審核員在依據(jù)ISO 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理要求》中的內(nèi)部供應(yīng)商條款審核時易產(chǎn)生困擾，本文梳理了ISO 20000三個版本標準中內(nèi)部供應(yīng)商概念的發(fā)展過程，對其內(nèi)涵和外延進行了解讀，對審核中常見的內(nèi)部供應(yīng)商的情形進行了分析，辨析了內(nèi)部供應(yīng)商相關(guān)的概念，提出了改進建議。
內(nèi)部供應(yīng)商管理是ISO 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理要求》中8.3.4.2條款的要求。在審核過程中，不同認證機構(gòu)、不同審核員對內(nèi)部供應(yīng)商概念的理解不完全一樣，不同組織的內(nèi)部供應(yīng)商情形也有很大差異。目前，尚沒有權(quán)威機構(gòu)對內(nèi)部供應(yīng)商的相關(guān)問題給予明確解釋，需要審核員對照ISO 20000相關(guān)標準，理清內(nèi)部供應(yīng)商的概念，明確各種情形下內(nèi)部供應(yīng)商如何判定。
一、不同版本標準中內(nèi)部供應(yīng)商概念的變遷
1.ISO 20000-1:2005版標準之內(nèi)部供應(yīng)商概念
ISO 20000-1:2005版標準中已有7.3“供應(yīng)商管理”條款[1]，但沒有明確提出內(nèi)部供應(yīng)商的概念，也沒有與內(nèi)部供應(yīng)商相關(guān)的術(shù)語。在ISO 20000-2:2005實踐指南6.1.4“支持服務(wù)的協(xié)議”中提到了內(nèi)部組[2]，7.1“關(guān)系過程概述”中提到了“服務(wù)提供方組織內(nèi)部的供方”，這兩個概念是內(nèi)部供應(yīng)商概念的雛形。
2. ISO 20000-1:2011版標準之內(nèi)部供應(yīng)商概念
ISO 20000-1:2011版標準中有7.2“供應(yīng)商管理”條款，有供應(yīng)商的術(shù)語，但沒有區(qū)分內(nèi)部供應(yīng)商和外部供應(yīng)商。ISO 20000-1:2011版標準在3.14中提出了內(nèi)部團體(internal group)的概念[3]，ISO 20000-2:2012應(yīng)用指南7.2“供應(yīng)商管理”指出“服務(wù)提供方可以將內(nèi)部團體和顧客當作供應(yīng)商進行管理[4]”。
解讀相關(guān)定義，2011版標準“內(nèi)部團體”概念是對2005版標準“提供部分服務(wù)的內(nèi)部組”和“服務(wù)提供方組織內(nèi)部的供方”兩個概念的整合。內(nèi)部團體必須滿足兩個條件，一是“服務(wù)提供方組織的一部分”，二是 “處于服務(wù)提供方的服務(wù)管理體系的范圍之外” 。
ISO20000-1:2011版標準中涉及“內(nèi)部團體”管理的條款主要有兩處，分別在4.2“治理由其他方運行的過程”和6.1“服務(wù)級別管理”，7.2“供應(yīng)商管理”條款未涉及內(nèi)部團體。
3. ISO 20000-1:2018版標準之內(nèi)部供應(yīng)商概念
ISO 20000-1:2018版標準正式提出了內(nèi)部供應(yīng)商(internal supplier)的概念，并列為術(shù)語。在標準“前言”中專門指出此“內(nèi)部供應(yīng)商”概念系取代2011版標準中的“內(nèi)部團體”概念[5]。
2018版標準內(nèi)部供應(yīng)商概念的定義比2011版更加細化，ISO 20000-2:2019實踐指南沒有對內(nèi)部供應(yīng)商的概念和適用作出進一步的說明。
通過解讀定義發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部供應(yīng)商主要針對大型組織而言，必須既是大型組織中服務(wù)管理體系(SMS)范圍之外的一部分，又與SMS范圍內(nèi)的組織同屬于一個大型組織的一部分。在SMS范圍之內(nèi)的組織，或者大型組織之外的組織，都不屬于內(nèi)部供應(yīng)商。由于大型組織并沒有明確界定，審核實踐中一般將組織規(guī)模的條件淡化，對小規(guī)模組織也予以認可。
可用圖1描述各組織之間的關(guān)系，內(nèi)部供應(yīng)商處于大圓內(nèi)陰影部分之外區(qū)域之中。
二、內(nèi)部供應(yīng)商各種情形辨析
在實際審核過程中，企業(yè)的情況各異，內(nèi)部供應(yīng)商也會有不同的情形。常見情形如下。
