下部分或全部問(wèn)題:
誰(shuí)是過(guò)程結(jié)果的接受者(即顧客,可以是內(nèi)部的或外部的)?
顧客有什么要求?與過(guò)程有關(guān)的法律法規(guī)是什么?組織有什么承諾?
這些要求體現(xiàn)在哪里(如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范?過(guò)程運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則等)?
為達(dá)到要求,過(guò)程是如何策劃的?與過(guò)程相關(guān)的要素是否識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定?
過(guò)程是否按照策劃要求實(shí)施和保持?
對(duì)過(guò)程是如何監(jiān)視和測(cè)量的?如何獲得和利用通過(guò)監(jiān)視與測(cè)量得到的信息?
在實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果方面,過(guò)程是否有效?
如果沒(méi)有或部分沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果,組織對(duì)存在的不足如何處置?
處置后是否符合要求?
有無(wú)考慮進(jìn)一步的改進(jìn)措施?
三?全面?客觀?準(zhǔn)確地查找審核證據(jù)l作出適當(dāng)?shù)膶徍私Y(jié)論
1.查找審核證據(jù)
ISO19011:2002給出的“審核證據(jù)”的定義是:
“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄?事實(shí)陳述或其他信息.”
ISO19011:2002還提出了從收集信息到得出審核結(jié)論的過(guò)程.
從審核的過(guò)程分析,可以認(rèn)識(shí)到審核人員在審核活動(dòng)中,首先要從大量信息源中獲得審核證據(jù),再將獲得的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則得出審核發(fā)現(xiàn),綜合所有的審核發(fā)現(xiàn)并考慮審核目的后進(jìn)行評(píng)審,得出對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論.
查找審核證據(jù),是得出審核結(jié)論的前提.因此,客觀?全面?準(zhǔn)確地獲得審核證據(jù),是確保質(zhì)量管理體系審核有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一.
ISO19011:2002還提出“基于證據(jù)的方法”這個(gè)審核原則,它是在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中,得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法.由于時(shí)間有限?資源有限,審核證據(jù)應(yīng)建立在可獲得信息樣本的基礎(chǔ)上.ISO19011:2002特別強(qiáng)調(diào)了抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關(guān).
為了確保質(zhì)量管理體系審核的有效性,減少審核風(fēng)險(xiǎn),現(xiàn)場(chǎng)審核中應(yīng)當(dāng)做到:
合理抽樣,抽樣方案要明確總體,并從中隨機(jī)?獨(dú)立和分層抽樣;
深入審核,將關(guān)鍵過(guò)程和影響過(guò)程的主要因素作為審核重點(diǎn);
以可重現(xiàn)的客觀事實(shí)為基礎(chǔ),形成審核證據(jù);
不符合的審核發(fā)現(xiàn),要得到受審核方的確認(rèn).
2.作出適當(dāng)?shù)膶徍私Y(jié)論
ISO19011:2002給出了作出審核結(jié)論的實(shí)用幫助,可陳述的內(nèi)容包括:
ISO9000管理體系與審核準(zhǔn)則的符合程度;
ISO9000管理體系的有效實(shí)施?保持和改進(jìn)情況;
管理評(píng)審過(guò)程在確保管理體系持續(xù)的適宜性?充分性?有效性和改進(jìn)方面的能力.
以上內(nèi)容涉及到管理體系的符合性和有效性,強(qiáng)調(diào)了管理體系不僅要實(shí)施,還必須保持和改進(jìn). ISO9000管理評(píng)審也要關(guān)注管理體系持續(xù)的適宜性?充分性?有效性和改進(jìn)方面的能力.
ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性,即完成質(zhì)量管理體系策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度,應(yīng)當(dāng)理解為組織對(duì)完成活動(dòng)預(yù)期的績(jī)效,是過(guò)程結(jié)果的表現(xiàn).可以認(rèn)為,評(píng)價(jià)體系的有效性就是評(píng)價(jià)組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力.有效性不只是原則性的?抽象的要求,應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在可以測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果中,主要包括:
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實(shí)現(xiàn)情況;
顧客滿(mǎn)意情況,包括顧客滿(mǎn)意和顧客抱怨的綜合反饋信息;
過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性,包括變化情況和發(fā)展的趨勢(shì);
質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施,包括糾正措施和預(yù)防措施的有效處置;
形成了自我完善機(jī)制,體系進(jìn)人了良性循環(huán)狀態(tài).
對(duì)質(zhì)量管理體系作出審核結(jié)論,既不要將重點(diǎn)放在追求與質(zhì)量管理體系文件的符合性上,也不要以一般不符合項(xiàng)的多少作為評(píng)價(jià)的主要依據(jù),而是要全面?準(zhǔn)確地對(duì)質(zhì)量管理體系作出評(píng)價(jià),特別是質(zhì)量管理體系的有效性和給受審核方帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的績(jī)效,以及可以識(shí)別的改進(jìn)機(jī)會(huì)和發(fā)展趨勢(shì).
四?實(shí)施增值審核
1.“增值審核”是審核工作的一種發(fā)展趨勢(shì)
近年來(lái),國(guó)際上出現(xiàn)了一種“增值審核”的理念,在2003年11月舉行的一次學(xué)術(shù)研討會(huì)上,ISO/TC176專(zhuān)家NigelCrof作了如下的說(shuō)明:
“增值審核”是有助于組織實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并實(shí)施改進(jìn)的審核.這種質(zhì)量管理體系審核鼓勵(lì)關(guān)注結(jié)果,并盡可能地減少煩瑣與形式主義,有助于組織識(shí)別其經(jīng)營(yíng)管理中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),從而找到改進(jìn)的方向和途徑,也有助于向顧客提供一致與優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的能力.
審核是一種對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法,通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)受審核方的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng),識(shí)別改進(jìn)的重點(diǎn)和途徑.應(yīng)當(dāng)認(rèn)為,審核有助于組織改進(jìn)管理?提高質(zhì)量.增加效益和持續(xù)改進(jìn),因而是一個(gè)增值的過(guò)程.
有一些通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證多年的組織,對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已比較熟悉,對(duì)質(zhì)量管理體系活動(dòng),如實(shí)施ISO9000內(nèi)部審核?管理評(píng)審等也比較規(guī)范,但是他們已經(jīng)不滿(mǎn)足于某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)例行公事般的”監(jiān)督審核”或“復(fù)評(píng)”,認(rèn)為某些審核組的審核,只是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和體系文件開(kāi)出幾個(gè)一般不符合報(bào)告,再評(píng)價(jià)體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,能否保持認(rèn)證資格,只此而已.這種審核確實(shí)很難滿(mǎn)足一些組織的期望,即質(zhì)量管理體系能夠有效地增值運(yùn)行,提升組織的績(jī)效.可以認(rèn)為,增值審核是認(rèn)證工作逐步深人所出現(xiàn)的一種有助于提高質(zhì)量管理體系有效性的發(fā)展趨勢(shì).
2.持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容
在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中,有8個(gè)條款提到了組織應(yīng):“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”(4.1?5.1?5.3?5.6.1?5.6.3?6.1?8.l?8.5.1).
標(biāo)準(zhǔn)要求表明,組織建立?實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的目的,是為了增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和組織的持續(xù)改進(jìn).同時(shí),組織為了生存和發(fā)展,還要和社會(huì)變化?科技進(jìn)步相適應(yīng),還要面臨激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幒蛯?duì)手的挑戰(zhàn),只有持續(xù)改進(jìn),才能處于不敗之地.
因此,審核活動(dòng)應(yīng)當(dāng)全面理解標(biāo)準(zhǔn)的要求,審核要有助于提高受審核方質(zhì)量管理體系的有效性,這與增值審核的觀點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是一致的.
