流程是一個非常令人關(guān)心的問題。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來，并使幫助企業(yè)取得優(yōu)秀流程能力的成功咨詢機構(gòu)凸顯出來。
首先，應(yīng)明確我們對流程究竟是什么應(yīng)有一個正確的理解。通常一開始我會讓大家思考一個非常簡單的但對于任何企業(yè)來說都是適用的問題。通常會用到兩個詞，盡管它們似乎很局限，這兩個詞就是顧客和訂單。
當你聽到這兩個詞，你會認為在談?wù)撘粋€制造性企業(yè)或一個分銷企業(yè)，其實不然，因為顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€人都有顧客，只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客；而一個訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們?yōu)樗鲂┦裁础?/p>
在一個典型的組織里，從收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？只需要拿這么一個問題去問一個組織。
也許，我們得到的第一個回答往往是：“我沒有什么概念”。當對他們做了些了解后，第二個回答是：“噢，太多了”。而當對他們再進一步了解后，回答是：“全部都介入了”。
結(jié)果是在一個典型的制造企業(yè)里很容易就有15到20個不同的部門介入到滿足一個訂單的事務(wù)中，而且，情形可能會更糟。有一家大型的德國化學制品公司，在那里每個訂單要經(jīng)過32個不同的部門。現(xiàn)在你會對我說，“喂，那又怎樣，誰會關(guān)心這個？6、10、20或30個部門，又有什么實質(zhì)分別呢？實際上，這樣會非常好，可以讓每個人都有機會參與呀。”
什么是優(yōu)秀的流程？
事實上，中間部門多與少會造成非常大的不同。你知道是對誰大不相同嗎？是對顧客。如果我們到顧客那里說，“我們將會滿足你的訂單，你希望怎樣被滿足呢？”。顧客將會提出四點要求：
第一點，顧客要求要快（fast）。他會說“我馬上要”。為什么呢？因為如果遲緩了，我們就會把巨大的負擔施加給顧客：要么使他因為沒有及時得到所需的東西開不了工；要么使他不得不承擔由于我們的慢吞吞所造成的損失，諸如延長提前期，或是高庫存，這兩種情況對他都是糟糕的。所以顧客要求要快。
第二點，顧客要求要正確（right）。正確指什么呢？顧客要的是他所訂購的東西，而且按所承諾的時間、商定的地點、好的運送狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和賬單信息，等等這些都應(yīng)該是正確的。一個完美的訂單才是顧客所需要的。
第三點，顧客要求要便宜（cheap）。順便指出，這里所講的便宜不是談?wù)摦a(chǎn)品本身，而是指滿足訂單的成本。顧客會對我們說，“你不可以少花費些錢來滿足我的訂單嗎？為什么不可以呢？”。為什么顧客會關(guān)心我們在滿足他訂單上花多少錢呢？答案當然是因為所有的錢都要顧客來支付：要支付產(chǎn)品以及我們在滿足訂單過程中的所有花費。
所以顧客首先有的三點要求就是：快速、正確和便宜。
到現(xiàn)在，你認為顧客的第四點要求是什么？“噢，我知道了，是質(zhì)量”。沒有錯，但質(zhì)量指的是什么呢？質(zhì)量通常指的是滿足顧客的期望。所以，質(zhì)量并非我們所指的四點要求之一。
質(zhì)量可以看成是整個要求清單，而我們現(xiàn)在所談?wù)摰氖且鞔_滿足訂單的質(zhì)量意味著什么。那么，顧客的第四點要求究竟是什么？一些人可能會說是服務(wù)。
這當然也不錯，不過我們?nèi)匀徊恢浪傅氖鞘裁础，F(xiàn)在來告訴你們，顧客的第四點要求是要容易（easy），Easy to do business with——ETDBW，容易與之做生意。
這在將來會是一個非常關(guān)鍵的業(yè)務(wù)縮寫詞，雖然讀起來不順口，但確實它是一個好思想！ETDBW，其觀念是什么呢？對于我們以及任何公司來說，我們的顧客很容易與我們做生意是非常重要的。
為什么呢？因為我們生活在一個產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富的年代，要區(qū)分兩個競爭者已變得越來越困難，那么你靠什么來競爭呢？可能你會靠價格來競爭，那當然是個很好的主意，不過你得扣減你所得到的利潤。
還有什么其他的辦法嗎？就是要做到既不降低價格而又能降低顧客的采購成本，那么，應(yīng)該如何去做呢？
我們的運作方式所造成的負擔也就是成本將會施加給我們的顧客，而顧客所發(fā)生的費用正是由于要與我們做生意。與我們做生意越困難，顧客的所花費的時間、精力、金錢就越多，其求購商品的成本就越高。
如果我們能簡化滿足訂單的流程，那么顧客的成本就自然會降低。這樣即便我們的產(chǎn)品是一樣的，價格也不低，但我們的競爭優(yōu)勢還是很突出。所以，顧客要的就是“容易與之做生意”。
另外，顧客會到我們這里說，“我希望你接受我的訂單，但一定要用我的零部件命名體系而非你們的體系”，我們應(yīng)該說：“沒問題”。
如果顧客又說：“我希望你滿足我的訂單的方式要與滿足其他人的有所不同”，我們亦應(yīng)該說：“沒問題”。如果顧客再說：“我希望你按我的付款周期而非你的收款周期給我開賬單”，我們是不是可以說說：“噢，那是財務(wù)上的事”-- 不！我們?nèi)詰?yīng)該說：“沒問題”。
所以，顧客想要的是：快速、正確、便宜和容易。
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