不可避免，每位質(zhì)量人都要面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。那么，我們?cè)撊绾谓鉀Q質(zhì)量難題，需要做哪些工作?介紹一下“5why”法則。，供各位參考。
一個(gè)很有意思的故事。
按照規(guī)定，現(xiàn)在世界上鐵路軌道兩軌直接的距離應(yīng)該是143.5厘米，這一度量最早是由英國(guó)人提出來(lái)的，那么他們?yōu)槭裁匆堰@個(gè)寬度當(dāng)做標(biāo)準(zhǔn)寬度呢?
英國(guó)的鐵軌寬度，是沿用的電車(chē)軌道的寬度。那么為什么電車(chē)軌道的寬度需要14.35厘米呢?原來(lái)設(shè)計(jì)電車(chē)軌道的人原來(lái)是設(shè)計(jì)馬車(chē)的。
再追根溯源，為什么馬車(chē)車(chē)輪之間的寬度需要143.5厘米呢?原來(lái)中世紀(jì)的馬路是由羅馬人制作并設(shè)計(jì)的，因?yàn)?43.5厘米是當(dāng)年羅馬戰(zhàn)車(chē)的寬度，高于或低于這個(gè)寬度的戰(zhàn)車(chē)走在馬路上，受各種因素的影響，壽命都不會(huì)很長(zhǎng)，所以羅馬人以143.5厘米作為戰(zhàn)車(chē)輪距寬度。
一般來(lái)說(shuō)問(wèn)題到這里就可以結(jié)束了，但是如果再進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，為何要以這個(gè)寬度作為戰(zhàn)車(chē)的輪距寬度呢?
答案在于一輛戰(zhàn)車(chē)需要兩匹馬進(jìn)行牽引，而這兩匹馬的屁股之間的寬度就是143.5厘米。
或許有人會(huì)覺(jué)得奇怪，火車(chē)軌道和馬屁股本是毫不相關(guān)的兩件事物，但是卻產(chǎn)生了神奇的聯(lián)系。
這一奇怪現(xiàn)象和層層的推理設(shè)問(wèn)，最后得出來(lái)的結(jié)論，其實(shí)就是運(yùn)用了“5why”法則。
什么是“5why”法則?
“5why”法則是指當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，從問(wèn)題的表面出發(fā)，層層追問(wèn)其發(fā)生的原因，直到探尋到最根本的原因?yàn)橹?，通常?huì)有5個(gè)問(wèn)“為什么”的流程，所以也被稱(chēng)為“5why”法則。
就像在一個(gè)方案的研究和制定過(guò)程當(dāng)中，我們只有充分了解客戶(hù)最原始，也就是最初的需求，才能從這個(gè)需求出發(fā)，對(duì)所作的方案進(jìn)行修改。這樣一來(lái)才會(huì)避免整個(gè)工作過(guò)程變得繁雜冗長(zhǎng)，從而提高工作效率。
在職場(chǎng)中為什么要遵循“5why”法則呢?
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我有個(gè)同事，有一段時(shí)間經(jīng)常遲到，他自己分析了一下。
早上遲到的原因是起晚了，而起晚了的原因在于昨晚沒(méi)有睡好，沒(méi)有睡好的原因在于睡太晚，而之所以睡太晚是因?yàn)榫窨簥^，毫無(wú)睡意，而亢奮的原因在于昨天下午喝了一杯咖啡。
就這樣經(jīng)過(guò)一番順藤摸瓜式的對(duì)自己的提問(wèn)，他終于找到了遲到的原因，由此得出結(jié)論，為了避免第二天遲到，在前一天下午盡量不要喝咖啡。
這是一件很小的事情，但是卻可以折射到我們的日常工作當(dāng)中。
“5why”法則如果能夠得到貫徹的實(shí)施，就能夠從最根源解決問(wèn)題。
如果在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，我們也能夠像這樣從事情的表面出發(fā)，通過(guò)層層推論最后找到導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的最根本原因，那么就能夠很好地規(guī)避這個(gè)問(wèn)題，防止再犯，工作的效率也能隨之提高。
比如生產(chǎn)部的主任某次去車(chē)間巡視日常生產(chǎn)情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)干凈的地面上出現(xiàn)了一灘油漬。
本來(lái)是很常見(jiàn)的一幕，因?yàn)檐?chē)間內(nèi)部的衛(wèi)生清潔工作不到位，出現(xiàn)油漬是很正常的，但是主任卻并沒(méi)有把它當(dāng)作尋常油漬來(lái)對(duì)待。