ISO190if:2002也有與”增值審核”概念相關(guān)的表述:
6.5.6“準(zhǔn)備審核結(jié)論”中提到,“如果審核目的有規(guī)定,準(zhǔn)備建議性意見(jiàn)”;同時(shí),在“實(shí)用幫助審核結(jié)論”中提到,“如果審核目的有規(guī)定,審核結(jié)論可能導(dǎo)致有關(guān)改進(jìn)?商務(wù)關(guān)系?認(rèn)證/注冊(cè)或未來(lái)審核活動(dòng)的建議”;
6.5.7“舉行本次會(huì)議”中提到,“如果審核目的有規(guī)定,應(yīng)當(dāng)提出改進(jìn)的建議,并強(qiáng)調(diào)該建議沒(méi)有約束性”.
通過(guò)以上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的解讀,應(yīng)當(dāng)理解為,增值審核不是在標(biāo)準(zhǔn)外附加的特殊要求,而是要增加審核的深度和難度,更多接觸組織深層次的問(wèn)題.增值審核不是放松或減少標(biāo)準(zhǔn)要求,只是不要將體系與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性作為審核的主要目的.增值審核不是咨詢(xún),審核組并沒(méi)有為受審核方提供具體的改進(jìn)方案或方法,只是從組織的整體指出其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng),識(shí)別體系存在或潛在的問(wèn)題,為組織的績(jī)效改進(jìn)指出方向.
3.增值審核的做法和思路
增值審核要通過(guò)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的有效性和指出改進(jìn)的方向體現(xiàn)增值;對(duì)審核人員有較高的要求:
將組織的最高管理者作為審核的主要顧客,因此與最高管理者的有效溝通十分重要,通過(guò)溝通關(guān)注他們的需求和期望;
了解受審核方的產(chǎn)品(服務(wù))特點(diǎn)?生產(chǎn)(工作)流程?戰(zhàn)略方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo);
審核人員的知識(shí)面要廣博一些,應(yīng)當(dāng)超越ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的范圍,熟悉當(dāng)代質(zhì)量管理的優(yōu)秀模式和發(fā)展趨勢(shì),具有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制思路;
能夠在受審核方的特定條件下,結(jié)合其實(shí)際指出體系的改進(jìn)方向.
為了有針對(duì)性地實(shí)施增值審核,一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了“組織成熟度”的概念,即將組織按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施的規(guī)范化質(zhì)量管理體系的水平,與組織應(yīng)當(dāng)具有的“質(zhì)量文化”水平結(jié)合起來(lái),綜合評(píng)價(jià)“組織成熟度”.
“質(zhì)量文化”是組織在質(zhì)量領(lǐng)域的意識(shí)?承諾?行為等綜合表現(xiàn),是“組織文化”的重要組成部分.“組織文化”是一個(gè)組織在發(fā)展和成長(zhǎng)過(guò)程中所形成的經(jīng)營(yíng)者的思想和價(jià)值觀,體現(xiàn)了組織的使命和愿景,并為全體員工認(rèn)同和遵守.概括說(shuō);組織文化是具有特色的組織價(jià)值觀念?工作作風(fēng)?道德規(guī)范和組織使命的綜合,體現(xiàn)了一個(gè)組織的管理水平和成熟程度.
只有將組織成熟的質(zhì)量意識(shí)?管理水平和ISO9001標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)?規(guī)范的質(zhì)量管理體系要求相結(jié)合,才能實(shí)現(xiàn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的最佳效果,提高組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和綜合競(jìng)爭(zhēng)力.
筆者按照這種思路對(duì)一些組織進(jìn)行審核,都收到了較好的效果.
示例1某四星級(jí)酒店的企業(yè)背景是,有較高的知名度和質(zhì)量管理水平,全體員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)強(qiáng),在首屆旅游酒店評(píng)比中獲得全國(guó)最佳星級(jí)酒店稱(chēng)號(hào),有一整套服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度,2004年申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證.
