TQM即全面質(zhì)量管理，是一種以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法。其目的是通過(guò)顧客滿意和企業(yè)所有成員及社會(huì)收益，達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。TQM強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)動(dòng)員企業(yè)全體員工參與，運(yùn)用科學(xué)方法和信息技術(shù)手段，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
一、TQM的基本觀點(diǎn)
①在“質(zhì)量控制”(quality control)：質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”，這些要求包括產(chǎn)品的實(shí)際用途、售價(jià)。
“控制”：表示一種管理手段，包括制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施、制訂改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃等四個(gè)方面。
② 質(zhì)量管理工作(job of quality control)：有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素(技術(shù)和人員)，必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有階段加以控制。
③全面質(zhì)量管理是為了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所需要的優(yōu)良產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工方法及產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。
④ 建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門(mén)的全力支持。
⑤ 從人際關(guān)系角度看，質(zhì)量管理組織要提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道;保證相關(guān)人員和部門(mén)參與整個(gè)質(zhì)量管理工作。
⑥ 質(zhì)量成本控制：用于衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)。
⑦全面質(zhì)量管理工作會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。
⑧全面質(zhì)量管理工作的重要特征：從根源處控制質(zhì)量。
二、推動(dòng)全面質(zhì)量管理的基本工作方法——PDCA循環(huán)
P、D、C、A 指的是全面質(zhì)量管理的循環(huán)工作程序。
P：計(jì)劃(plan) D：實(shí)施執(zhí)行(do) C：檢查(check) A：處理(action)。
1. P — 計(jì)劃
計(jì)劃是PDCA 方法的核心。企業(yè)最高管理者要對(duì)GMP有充分理解和掌握，并積極參與計(jì)劃活動(dòng)，同時(shí)，基本硬件、軟件配置也必須滿足要求和制定質(zhì)量體系計(jì)劃。
2. D — 實(shí)施
計(jì)劃完成后則進(jìn)入實(shí)施階段。實(shí)施的第一步：組織員工對(duì)體系文件學(xué)習(xí)理解，通過(guò)培訓(xùn)各相關(guān)崗位人員;第二步：研究分析實(shí)施過(guò)程中不可預(yù)見(jiàn)因素以及確定對(duì)突發(fā)性事件將采取的應(yīng)變措施等。
3. C — 檢查
檢查是推動(dòng) PDCA方法不斷向前轉(zhuǎn)動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在為質(zhì)量體系提供自我完善、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。
4. A — 處理
處理既是 PDCA方法的最后一環(huán)，亦是啟動(dòng)下一輪 PDCA 轉(zhuǎn)動(dòng)的一環(huán)。對(duì)檢查環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析查找原因，確定處理的方式和應(yīng)采取的措施
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