01、商品售后服務認證標準
--GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》
售后服務是指從向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?。其評價指標包括售后服務體系、商品服務、顧客服務三方面主要內容，重點涉及組織架構、人員配置、資源配置、規(guī)范、商品信息、技術支持、維修配送、質量保證、客戶關系、投訴處理等細分指標。
02、商品售后服務適用范圍
國務院在《關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見》中，鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑。
售后服務活動通?？梢园ㄤN售，產(chǎn)品交付(配送、安裝、調試)，設備監(jiān)理、維護、修理、運行、廢棄商品回收等全生命周期的服務，使用者關注的三包、投訴、退換、召回及有關的意見征集、滿意度調查、主動服務或回饋活動、服務補救等。
商品售后服務涉及有形商品的銷售批發(fā)和零售活動，特定領域的有形和無形服務等。
03、組織需要開展的工作和實施流程
1、組織結合自身需求和客戶服務的要求，確定基于組織有效組織架構下的售后服務架構，明確售后服務范圍，職責和崗位要求。
2、培訓服務認證售后服務管理師。
3、組織依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》建立商品售后的服務管理制度，編制售后服務手冊，識別售后服務活動，拆分服務流程，繪制服務藍圖，確定有關服務規(guī)范、服務管理、服務執(zhí)行監(jiān)督、顧客反饋、投訴、服務補救等措施。
4、提交服務認證申請，說明組織基本信息、擬實施服務認證的范圍、服務現(xiàn)場或網(wǎng)點信息、遠程的ICT技術條件、售后服務的管理技術文件等。
5、雙方簽訂服務認證合同，確定服務審查模式、費用、商定審查時機。
6、認證機構實施服務認證審查，具備條件頒發(fā)商品售后星級證書。
04、申請服務認證的組織條件
1、取得國家工商行政管理部門或有關機構注冊登記的法人資格或其組成部分。
2、按照認證依據(jù)的標準要求已經(jīng)識別服務活動、建立相應的服務流程、制度，并正常運行至少3 個月以上。
3、取得相關法律法規(guī)規(guī)定的行政許可文件(適用時)。
05、商品售后的評分結果
商品售后服務評價包括文件審查和現(xiàn)場審查，采用定性和定量結合的方式。
現(xiàn)場審查可采用多種服務認證審查模式，例如顧客調查、神秘顧客、服務能力驗證、服務管理審核等。
評分達到70分以上(含70分)為最低要求。對于達到70分以上(含70分)，按照三星級、四星級、五星級等不同等級頒發(fā)售后服務星級證書。
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