ISO9001質(zhì)量管理體系審核實(shí)踐指南如何在審核過(guò)程中增值二
專(zhuān)業(yè)ISO9001認(rèn)證咨詢(xún)幫助企業(yè)規(guī)范提升管理、開(kāi)拓市場(chǎng)。獲得ISO9001認(rèn)證證書(shū)是多數(shù)成功企業(yè)評(píng)選供應(yīng)商條件之一。本篇摘要介紹ISO9001審核實(shí)踐指南增值審核，該指南雖然是對(duì)ISO9001:2000為基礎(chǔ)編寫(xiě)，但仍有參考意義。
我們從概念上把組織分為四個(gè)不同的區(qū)域，如下：
區(qū)域1：(低成熟度的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000)
區(qū)域2：(成熟的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000)
區(qū)域3：(低成熟度的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001;2000)
區(qū)域4：(成熟的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001:2000)
注意下文內(nèi)容是很重要的：
“質(zhì)量文化”是指組織關(guān)于質(zhì)量的意識(shí)水平、承諾、集體態(tài)度和行為。
“與ISO9001:2000的符合性”與組織質(zhì)量管理體系的成熟度有關(guān)，也與符合ISO9001:2000的要求的程度有關(guān)。(公認(rèn)的，甚至在一個(gè)成熟度很高而且符合ISO9001:2000的組織里，也可能發(fā)現(xiàn)一般不符合。)
區(qū)域1：(低成熟度的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000)
對(duì)于僅有一點(diǎn)點(diǎn)或沒(méi)有質(zhì)量文化的組織并且不符合ISO9001:2000的質(zhì)量管理體系，他們對(duì)審核增值的期望意味著組織希望得到一些建議：關(guān)于如何實(shí)施質(zhì)量管理體系和/或如何解決出現(xiàn)的不符合項(xiàng)。
這時(shí)審核員不得不引起高度注意，因?yàn)樵诘谌綄徍酥邢襁@樣的建議將肯定產(chǎn)生一個(gè)利益沖突，并且將違反ISO/IEC導(dǎo)則62中關(guān)于對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可的要求。不過(guò)審核員能夠做的是，確保不管什么時(shí)候遇到不符合，受審核方都能夠清楚的理解標(biāo)準(zhǔn)的要求是什么和為什么開(kāi)出不符合。如果組織能夠認(rèn)識(shí)到分析解決這些不符合，將為他帶來(lái)績(jī)效的提高，那么他就更可能信任和認(rèn)可認(rèn)證過(guò)程。無(wú)論如何，所有被識(shí)別的不符合項(xiàng)都要報(bào)告，這樣組織才能清晰的理解為了滿(mǎn)足ISO9001:2000的要求需要做什么，這一點(diǎn)是非常重要的。
如果不能得到認(rèn)證，一些組織可能不會(huì)完全滿(mǎn)意認(rèn)證審核的支出，但同時(shí)組織的客戶(hù)(組織產(chǎn)品的接收者)從他們的角度出發(fā)會(huì)認(rèn)為這應(yīng)該是一次有價(jià)值的審核。從認(rèn)證機(jī)構(gòu)的角度來(lái)講，如果不能夠報(bào)告發(fā)現(xiàn)的全部不符合項(xiàng)，并且/或者為組織提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)，那么對(duì)于審核職業(yè)或認(rèn)證過(guò)程的可信性來(lái)說(shuō)是沒(méi)有意義的。
我們必須認(rèn)識(shí)到以上討論主要是關(guān)于第三方(認(rèn)證)審核的。沒(méi)有理由認(rèn)為第二方(供方評(píng)價(jià))審核不應(yīng)該通過(guò)提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)來(lái)使審核增值。當(dāng)然，在這些情況下，這樣的指導(dǎo)(如果依據(jù)充分)將毫無(wú)疑問(wèn)對(duì)組織和組織的顧客都是有益的。
區(qū)域2：(成熟的質(zhì)量文化;不成熟的質(zhì)量管理體系，不符合ISO9001:2000)
對(duì)于擁有成熟的“質(zhì)量文化”和不符合ISO9001:2000的不成熟的質(zhì)量管理體系的組織，他們對(duì)審核增值的基本期望和區(qū)域1的情況比較類(lèi)似。不過(guò)組織可能會(huì)對(duì)審核有更高期望。
