企業(yè)實(shí)施ITSS常見問(wèn)答手冊(cè)
（一）什么是ITSS？
ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
（二）ITSS標(biāo)準(zhǔn)組成
ITSS是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，目前ITSS分為：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)外包等。
（三）ITSS的原理
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素（人員、過(guò)程、技術(shù)和資源共4個(gè)要素）和生命周期（規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理共5個(gè)階段），并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
（四）IT服務(wù)的組成要素（通常稱4要素）
IT服務(wù)由人員（People）、過(guò)程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡(jiǎn)稱PPTR。
人員指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能要求。
過(guò)程指提供IT服務(wù)時(shí)，合理利用必要的資源、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)。
技術(shù)指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力。
資源指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。
（五）IT服務(wù)的生命周期是什么？
IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個(gè)階段組成，簡(jiǎn)稱PIOIS。
規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容：從客戶戰(zhàn)略出發(fā)、以客戶需求為中心，參照ITSS對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供為滿足客戶需求的IT服務(wù)。
部署實(shí)施內(nèi)容：在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)內(nèi)容：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)融合。
持續(xù)改進(jìn)內(nèi)容：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際效果，定期評(píng)審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方法，并對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督管理內(nèi)容：依據(jù)ITSS對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過(guò)程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績(jī)效評(píng)估。
（六）已頒布實(shí)施的ITSS標(biāo)準(zhǔn)
《信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T 29264-2012，發(fā)布日期：2012年12月31日，實(shí)施日期：2013年6月1日。
《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T 28827.1-2012，實(shí)施日期：2013年2月1日。
《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T 28827.2-2012，實(shí)施日期：2013年2月1日。
《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T 28827.3-2012，實(shí)施日期：2013年2月1日。
《信息技術(shù)服務(wù) 外包 第2部分：數(shù)據(jù)（信息）保護(hù)規(guī)范》，標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為SJ/T 11445.2-2012，實(shí)施日期：2013年1月1日。
（七）《信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼》
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的分類與代碼，具體分類包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理與存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其他信息技術(shù)服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)的研究成果已應(yīng)用于工業(yè)和信息化部《軟件產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)制度（修訂版）》及GB/T 4754-2011《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》。
b>（八）《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》
本標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員、資源、技術(shù)和過(guò)程方面應(yīng)具備的條件和能力。
2012年—2014年，全國(guó)各地第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的條件和能力。
（九）《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》
2015年始，全國(guó)各地第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)依據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》（以下簡(jiǎn)稱“成熟度模型”）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的條件和能力。此標(biāo)準(zhǔn)引用其他標(biāo)準(zhǔn)包括：《GB/T 28827.1—2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》、《GB/T 28827.2—2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》、《GB/T 28827.3—2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》、《信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》(報(bào)批稿)。
成熟度模型共分為四個(gè)級(jí)別，自下而上分別為四級(jí)或稱基本級(jí)、三級(jí)或稱拓展級(jí)、二級(jí)或稱改進(jìn)（攜同）級(jí)、一級(jí)或稱提升（量化）級(jí)，較高的成熟度級(jí)別涵蓋了低等級(jí)的全部要求，成熟度等級(jí)不可跨級(jí)，即較高的成熟度級(jí)別必然以低成熟度級(jí)別為基礎(chǔ)。
（十）使用ITSS對(duì)IT服務(wù)需方的益處
提升IT服務(wù)質(zhì)量:量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，可以更好地控制和提升用戶滿意度。
優(yōu)化IT服務(wù)成本:量化服務(wù)成本，從而達(dá)到優(yōu)化成本的目的。
強(qiáng)化IT服務(wù)效能:合理地分配和使用IT服務(wù)，讓所采購(gòu)的IT服務(wù)得到最充分、最合理的使用。
降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn):降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。
（十一）使用ITSS對(duì)IT服務(wù)供方的益處
提升IT服務(wù)質(zhì)量:一方面提升IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面使提升的IT服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。
優(yōu)化IT服務(wù)成本:一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。
強(qiáng)化IT服務(wù)效能:讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡?。
降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn): 通過(guò)ITSS引入監(jiān)理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
（十二）實(shí)施ITSS方法和途徑
企業(yè)實(shí)施ITSS主要分為兩個(gè)過(guò)程：ITSS能力成熟度模型的建立過(guò)程和評(píng)估過(guò)程，ITSS能力成熟度模型建立過(guò)程主要工作是ITSS策劃、建立、實(shí)施和改進(jìn)等，該過(guò)程主要是以企業(yè)為主，外總機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)；評(píng)估過(guò)程是由評(píng)估機(jī)構(gòu)完成，企業(yè)支持與配合。
ITSS評(píng)估必須由經(jīng)中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)（簡(jiǎn)稱ITSS分會(huì)）批準(zhǔn)授權(quán)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。
北京信息化協(xié)會(huì)是ITSS分會(huì)批準(zhǔn)授權(quán)的北京地區(qū)地方級(jí)唯一評(píng)估機(jī)構(gòu)，為北京市IT企業(yè)應(yīng)用ITSS能力成熟度模型提供相關(guān)的培訓(xùn)和評(píng)估服務(wù)。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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