他找來(lái)車(chē)間的工人詢(xún)問(wèn)，又對(duì)機(jī)器進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)地上的一攤油漬是機(jī)器在漏油，而機(jī)器漏油的原因是襯墊磨損嚴(yán)重。
再經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，主任發(fā)現(xiàn)襯墊質(zhì)量不好，是因?yàn)椴少?gòu)部只追求短期成本的降低，而忽略了實(shí)際情況。就這樣經(jīng)過(guò)一層層深入詢(xún)問(wèn)，地面上的一攤油漬反應(yīng)的就不是簡(jiǎn)單的衛(wèi)生清潔問(wèn)題，而是整個(gè)工廠的生產(chǎn)理念需要調(diào)整。
優(yōu)秀的質(zhì)量人都懂得運(yùn)用“5why”法則
“5why”法則這一理念最初是由豐田集團(tuán)的設(shè)計(jì)師大野耐一發(fā)明的。作為設(shè)計(jì)師，他經(jīng)常會(huì)去生產(chǎn)車(chē)間觀察機(jī)器的運(yùn)行，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程出現(xiàn)故障，譬如說(shuō)機(jī)器停止運(yùn)行，他就會(huì)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)工人，直到找到最根本的原因?yàn)橹埂?/p>
大野耐一還和工人有過(guò)很著名的對(duì)話，就是針對(duì)某一現(xiàn)象不停地提問(wèn)“為什么”。
這樣接連幾個(gè)為什么，讓大野耐一成功地找到了問(wèn)題的關(guān)鍵所在，最終通過(guò)在潤(rùn)滑泵處添加過(guò)濾器的方法來(lái)處理此次事故。由此可見(jiàn)，一個(gè)大公司的崛起并非易事，需要管理人員和生產(chǎn)工人上下一心的配合協(xié)作，但是一旦出了問(wèn)題，追根究底的詢(xún)問(wèn)是必不可少的，這有利于快速找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因，并且有助于從根源解決問(wèn)題。
在大野耐一巧妙首創(chuàng)“5why”法則之后，這一定律被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)和各種場(chǎng)所。
杰斐遜紀(jì)念館就是典型的例子，據(jù)說(shuō)有一段時(shí)間，該紀(jì)念館的外墻破損很?chē)?yán)重，經(jīng)常都需要修復(fù)，花費(fèi)了不少人力和物力，但過(guò)不了多長(zhǎng)時(shí)間，就又會(huì)破損。
新上任的館長(zhǎng)決定好好整治這一問(wèn)題，他經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)墻面之所以會(huì)破損是因?yàn)榻?jīng)常需要清洗，而清洗墻面的清潔劑中含有大量的化學(xué)物質(zhì)。那么為何需要經(jīng)常清洗呢?因?yàn)榭偸菚?huì)有大量的鳥(niǎo)糞堆積在墻面上。
經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查，館長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，每到了晚上，墻面上就會(huì)有許多小昆蟲(chóng)聚集在一起，而當(dāng)?shù)氐镍B(niǎo)類(lèi)喜食這種昆蟲(chóng)，所以為了捕食，紀(jì)念館的墻面上出現(xiàn)了大量的鳥(niǎo)糞。
為何又會(huì)有昆蟲(chóng)呢?原來(lái)這種昆蟲(chóng)是趨光性的，到了夜幕降臨的時(shí)候，一片黑暗中只有紀(jì)念館里亮著燈，所以昆蟲(chóng)們都聚集于此。問(wèn)題的最根本原因已經(jīng)找到，所以為了解決墻面破損問(wèn)題，館長(zhǎng)決定下達(dá)新的規(guī)定，那就是在天黑以前將所有的窗簾都關(guān)上。
看似毫無(wú)聯(lián)系的幾件事，其實(shí)都是環(huán)環(huán)相扣的，而看似很難解決的墻面破損問(wèn)題，最后竟然只需要在天黑前拉窗簾即可解決。
正是因?yàn)榍‘?dāng)運(yùn)用了“5why”法則，有了館長(zhǎng)鍥而不舍地追問(wèn)的精神，才能以如此之低的成本解決問(wèn)題。
如何運(yùn)用“5why”法則，高效解決職場(chǎng)問(wèn)題?
“5why”法則在工作中是很重要的，那么如何貫徹又是一個(gè)重大的問(wèn)題，該如何做呢?