為了能夠增值，審核員不得不了解組織現(xiàn)有慣例滿(mǎn)足ISO9001:2000要求的方式。換句換說(shuō)，要了解組織過(guò)程與ISO9001:2000的關(guān)系，但并不是說(shuō)，比如要堅(jiān)持組織重新定義它的過(guò)程和文件以對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)。
例如，組織可能把它的管理體系建立在某些模型或工具之上，如：商務(wù)最佳模型，或者全面質(zhì)量管理工具如Hoshin Kanri(方針管理)、質(zhì)量功能展開(kāi)、失效模式和后果分析、六西格瑪方法、5S程序、系統(tǒng)問(wèn)題解決方案、質(zhì)量環(huán)等等。為了在審核過(guò)程中增值，審核員應(yīng)該至少知道組織的這些方法，并且對(duì)于特殊的組織能夠知道他們有效滿(mǎn)足ISO9001:2000要求的程度。
審核員不被組織的顯然易見(jiàn)的強(qiáng)詞奪理所迫，這也是很重要的。組織可能使用這些工具作為其整個(gè)質(zhì)量哲學(xué)的一部分，不過(guò)在使用這些工具的可能依然存在差距。因此，審核員必須能夠識(shí)別任何的系統(tǒng)問(wèn)題和提出適當(dāng)?shù)牟环享?xiàng)。這種情況下，審核員可能被指責(zé)為書(shū)生氣或甚至官僚主義，所以重要的是能夠證明所提出的不符合項(xiàng)是切中要害的。
區(qū)域3：(低成熟度的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001;2000)
在一段很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)通過(guò)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一的組織，可能證明是很高水平地符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，但是同時(shí)并沒(méi)有真正地在整個(gè)組織中實(shí)施 “質(zhì)量文化”。典型的情況是，質(zhì)量管理體系可能已經(jīng)在顧客的壓力下實(shí)施，但體系是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的要求而并不是基于組織自身的需要和期望建立的。結(jié)果，質(zhì)量管理體系可能并行于組織常規(guī)的運(yùn)作，從而導(dǎo)致冗余和低效率。
在這種情況下，為了實(shí)現(xiàn)增值，審核員的首要目標(biāo)應(yīng)該是扮演一個(gè)催化劑的角色，幫助組織建立他的以ISO9000為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系，并使這個(gè)體系融入到組織每天的運(yùn)作中去。第三方審核員不能夠提供如何去滿(mǎn)足ISO9001:2000要求的建議，但去鼓勵(lì)和激勵(lì)(但不必須!)組織去做一些超出標(biāo)準(zhǔn)要求的工作是可接受的，而且實(shí)際上也是一種很好的實(shí)踐。審核員所問(wèn)的問(wèn)題(和他/她詢(xún)問(wèn)那些問(wèn)題的方式)能夠?yàn)榻M織如何使QMS更加有效和有用提供有價(jià)值的見(jiàn)解。審核員識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)不但應(yīng)該包括可能增進(jìn)QMS運(yùn)作有效性的方法，還應(yīng)該包括識(shí)別改進(jìn)效率的時(shí)機(jī)。
區(qū)域4：(成熟的質(zhì)量文化;成熟的質(zhì)量管理體系;符合ISO9001:2000)
對(duì)于擁有成熟的質(zhì)量文化，并且在一段很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)通過(guò)了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一的認(rèn)證的組織，審核增值的期望對(duì)于審核員是最具挑戰(zhàn)性的。在這類(lèi)組織中有著普遍的抱怨：審核員所做的常規(guī)監(jiān)督審核可能多余的，在組織的眼中審核只產(chǎn)生很少的增值。
在這種情況下，最高管理層變成了認(rèn)證過(guò)程的重要客戶(hù)。因此審核員對(duì)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)要有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并且能夠?qū)⑵湄灤┑秸麄€(gè)QMS審核過(guò)程中，這是非常重要的。審核員需要拿出時(shí)間來(lái)與最高管理層做詳細(xì)的討論，來(lái)確定他們對(duì)QMS的期望，并把這些期望融入到標(biāo)準(zhǔn)的審核中去。
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