通過(guò)審核,審核組在充分肯定企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的同時(shí),也發(fā)現(xiàn)了一些影響體系有效和高效運(yùn)行的問(wèn)題.例如,體系文件過(guò)于煩瑣,有些關(guān)鍵過(guò)程控制要求又不突出.由于受到不太準(zhǔn)確的質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)的指導(dǎo),為了防止不同文件要求的相互矛盾,將大量?jī)?nèi)部規(guī)章制度直接納人質(zhì)量管理體系文件中,僅質(zhì)量手冊(cè)就達(dá)到幾十萬(wàn)字.由于文件管理和控制的高度集中,造成文件的使用和修改十分煩瑣和效率低下,重點(diǎn)也不突出.這種做法雖然與標(biāo)準(zhǔn)要求并不矛盾,但不利于酒店質(zhì)量管理體系文件的使用和管理,管理工作效率也不高.因此,審核組在與酒店最高管理者溝通的過(guò)程中,建議在可能的情況下對(duì)體系文件進(jìn)行必要的改進(jìn),如將大量規(guī)章制度作為引用文件,不直接進(jìn)人質(zhì)量手冊(cè)或程序文件,文件修改審批權(quán)限適當(dāng)下放,分級(jí)管理從而提高文件控制和管理水平.在不影響體系文件作用的前提下,使質(zhì)量管理體系文件得到有效和高效的應(yīng)用,盡可能地減少體系運(yùn)行中的煩瑣程序和形式主義.
示例2某空港航空地面服務(wù)公司的企業(yè)背景是,領(lǐng)導(dǎo)有較高的質(zhì)量意識(shí)和管理水平,有創(chuàng)造國(guó)內(nèi)先進(jìn)?國(guó)際一流的目標(biāo)和追求,并引進(jìn)了不少先進(jìn)的管理理念和方法,制定和實(shí)施了企業(yè)文化手冊(cè)和員工手冊(cè).這個(gè)企業(yè)早在1999年就按照ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證,2001年又按照2000版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換,質(zhì)量管理體系已經(jīng)有6年的運(yùn)行經(jīng)歷.
審核組深刻地感受到,他們?cè)缫巡粷M(mǎn)足那種以符合性評(píng)價(jià)為主要內(nèi)容的審核,而是對(duì)認(rèn)證有著更高的要求和期望.
審核組與最高管理者溝通時(shí),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)肯定了體系實(shí)施以來(lái)所取得的成績(jī),認(rèn)為他們工作是認(rèn)真的,結(jié)果是有效的;認(rèn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是符合企業(yè)情況的適宜工具,但有些細(xì)節(jié)還有補(bǔ)充和修改的余地,因此準(zhǔn)備對(duì)組織機(jī)構(gòu)?流程進(jìn)行評(píng)估.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還強(qiáng)調(diào),原有的機(jī)構(gòu)和做法與企業(yè)采取的主動(dòng)進(jìn)取戰(zhàn)略?快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)不夠適應(yīng),不能按照固定模式一成不變,必須結(jié)合實(shí)際改進(jìn)強(qiáng)化管理意識(shí),建立管理體系落實(shí)機(jī)制,還要考慮實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的成本和效率問(wèn)題.
通過(guò)有效的溝通,審核組理解了最高管理者的期望和需求,并與受審核方一起分析審核中發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題和不足,如存在個(gè)別管理不規(guī)范,用經(jīng)驗(yàn)做法代替工作程序等行為,審核組幫助企業(yè)將有益的做法納人體系文件,并提高了對(duì)規(guī)范化管理的認(rèn)識(shí).針對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的改進(jìn)愿望和需求(包括考慮成本和效率問(wèn)題),審核組重點(diǎn)介紹了一些質(zhì)量管理的優(yōu)秀模式,引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營(yíng),如建議管理評(píng)審中增加與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平對(duì)比等思路,使受審核方真正感覺(jué)到審核給自己帶來(lái)的收益.
五?提高審核人員能力是前提
審核人員的素質(zhì)和能力,對(duì)審核的有效性,以及對(duì)認(rèn)證的有效性都起著決定性的作用.提高審核的有效性,就不能不關(guān)注審核人員的素質(zhì)和能力.對(duì)第三方審核人員實(shí)施國(guó)家注冊(cè)和監(jiān)督管理,是確保認(rèn)證工作有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一.