第一，問(wèn)題發(fā)生時(shí)，不要只停留于表面，要堅(jiān)持探尋根本原因。
這是防止問(wèn)題再度發(fā)生的關(guān)鍵性一步，這需要我們放下主觀成見(jiàn)，以盡量完整客觀的角度去看待所發(fā)生的問(wèn)題，并且需要層層設(shè)問(wèn)，從結(jié)果出發(fā)，順藤摸瓜地找到線索，一步步進(jìn)行提問(wèn)。
在提問(wèn)的過(guò)程中，也要注意不能偏離核心問(wèn)題，要圍繞核心，抽絲剝繭找出原因，在最后一個(gè)原因出現(xiàn)之后，也要學(xué)會(huì)反推，以使結(jié)果符合邏輯。
第二，學(xué)會(huì)將問(wèn)題分成許多小問(wèn)題，擴(kuò)大研究的范圍。
這是用“5why”分析法處理問(wèn)題的重要步驟，通常需要人們建立系統(tǒng)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)每項(xiàng)步驟進(jìn)行細(xì)致的記錄和分析。這也是很多大公司在處理問(wèn)題時(shí)會(huì)采用的基本準(zhǔn)則。
比如某輪胎生產(chǎn)廠發(fā)現(xiàn)某一批次的輪胎出現(xiàn)了研磨的裂紋，于是經(jīng)理召集了各部門(mén)的主任進(jìn)行緊急的會(huì)議。
每個(gè)部門(mén)主任都對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行核查與反饋，最后每個(gè)部門(mén)將結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)一的匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)部門(mén)沒(méi)有及時(shí)察覺(jué)油壓箱的油量減少，QC部和品管部沒(méi)有對(duì)酸洗實(shí)驗(yàn)做細(xì)致的規(guī)定和完善，就是在這樣的一環(huán)扣一環(huán)當(dāng)中，每一個(gè)部門(mén)都有疏忽的地方，共同釀成了這一批輪胎的質(zhì)量不合格。
將一個(gè)大問(wèn)題分解成很多個(gè)小問(wèn)題，不僅有利于細(xì)化問(wèn)題，提高效率，更能夠激發(fā)工作的積極性。比如在這個(gè)案例當(dāng)中，看似是很?chē)?yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，但其實(shí)只要各部門(mén)各司其職，就能夠避免問(wèn)題的發(fā)生。
這個(gè)方法也能夠幫助管理者迅速找到問(wèn)題的根源所在，在規(guī)定的制定和實(shí)行過(guò)程中可以避免復(fù)雜冗長(zhǎng)的傳達(dá)程序。
第三，注意跟蹤結(jié)果，及時(shí)反饋。
在這一點(diǎn)上，有一個(gè)著名的案例是一個(gè)國(guó)家因?yàn)榇蜉斄艘粓?chǎng)重要的戰(zhàn)役而亡國(guó)了，原因在于親自征戰(zhàn)的國(guó)王的馬匹在戰(zhàn)斗的過(guò)程中跪跌在地，導(dǎo)致國(guó)王被敵軍俘虜。最后這個(gè)倒霉的國(guó)王也就失去了大片的國(guó)土，自己也淪為敵人的階下囚。而馬匹失利的原因就在于少了一個(gè)馬掌釘，在奔跑的過(guò)程中，不堪忍受石子的硌腳，所以摔倒了，連帶著國(guó)王也摔在了地上。
而在戰(zhàn)爭(zhēng)打響的前兩個(gè)小時(shí)，鐵匠還在給國(guó)王的戰(zhàn)馬安馬掌釘，但是馬夫卻等不了了，他一直在催鐵匠快一點(diǎn)，免得國(guó)王生氣。所以一直被催促的鐵匠匆匆忙忙釘了三個(gè)馬掌后，發(fā)現(xiàn)不夠鐵釘來(lái)釘?shù)谒膫€(gè)馬掌了，為了不挨罵，就隨便用剩下的材料釘了第四個(gè)馬掌。
所以這匹沒(méi)有釘好馬掌的戰(zhàn)馬也就匆忙應(yīng)戰(zhàn)，在戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)過(guò)多久，那個(gè)粗制濫造的馬掌就自然脫落了，最后釀成了悲劇。這件事情中，如果鐵匠能夠多花兩分鐘去找材料，或許就能改變事情的整個(gè)走向了。
足可見(jiàn)得關(guān)注結(jié)果、及時(shí)進(jìn)行反饋并調(diào)整方法的重要性了。
這是問(wèn)題解決后所需要采取的步驟，對(duì)結(jié)果的跟蹤能夠看出解決方法是否有效，是否有需要改進(jìn)的地方，在下次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題的時(shí)候，能夠進(jìn)行有效的防范，并且有利于快速地解決問(wèn)題。
所有事情在發(fā)生之前必定會(huì)有很多征兆或原因，因此，如果我們不能有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，起碼可以通過(guò)“5why”分析法，以一種“打破砂鍋問(wèn)到底”的精神，在抽絲剝繭的層層設(shè)問(wèn)下找出問(wèn)題發(fā)生的最根本原因，從而有效解決問(wèn)題。
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