1.組織的全部部門都包含在SMS范圍內(nèi)
圖2所示為在審核中最常見的情形。一個企業(yè)，不屬于任何集團，沒有母公司，也沒有子公司，公司內(nèi)所有部門都包含在SMS范圍內(nèi)。這種情況下，SMS的范圍即是整個組織的范圍，SMS范圍外的組織即是外部組織，沒有內(nèi)部供應(yīng)商。
2.組織的部分部門包含在SMS范圍內(nèi)
圖3所示為部門較多企業(yè)常見的情形。一個企業(yè)，不屬于任何集團，沒有母公司，也沒有子公司。公司部分部門在SMS范圍內(nèi)，其他部門在SMS范圍外。這種情況下，公司SMS范圍外部門如果給SMS范圍內(nèi)部門提供服務(wù)，屬于內(nèi)部供應(yīng)商。
3.大型組織的部分組織包含在SMS范圍內(nèi)
圖4所示情形常見于集團公司下屬多個子公司，子公司只有具體業(yè)務(wù)部門，集團公司的基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源、財務(wù)等平臺部門為各個子公司提供服務(wù)。被審核的企業(yè)是某個子公司，其全部部門都在SMS范圍內(nèi)。這是標準中內(nèi)部供應(yīng)商概念的典型應(yīng)用場景。這種情況下，集團公司的平臺部門以及其他子公司如果為SMS范圍內(nèi)子公司提供服務(wù)，則屬于此子公司的內(nèi)部供應(yīng)商。
4.投資關(guān)系形成的組織之間作為供應(yīng)商
一個控股公司，投資參股若干家公司，各公司獨立運營。如果其中的A公司建立了SMS，B公司作為A公司的供應(yīng)商， A、B公司雖有一定的資本關(guān)聯(lián)，但不屬于同一家大型組織，不屬于內(nèi)部供應(yīng)商，認定為外部供應(yīng)商比較合適。
三、相關(guān)概念辨析
1.內(nèi)部供應(yīng)商與外部供應(yīng)商的區(qū)別
外部供應(yīng)商指與SMS范圍內(nèi)組織沒有任何隸屬關(guān)系、兄弟關(guān)系或只有一些較弱資本關(guān)系的供應(yīng)商，必須用正式合同明確雙方責任義務(wù)，以備發(fā)生爭議時訴諸法律。內(nèi)部供應(yīng)商則因為與SMS范圍內(nèi)組織有較強關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以不必簽署正式合同，如有爭議內(nèi)部解決。
2.內(nèi)部供應(yīng)商與SMS范圍內(nèi)部門的區(qū)別
SMS范圍內(nèi)部門之間互相提供服務(wù)，屬于體系內(nèi)職責分工，不屬于內(nèi)部供應(yīng)商。
實際審核中經(jīng)常遇見第二部分所述的第一種情形，屬于沒有內(nèi)部供應(yīng)商，為了避免出現(xiàn)條款刪減情況，有的審核員會把SMS范圍內(nèi)部門認定為內(nèi)部供應(yīng)商。但是，按照標準的要求，如果將其認定為內(nèi)部供應(yīng)商，內(nèi)部部門間就應(yīng)簽訂文件化協(xié)議，定義服務(wù)級別目標、雙方之間的接口，并按計劃的時間間隔進行監(jiān)視、評審。這種要求是不現(xiàn)實的，不符合企業(yè)運營實際，也不是標準的原意。
另一種常見情形是第二部分所述的第二種情形，組織部門較多，部分未納入SMS范圍內(nèi)，這是標準允許的。這些體系外部門，如果為體系內(nèi)部門提供服務(wù)，應(yīng)認定為內(nèi)部供應(yīng)商，但審核時卻常常讓這些部門隱身，沒作為內(nèi)部供應(yīng)商對待。
第二部分所述的第三種情形也常遇到，存在的問題是未把典型的內(nèi)部供應(yīng)商(如集團人力、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施管理部門)作為內(nèi)部供應(yīng)商對待，而是把這些部門硬性納入體系內(nèi)部門，與企業(yè)的實際情況不符，造成審核的失效。
四、結(jié)論
在審核過程中，內(nèi)部供應(yīng)商存在很多認定上的困難。將體系內(nèi)部門認定為內(nèi)部供應(yīng)商，會增加企業(yè)不必要的管理成本，制定的管理措施也會流于形式，無法實施。認定企業(yè)沒有內(nèi)部供應(yīng)商，又涉及是否刪減條款的問題。這些問題如何處理，目前沒有統(tǒng)一的標準，各認證機構(gòu)自己認定，建議有關(guān)部門進行研究，給出明確的審核指南。也建議有關(guān)部門向國際標準化組織提出建議，在修訂ISO 20000標準時，對內(nèi)部供應(yīng)商的概念和適用作出進一步的說明。
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