為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)要求，在CNAS-CL01:2018及RB/T 214-2017中，有許多運(yùn)行要素需要與客戶(hù)溝通并征得客戶(hù)同意，需要引起關(guān)注。
(1)在保密性要求中，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將準(zhǔn)備公開(kāi)的客戶(hù)信息事先通知客戶(hù);當(dāng)依據(jù)法律要求透露保密信息時(shí)，應(yīng)將所提供的信息通知到相關(guān)客戶(hù)或個(gè)人。除此之外，應(yīng)對(duì)獲得或產(chǎn)生的所有信息予以保密。
(2)與客戶(hù)簽署檢驗(yàn)檢測(cè)合同，每項(xiàng)合同應(yīng)被實(shí)驗(yàn)室和客戶(hù)雙方接受，與合同的任何偏離、變更應(yīng)通知客戶(hù)。
(3)需要實(shí)施分包時(shí)，應(yīng)將分包的項(xiàng)目和機(jī)構(gòu)事先取得客戶(hù)同意。出具報(bào)告時(shí)應(yīng)將分包項(xiàng)目予以區(qū)分，清晰標(biāo)明分包的項(xiàng)目、參數(shù)，分包給哪家機(jī)構(gòu)，資質(zhì)認(rèn)定許可號(hào)等。
(4)在使用外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，實(shí)驗(yàn)室與供應(yīng)商溝通的內(nèi)容應(yīng)包含與客戶(hù)擬在外部供應(yīng)商的場(chǎng)所進(jìn)行的活動(dòng)。
(5)作為方法選擇的要求，當(dāng)客戶(hù)未指定所用的方法時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆椒ú⑼ㄖ蛻?hù)。當(dāng)客戶(hù)要求的方法不合適或過(guò)期時(shí)，應(yīng)通知客戶(hù)。對(duì)實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)方法的偏離，應(yīng)被客戶(hù)接受。
(6)在做出符合性聲明時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將選擇的判定規(guī)則形成文件，并得到客戶(hù)同意。
(7)在客戶(hù)提出見(jiàn)證實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)的要求時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)允許客戶(hù)或其代表進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)區(qū)域，并向客戶(hù)提供出于驗(yàn)證目的所需的物品。
(8)在樣品管理過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)客戶(hù)所有權(quán)和利益。對(duì)樣品的接收應(yīng)記錄與規(guī)定條件的偏離，當(dāng)客戶(hù)知道偏離了規(guī)定條件仍要求進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)在報(bào)告中作出免責(zé)聲明，并指出偏離可能的影響。當(dāng)樣品由客戶(hù)提供時(shí)，應(yīng)在報(bào)告中聲明結(jié)果僅適用于收到的樣品。
(9)當(dāng)客戶(hù)有評(píng)定測(cè)量不確定度要求時(shí)，應(yīng)提供測(cè)量不確定度的信息。
(10)在檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告中應(yīng)包含客戶(hù)所需的全部信息，當(dāng)以簡(jiǎn)化方式報(bào)告結(jié)果時(shí)，相關(guān)信息應(yīng)便于客戶(hù)獲得。
(11)在報(bào)告數(shù)據(jù)結(jié)果時(shí)，客戶(hù)提供的數(shù)據(jù)應(yīng)予明確標(biāo)識(shí)。當(dāng)客戶(hù)提供的信息有可能影響結(jié)果的有效性時(shí)，報(bào)告中應(yīng)有免責(zé)聲明。
(12)當(dāng)報(bào)告意見(jiàn)和解釋時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)將意見(jiàn)和解釋的依據(jù)形成文件。當(dāng)以對(duì)話方式直接與客戶(hù)溝通意見(jiàn)和解釋時(shí)，應(yīng)保存對(duì)話記錄。
(13)對(duì)于投訴的處理，當(dāng)客戶(hù)有要求，應(yīng)可獲得對(duì)投訴處理過(guò)程的說(shuō)明。只要有可能，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)正式通知客戶(hù)投訴處理完畢。
(14)當(dāng)出現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)結(jié)果不符合與客戶(hù)協(xié)商一致的要求時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)采取措施予以控制，必要時(shí)，通知客戶(hù)并召回。
(15)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)收集、分析客戶(hù)的反饋，無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)保持與客戶(hù)的溝通，切實(shí)掌握客戶(hù)需求，并為客戶(hù)提供一致的服務(wù)。
(16)在管理評(píng)審時(shí)，應(yīng)包含服務(wù)客戶(hù)的相關(guān)信息，包括客戶(hù)的反饋。
“以客戶(hù)為關(guān)注的焦點(diǎn)”是實(shí)驗(yàn)室管理運(yùn)行的核心理念之一，以上的這些條款均是與客戶(hù)相關(guān)的，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)掌握這些要求，降低管理運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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