售后服務星級認證是國內(nèi)第一部關于售后服務的資質認證，也是目前國內(nèi)含金量最高的服務類認證，大部分企業(yè)需要服務認證時都會首選《商品售后服務評價體系》，而對于該類認證，目前還有很多企業(yè)存在誤區(qū)，針對企業(yè)客戶比較關心的問題，深圳方圓盛世總結回答，以供參考。
國標《商品售后服務評價體系》的核心內(nèi)容是什么？
核心內(nèi)容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。
三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。
售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。
十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。
而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？
國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調查和現(xiàn)場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。
滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。
標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
什么是認證？
認證是指由認證機構證明產(chǎn)品、服務、管理體系符合強制性要求、或國家標準、有關技術規(guī)范的合格評定活動。例如CCC認證、QS質量安全認證、綠色食品認證、ISO管理體系認證、售后服務認證等
國標《商品售后服務評價體系》的核心內(nèi)容是什么？
核心內(nèi)容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。
三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。
售后服務體系的指標，強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范；顧客服務的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。
十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐。
而“6評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？
國標《商品售后服務評價體系》規(guī)定在評價時采用文件調查和現(xiàn)場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場、訪問顧客等，評分依據(jù)，調查中發(fā)現(xiàn)的指標的實施情況。
滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。
標準根據(jù)評分值評定企業(yè)售后服務水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度。評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業(yè)，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。
什么是認證？
認證是指由認證機構證明產(chǎn)品、服務、管理體系符合強制性要求、或國家標準、有關技術規(guī)范的合格評定活動。例如CCC認證、QS質量安全認證、綠色食品認證、ISO管理體系認證、售后服務認證等
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