隨著人們生活水平的上升，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性?xún)r(jià)比問(wèn)題外，對(duì)售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見(jiàn)售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)和品牌“破產(chǎn)”的事例。
糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣(mài)出就完成了銷(xiāo)售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，它歷時(shí)較長(zhǎng)，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。
良好的售后服務(wù)能夠帶來(lái)再營(yíng)銷(xiāo)，是因售后服務(wù)是與客戶(hù)搭建維系感情的橋梁。與不同的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，是企業(yè)的一種人脈的擴(kuò)張，能夠引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行二次消費(fèi)，而且引發(fā)其主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹，在無(wú)數(shù)個(gè)小圈子形成口碑效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)大范圍的良好口碑。除此之外，企業(yè)一定要珍惜售后這個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橥高^(guò)售后服務(wù)，企業(yè)能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更多信息，這些垂手而得的信息往往就是銷(xiāo)售人員急需卻難求的。
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)增值的一種方式。它能增值產(chǎn)品，即使產(chǎn)品過(guò)了保修期，用戶(hù)也自愿支付服務(wù)費(fèi)獲得售后服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)身選擇其他更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的服務(wù)商。它能增值品牌，是公司贏得美譽(yù)和信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣(mài)出就完成了銷(xiāo)售，其實(shí)不然，售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，它歷時(shí)較長(zhǎng)，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，以及客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。
良好的售后服務(wù)能夠帶來(lái)再營(yíng)銷(xiāo)，是因售后服務(wù)是與客戶(hù)搭建維系感情的橋梁。與不同的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，是企業(yè)的一種人脈的擴(kuò)張，能夠引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行二次消費(fèi)，而且引發(fā)其主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹，在無(wú)數(shù)個(gè)小圈子形成口碑效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)大范圍的良好口碑。除此之外，企業(yè)一定要珍惜售后這個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橥高^(guò)售后服務(wù)，企業(yè)能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更多信息，這些垂手而得的信息往往就是銷(xiāo)售人員急需卻難求的。
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)增值的一種方式。它能增值產(chǎn)品，即使產(chǎn)品過(guò)了保修期，用戶(hù)也自愿支付服務(wù)費(fèi)獲得售后服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)身選擇其他更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的服務(wù)商。它能增值品牌，是公司贏得美譽(yù)和信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
為了幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)更大的增值，這里提供幾條售后人員服務(wù)的小技巧。
一、抓住主要服務(wù)對(duì)象。對(duì)接企業(yè)用戶(hù)時(shí)，即使服務(wù)已經(jīng)被客戶(hù)所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，售后人員也要得到主要負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后才能離開(kāi)。
二、解決主要問(wèn)題。售后技術(shù)人員常犯本末倒置的錯(cuò)誤，應(yīng)該讓其做好服務(wù)計(jì)劃，明確主要解決的問(wèn)題，以免進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)卡在客戶(hù)臨時(shí)提出的小問(wèn)題上，花費(fèi)過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間。
三、遇到難題無(wú)法解決時(shí)，售后人員應(yīng)盡快打電話向公司其他人求救，即使明知無(wú)人能解，也要讓客戶(hù)感覺(jué)到公司有強(qiáng)大的技術(shù)支持后盾。這樣即使對(duì)方對(duì)售后人員不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司信譽(yù)造成太大的影響。
四、售后人員的舉止、談吐、衣著都會(huì)直接影響到企業(yè)的形象。企業(yè)要注重培養(yǎng)和要求售后人員形成良好的職業(yè)習(xí)慣，切勿毛手毛腳，無(wú)謂爭(zhēng)吵，不修邊幅。
五、主動(dòng)開(kāi)展售后服務(wù)。前面所說(shuō)都是客戶(hù)要求的售后服務(wù)。要想發(fā)揮售后服務(wù)的更大價(jià)值，就要懂得主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)，比如及時(shí)收集客戶(hù)反饋，定期為客戶(hù)發(fā)送優(yōu)惠或問(wèn)候信息，為客戶(hù)派發(fā)小禮品或是開(kāi)展一些小型活動(dòng)交流聚會(huì)等，都能加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，創(chuàng)造出下一次銷(xiāo)售的好機(jī)會(huì)。
售后服務(wù)雖然不能為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，而且相對(duì)繁瑣，但是卻時(shí)刻把握著企業(yè)信譽(yù)的命脈，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定完備的售后服務(wù)體系，才能更好地發(fā)揮其價(jià)值，規(guī)避因售后不佳帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
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