TL9000測量指標都包括哪些內容
TL9000測量指標是針對電信行業(yè)(通訊行業(yè))的質量管理體系標準和測量體系，旨在全面評估電信產品的設計、開發(fā)、生產、交付、安裝及維護等各個環(huán)節(jié)的質量表現(xiàn)。以下是對TL9000測量指標主要內容的詳細歸納：
一、通用測量指標
問題報告數(shù)量（NPR）：
衡量客戶所產生的問題報告數(shù)量，包括關鍵問題報告、嚴重問題報告和一般問題報告。
反映了產品在客戶使用過程中的問題情況。
問題報告修復響應時間（FRT）：
衡量從接收到問題報告到開始修復問題所需的時間。
體現(xiàn)了企業(yè)對客戶問題的響應速度。
超期問題報告修復響應能力（OFR）：
衡量超過規(guī)定時間仍未解決的問題報告的比例。
用于評估企業(yè)對問題解決的效率和能力。
按時交付（OTD）：
衡量產品或服務是否按照合同或協(xié)議規(guī)定的時間準時交付。
反映了企業(yè)的交付能力和效率。
早期返還指數(shù)（ERI）：
衡量產品在早期階段(如交付后的前幾個月)被返還的比例。
有助于企業(yè)了解產品在早期使用中的問題情況。
一年返還率（YRR）：
衡量在一年內被返還的產品比例。
用于評估產品的長期質量表現(xiàn)。
長期返還率（LTR）：
衡量在更長時間段內(如幾年內)被返還的產品比例。
提供了產品長期質量表現(xiàn)的參考。
歸一化一年返還率（NYR）：
通過考慮產品的出貨量等因素，對一年返還率進行歸一化處理。
使不同出貨量之間的產品返還率具有可比性。
二、軟件類測量指標
軟件升級成功率（SWU）：
衡量軟件升級過程中的成功率和穩(wěn)定性。
反映了軟件升級的質量和效果。
糾正補丁缺陷率（CPQ）：
評估軟件補丁的質量和效果，特別是針對糾正性補丁的缺陷率。
功能補丁缺陷率（FPQ）：
評估軟件補丁的質量和效果，特別是針對功能性補丁的缺陷率。
人工補丁缺陷率（MIP）：
評估軟件補丁的質量和效果，特別是針對人工制作的補丁的缺陷率。
三、服務類測量指標
顧客呼叫響應率（SQ1）：
衡量企業(yè)響應客戶呼叫的速度和效率。
反映了企業(yè)在客戶服務方面的表現(xiàn)。
支持服務成功率（SQ5）：
衡量企業(yè)解決客戶問題并提供有效支持的成功率。
用于評估企業(yè)客戶服務的質量和效果。
四、其他特殊測量指標
TL9000還根據具體的產品類型和服務類型設定了其他特殊測量指標，如：
系統(tǒng)業(yè)務中斷測量：包括SO、SONE、SOCCS、SONA等，用于評估系統(tǒng)在運行過程中的中斷情況。
工程安裝造成的中斷（EIO）：衡量工程安裝過程中造成的系統(tǒng)中斷情況。
綜上所述，TL9000測量指標是一個綜合性的體系，涵蓋了從產品設計到交付后的各個環(huán)節(jié)的質量表現(xiàn)。通過這些指標的評估和分析，企業(yè)可以不斷改進產品質量和服務水平，提升客戶滿意度和市場競爭力。
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