1.與審核員有關(guān)的審核原則ISO19011:2002專(zhuān)門(mén)增加了“審核原則”一章,其中有三條原則與審核員有關(guān):
道德行為:職業(yè)的基礎(chǔ);
公正表達(dá):真實(shí)?準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù);
職業(yè)素養(yǎng):在審核中勤奮并具有判斷力.
這些原則對(duì)審核人員的道德行為?義務(wù)和責(zé)任?職業(yè)素養(yǎng)分別提出了要求:
作為一個(gè)審核人員,誠(chéng)信?正直?保守秘密和謹(jǐn)慎是最基本的道德要求,否則就不可能完成審核任務(wù).
公正表達(dá),就是要在一切審核活動(dòng)中真實(shí)和準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí),這是審核人員的義務(wù)和責(zé)任.只有不受任何方面的影響和于擾,真實(shí)和準(zhǔn)確地報(bào)告審核結(jié)果,如實(shí)地反映受審核方的實(shí)際狀況,才能確保審核評(píng)什和結(jié)論的有效性.
審核人員必須具有良好的素質(zhì),因?yàn)橘|(zhì)量管理體系審核面對(duì)的是一種特殊和復(fù)雜的工作環(huán)境,審核人員要善于與不同類(lèi)型?不同性格的人員交往,要善于主動(dòng)觀察和認(rèn)識(shí)受審核方的環(huán)境與活動(dòng),要能夠“本能地”了解和理解環(huán)境,要迅速適應(yīng)面臨的各種不同情況,要對(duì)實(shí)現(xiàn)審核目的堅(jiān)持不懈,要善于判斷,能夠根據(jù)邏輯推理和分析得出正確結(jié)論.因此,審核人員除了要有基本的道德素養(yǎng)外,還必須具有良好的素質(zhì).
審核人員應(yīng)當(dāng)具有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,要不辜負(fù)審核委托方和有關(guān)方對(duì)自已的信任.為了圓滿(mǎn)完成審核任務(wù),審核人員還必須具有與任務(wù)相適應(yīng)的審核能力.具備相應(yīng)的審核能力并不斷充實(shí)和提高,離不開(kāi)學(xué)習(xí)和實(shí)踐,審核人員必須勤奮?刻苦,勇于進(jìn)取.
2.對(duì)審核人員知識(shí)和技能的要求
ISO19011:2002在圖4“能力的概念”中提到,質(zhì)量管理體系審核人員的能力由三個(gè)層次組成:十人素質(zhì)是基礎(chǔ),教育?工作經(jīng)歷?審核員培訓(xùn)和審核經(jīng)歷是必備條件,再加上必須掌握的知識(shí)和技能,才能完整地形成審核人員的能力.為了確保審核的有效性,ISO19011:2002還特別提出審核人員必須掌握審核的通用知識(shí)和技能,以及有關(guān)質(zhì)量的特定知識(shí)和技能.
作為一名審核員,不一定對(duì)受審核方的產(chǎn)品特點(diǎn)?生產(chǎn)流程.關(guān)鍵過(guò)程等都非常熟悉,但對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和過(guò)程的基本知識(shí)一定要了解.因此,在審核前,審核組組織好與受審核方產(chǎn)品和過(guò)程相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),是確保審核有效性的又一重要環(huán)節(jié).
ISO9000審核人員還需要有必要的社會(huì)科學(xué)知識(shí).審核員需要與不同類(lèi)型的人員交往和溝通,涉及人群關(guān)系?心理學(xué)?社會(huì)學(xué)等知識(shí).為了發(fā)展我國(guó)的認(rèn)證事業(yè),審核員應(yīng)當(dāng)勤奮學(xué)習(xí),立志成為跨學(xué)科的特殊人才,更有效地完成審核任務(wù).
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線(xiàn)客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。
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