如何正確評價售后服務，進行五星級認證?
售后服務星級認證是依據(jù)《商品售后服務評價體系》國家標準實施，是國家批準的權威認證。適用于中華人民共和國境內生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)的售后服務水平的評價。據(jù)了解，自2006年發(fā)布以來，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。
通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。
售后服務星級認證的
生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務水平的8個單項的27項指標：
1.服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。
2.服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。
3.服務體系，包括組織管理、服務網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務培訓、服務投入。
4.配送安裝，包括商品包裝、配送服務、安裝調試。
5.維修服務，包括維修保障、維修設施、技術支持。
6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。
8.服務改進，包括產(chǎn)品改進、服務改進、管理改進。
同時規(guī)定了評分標準和達標標準,銷售服務型企業(yè)商品售后服務評價指標，規(guī)定了評價銷售服務型企業(yè)產(chǎn)品售后服務的8個單項的23項指標:
1.服務文化，包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。
2.服務制度，包括服務規(guī)范、服務流程、服務監(jiān)督與獎懲、服務制度管理。
3.服務體系，包括組織管理、人員配置、業(yè)務培訓。
4.產(chǎn)品保證，包括質量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設置。
5.配送安裝，包括配送服務、安裝調試。
6.客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7.客戶管理，包括溝通渠道、客戶關系。
8.服務改進，包括服務改進、管理改進。
按評價的分值來衡量企業(yè)服務能力的高低，達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。
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